Der europäische Energiesektor durchläuft radikale Veränderungen, da neue Technologien neue Dienstleistungsangebote und Geschäftsmodelle ermöglichen. Gleichzeitig sehen sich etablierte Anbieter zunehmendem Wettbewerb durch neue Akteure auf dem Markt gegenüber. In einem solch wettbewerbsintensiven Markt wird die Kundenorientierung entscheidend sein, um in Zukunft eine Nutzerbasis zu halten und auszubauen.
Kundenerfahrungen und -verhalten haben sich im letzten Jahrzehnt drastisch verändert. Früher konzentrierten sich die meisten Organisationen darauf, ein gutes und qualitativ hochwertiges Produkt zu entwickeln, um so viele Nutzer oder Kunden wie möglich zu gewinnen. Heute hingegen liegt der Fokus zunehmend weniger auf einem universellen Produkt, und der individuelle Nutzer wird wichtiger, selbst in Sektoren, in denen dies bis vor kurzem nicht der Fall war. Elektrizität ist der ’stille Treiber‘ vieler Aspekte unseres Lebens, einschließlich fast jedes Unternehmens. Historisch gesehen waren die Hauptstromanbieter meist große Energieproduzenten oder Versorgungsunternehmen. Diese Organisationen waren oft Monopole in Staatsbesitz. Traditionell haben Monopolorganisationen wenig Anreiz und Spielraum, um den Kundenservice zu verbessern, da sie oft über eine große Basis gesicherter Kunden verfügen. Dennoch können selbst solche Marktakteure von einer kundenorientierten Strategie profitieren.
Bewaffneter Kunde
Insbesondere seit sich alles auf dem Markt in den letzten Jahren erheblich verändert hat. Mit der Entwicklung der Technologie möchten Verbraucher zunehmend ihre eigenen Verbrauchsmuster kontrollieren und neue Möglichkeiten zur Strombeschaffung erkunden – von der Selbstproduktion bis zum Verkauf von Strom zurück an den Anbieter. Infolgedessen sind die Kunden besser informiert und haben höhere Erwartungen an ihre Anbieter. Auch der Verbraucheraktivismus nimmt zu, zusammen mit dem Druck auf die Energieproduzenten, sich neuen, nachhaltigen Produktionsoptionen zuzuwenden. Der Energiesektor sieht sich zusätzlichen Herausforderungen aufgrund der bestehenden siloartigen Organisationsstruktur der Unternehmen gegenüber, die schnelle und agile Reaktionen auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse verlangsamt.
Kein einfacher Weg mehr
Es kann gesagt werden, dass der einfache Weg für Akteure im Energiemarkt vorbei ist, da die Kunden nicht mehr nur den Service der Stromlieferung wünschen. Große Unternehmen wie Google und Amazon haben einen neuen Maßstab für das Kundenerlebnis gesetzt. Heute erwarten Stromkunden etwas Ähnliches – ein bequemes und personalisiertes Erlebnis und Dienstleistungen, insbesondere im Kontext digitaler Dienste. Daher müssen Einzelhändler und Stromanbieter ihr aktuelles Geschäftsmodell vollständig neu gestalten, um die Loyalität der bestehenden Kundenbasis zu sichern und einige neue Kunden zu gewinnen: Die Kunden müssen zum Mittelpunkt der Unternehmenskultur, Technologie und Prozesse werden. Eine große Anzahl von Studien bestätigt, dass eine solche Veränderung entscheidend für den Fortschritt und das Wachstum auf dem Markt ist.
