Geschäftstreffen für Direktoren und Contact Center Manager

Organisiert von Radilica und der Contact Center Academy fand das 4. MeetUP gestern, am 12. Februar 2015, in Zagreb statt. Dieses strukturierte Geschäftstreffen wurde von etwa sechzig Direktoren, Managern, Aufsichtspersonen und anderen Mitarbeitern und Fachleuten besucht, die daran interessiert sind, ihr Wissen im Bereich Contact Center Management, Kundenbeziehungen und Kundenserviceteams zu erweitern.

Das vierte MeetUP fand im Museum für zeitgenössische Kunst statt und hatte zum Ziel, Erfahrungen auszutauschen und konkrete Lösungen für den täglichen Betrieb in Contact Centern zu erhalten. Die meisten Teilnehmer des MeetUP haben die Contact Center Academy (CCA) abgeschlossen, die ihnen zusätzliches Wissen und Fähigkeiten vermittelt hat, die notwendig sind, um Menschen zu führen, Prozesse zu managen und Technologie in Contact Centern zu steuern. Da die Arbeit in Contact Centern dynamisch ist, ändern sich die Herausforderungen, mit denen Manager konfrontiert sind, oft von Tag zu Tag. Um sicherzustellen, dass die Teilnehmer weiterhin Erfahrungen mit Kollegen im Feld austauschen und Lösungen für den täglichen Betrieb nach Abschluss des CCA-Programms erhalten, wurde das MeetUP (CCA) konzipiert. Im Jahr 2014 fanden drei Treffen statt, jedes mit einem übergreifenden Thema, das von Expertenreferenten in einer interaktiven Präsentation behandelt wurde.

Das Team der Contact Center Academy bereitete ein anderes, interaktiveres Konzept für die Teilnehmer des 4. MeetUP vor, bei dem die Teilnehmer selbst den Inhalt erstellten. Konkret reichten registrierte Teilnehmer im Voraus Themen und spezifische Fragen ein, die sich auf das tägliche Management und die Führung von Contact Centern bezogen. Das Expertenteam der Contact Center Academy, bestehend aus Dozenten und assoziierten Fachleuten, wählte die Themen und Fragen aus, die in einer moderierten Diskussion behandelt wurden. Der Diskussionsmoderator war Viktor Hlača, ein IT-Experte, der durch seine tägliche Arbeit an der Entwicklung technologischer Lösungen und das Zuhören der Bedürfnisse von Contact Centern zur Entwicklung der Branche beiträgt. Die Themen, an denen die Teilnehmer das größte Interesse zeigten, bezogen sich auf Mitarbeitermotivation und -bildung (insbesondere in Bezug auf Fluktuation und mögliche Lösungen). Hrvoje Grubišić, der Manager des Contact Centers der Hypo Alpe Adria Bank, betonte: „Agenten in Contact Centern sind mit einem großen Volumen an Interaktionen mit Kunden überfordert. Um zahlreiche Kundenanfragen leichter zu bearbeiten, zusammen mit der Motivation und der kontinuierlichen Bildung, die wir bereitstellen müssen, ist es entscheidend, zunächst die Arbeitsprozesse zu organisieren und zu optimieren, und es ist auch unsere wichtige Rolle als Manager, das Contact Center innerhalb der Organisation selbst zu positionieren.“

Die Teilnehmer erhielten auch Ideen und Vorschläge zu technologischen Lösungen, die die Arbeit in Contact Centern verbessern und optimieren, wie IVR, verschiedene Arten von Wählern und Call-Center-Anwendungen. Die Besucher tauschten kurz Erfahrungen über ihre eigenen und ausgelagerten Contact Center aus. Nach der Diskussion erhielten die Teilnehmer konkrete Lösungen und Ideen, die sie sofort in ihrer täglichen Arbeit anwenden können.

„Ich bin glücklich und stolz, dass wir den Trend zur Entwicklung von Direktoren und Managern in einer so entspannten und kreativen Atmosphäre, wie wir sie beim MeetUP haben, gestartet haben. Ich freue mich, eine große Anzahl von Teilnehmern aus renommierten kroatischen Unternehmen zu sehen, die offen diskutieren und Wissen und Erfahrungen austauschen, die notwendig sind, um Contact Center effektiv zu managen. Mit der Unterstützung, die wir den Teilnehmern bieten, tragen wir zur Stärkung der Contact Center bei und zeigen die Bedeutung ihrer Rolle in den Kundenbeziehungen,“ sagte Damirka Pongračić, Direktorin von Radilica, Gründerin der Contact Center Academy und des MeetUP.

Nach der Diskussion setzte sich der Austausch von Erfahrungen und das Networking in einer entspannten Atmosphäre mit Wein und Snacks sowie in einer speziell organisierten Wissens-Ecke fort.

Im Jahr 2015 sind zwei weitere MeetUPs geplant, im Mai und September, und alle drei Veranstaltungen in diesem Jahr werden vom Hauptpartner Sedam IT unterstützt. Der Partner des 4. MeetUP ist Metronet, während GO4STAR kostenlose Taxifahrten für die Teilnehmer des vierten MeetUP bereitstellte.