Das CRM-System wurde schnell von großen Unternehmen übernommen, aber heute gibt es keine Entwicklung kleinerer oder mittelständischer Unternehmen, die dieses Set von Softwareprozessen zur Verwaltung von Kundenbeziehungen nicht implementieren. Im umfangreichen Marktangebot ist es schwierig zu erkennen, welche Lösung am besten für den Benutzer geeignet ist. Zum Beispiel sind heute cloudbasierte CRM-Lösungen sehr beliebt.
In jedem Unternehmen sind die Kunden am wichtigsten, egal ob wir sie halten, Beziehungen oder Angebote erweitern oder neue Kunden gewinnen wollen. Ohne eine qualitativ hochwertige Beziehung zu den Kunden werden wir ihre Loyalität nicht sichern; ohne ihre Zufriedenheit werden wir das Geschäft nicht entwickeln, und ohne Geschäftsentwicklung ist das Unternehmen zum langsamen Rückgang und Verschwinden vom Markt verurteilt. Viele Jahre lang war das Hauptwerkzeug zur Verwaltung von Kundenbeziehungen ein Rolodex mit Kontaktdaten und ein Archiv, in dem Korrespondenz, Protokolle, Rechnungen und Verträge aufbewahrt wurden. Mit dem Übergang zum digitalen Geschäft wurden archaische Werkzeuge durch digitale ersetzt – Verzeichnisse, E-Mail und digitale Archive, aber die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden und die Beziehung zum Kunden, blieb gleich – unstrukturiert, ohne standardisierte Prozesse und Mehrwert im Geschäft. Unzählige Male sind Geschäftsmöglichkeiten gescheitert, weil eine E-Mail-Nachricht im Posteingang einer Person verblieb oder Kontaktdaten in den Mobiltelefonen der Vertriebsmitarbeiter verloren gingen. Um solche und ähnliche Probleme zu lösen und neuen Wert aus dem Wald digitaler Informationen zu schaffen, begannen Unternehmen, CRM-Prozesse und -Systeme einzuführen.
Komplexer Implementierungsprozess
Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie und ein Set von Prozessen zur Verwaltung von Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden. In diesem Modell der Geschäftspolitik steht der Kunde im Mittelpunkt, und alle Geschäftsvorfälle sind auf seine Bedürfnisse und Anforderungen ausgerichtet. CRM ist nicht nur ein Software-Tool, noch ist es ein Zauberstab, der alle Probleme von selbst löst; es erfordert Investitionen in die Veränderung von Geschäftsprozessen und der Unternehmenskultur. Die Implementierung von CRM in einer Organisation ist überhaupt kein einfacher Prozess, da sie die Einführung von Disziplin in Bereichen wie Marketing und Vertrieb erfordert, die kulturell zu dynamischen und unstrukturierten Beziehungen zu Kunden neigen.
Eine erfolgreiche Implementierung wird der Organisation zahlreiche Vorteile bringen: wie bessere Planung von Aufgaben und Aktivitäten, die Aufzeichnung aller Ereignisse, die zuvor unsichtbar waren, eine bessere Verteilung der Arbeit und der Arbeitslast der Mitarbeiter, standardisierte Ansätze zu Kunden durch Vorlagen und definierte Geschäftsprozesse und, nicht weniger wichtig, eine höhere Qualität der Berichterstattung und Kontrolle durch das obere Management.
Die ersten CRM-Lösungen wurden intern in Organisationen entwickelt, die versuchten, ihre Beziehungen zu Kunden zu strukturieren, während sie gleichzeitig über qualitativ hochwertige IT-Ressourcen verfügten, um diese neuen Prozesse umzusetzen. Im Laufe der Zeit entstand eine neue IT-Spezialisierung, sodass es heute verschiedene Hersteller von CRM-Software gibt, einschließlich Open-Source-Plattformen, auch in Varianten der Implementierung vor Ort oder als Cloud-Service.
