Istrien ist die Region mit der höchsten Servicequalität für Händler

In Kroatien begrüßen 87 Prozent der Verkäufer oder Händler die Kunden, wobei Istrien die Region mit der höchsten Servicequalität ist, während Zentral-Kroatien die niedrigste ist, und die höflichsten Mitarbeiter stammen aus dem Gastgewerbe, wurde am Dienstag während des 12. Mystery Shopping Day festgestellt.

Bei der Präsentation der Ergebnisse einer aktuellen Studie betonte die Projektleiterin von Heraklea, einer Agentur, die auf die Messung der Servicequalität in Kroatien spezialisiert ist, Željka Bakmaz, dass die Istrianer die serviceorientiertesten Mitarbeiter in Kroatien in den Bereichen Gastgewerbe, Finanzen und Einzelhandel sind. In ganz Kroatien begrüßten 97 Prozent der Mitarbeiter in diesen Sektoren Kunden oder Klienten. Der Gastgewerbesektor hat die besten Ergebnisse, wo 92 Prozent der Mitarbeiter die Gäste begrüßten, von denen 71 Prozent höflich waren, während die Einzelhändler in dieser Hinsicht die schlechtesten Ergebnisse zeigten, mit 85 Prozent der Mitarbeiter, die die Kunden begrüßten.

Unter den Regionen erwies sich Istrien als die beste mit einer Gesamtbewertung von 90 Prozent in allen Bereichen, während Zentral-Kroatien die niedrigste Bewertung (86 Prozent) hatte und somit den größten Verbesserungsbedarf aufweist.

Andererseits belegte Kroatien laut den Ergebnissen einer regionalen Umfrage zur Servicequalität, die von Juni 15 bis Juli 30, 2015, an 800 Standorten in sechs Ländern der Region durchgeführt wurde, den Mittelplatz.

Wie Bakmaz hervorhob, hatte Slowenien das beste Ergebnis unter allen Ländern der Region mit einer Gesamtbewertung von 79 Prozent, Montenegro lag mit 58 Prozent am Ende, während Kroatien 70 Prozent erzielte, dasselbe wie im Vorjahr. In der Umfrage des letzten Jahres verbesserten sich alle Länder, mit Ausnahme von Montenegro, in ihren Ergebnissen und der Servicequalität, sagte Bakmaz.

Nach den bewerteten Segmenten hatte Serbien den höchsten Prozentsatz an Mitarbeitern oder Händlern, die Kunden bei Ankunft und Abreise begrüßen, mit 86 Prozent, während der niedrigste Prozentsatz in diesem Bereich von den Montenegrinern mit nur 60 Prozent erreicht wurde. Darüber hinaus stellen in Serbien 83 Prozent der Mitarbeiter im Dienstleistungssektor Fragen an Kunden oder Klienten, während es in Kroatien 60 Prozent sind. In allen befragten Ländern wissen ganze 89 Prozent der Mitarbeiter, welches Produkt sie verkaufen; die Serben liegen hier mit 93 Prozent ebenfalls an der Spitze, während es in Kroatien 84 Prozent sind.

Andererseits werden 41 Prozent der Händler in Kroatien den Kunden zusätzliche Produkte anbieten, 61 Prozent in Slowenien und nur 22 Prozent in Bosnien und Herzegowina. Ebenso werden 85 Prozent der slowenischen Händler den Kunden für ihren Besuch danken, während 73 Prozent der kroatischen Händler dasselbe tun werden.

Die Beraterin von Ramiro, Iva Maksimović, sprach über die Psychologie des heutigen Verbrauchers und betonte, dass der Überfluss, in dem der durchschnittliche Verbraucher lebt, und die große Freiheit der Wahl unter Hunderten von gleichen Artikeln das Glück nicht erhöhen, sondern vielmehr die Stresslevel erhöhen.

– Früher war eine Person glücklicher, wenn sie zwischen nur zwei Dingen wählen konnte oder wenn das, was sie brauchten, bereits vorbestimmt war. Früher wählten wir zwischen zwei Fernsehern und behielten sie 20 Jahre lang, heute wählen wir aus Hunderten von Marken und Modellen. Jetzt haben wir das Paradox der Wahl, und zu viel Auswahl wird zur Stressquelle, bemerkte Maksimović.

Deshalb fügte sie hinzu, dass es aufgrund der Verwirrung, die übermäßige Wahl dem durchschnittlichen Verbraucher verursacht, wichtiger denn je ist, dass Verkäufer höflich, sachkundig, geduldig, praktisch und positiv eingestellt sind.

– Das Gehirn ist ein extrem faules Organ, es möchte nicht denken, und deshalb braucht es einen aktiven Händler, der ihm hilft, Entscheidungen zu treffen, sagte Maksimović und fügte hinzu, dass die Qualität des Verkaufs in erster Linie durch eine gute Kommunikation zwischen Management und Mitarbeitern verbessert werden kann.

Während des Mystery Shopping Day erhielt Narodne novine einen Jahrespreis für das Engagement für Servicequalität.

Die Umfrage von Heraklea wurde vom 1. bis 17. Februar an tausend kroatischen Standorten durchgeführt.