Es ist oft zu hören, dass niemand die Pandemie, die uns betroffen hat, vorhersagen konnte. Epidemiologen warnen jedoch seit Jahren, dass ein solches Ereignis eintreten würde und dass selbst die reichsten Länder der Welt nicht darauf vorbereitet sind, mit den Folgen umzugehen. Und jetzt ist es passiert. Im ersten Teil des Jahres 2021 wird erwartet, dass der Höhepunkt der Krise überschritten wird, und danach werden die Karten in vielen Bereichen neu gemischt. Dies ist eine Chance für Kroatien. Die Pandemie hat das Gleichgewicht aller gestört.
Vieles, was Kunden bis gestern als solide und stabil betrachteten, wie ihre Arbeitsplätze, der Zugang zur Gesundheitsversorgung, die Fähigkeit, ein anständiges Leben für ihre Familien zu bieten, oder einfach die Möglichkeit, Zeit mit wichtigen Menschen zu verbringen, steht jetzt in Frage. Infolgedessen sind sie sensibel, müde, misstrauisch und enttäuscht. Marken, die klar repräsentieren, wofür sie stehen, welchen Wert sie schaffen und was sie im Gegenzug von den Kunden erwarten, werden eine der Dinge sein, auf die sie sich aufgrund ihrer Vorhersehbarkeit verlassen können, und dies wird eine ausgezeichnete Grundlage für den Vertrauensaufbau sein.
Digitale Beratung und Empathie
Isolation, Homeoffice und das Vermeiden von körperlichem Kontakt mit anderen haben zu einer erhöhten Anzahl von Anfragen an Callcenter geführt, selbst in Situationen, in denen alles vollständig digital erledigt werden kann. Die Menschen möchten sich mit jemandem verbinden, der sich kümmert. Beratung und Empathie waren schon immer die Grundlage für qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen, insbesondere in Branchen wie Gesundheitswesen oder Banken, und im kommenden Jahr wird ein erheblicher Schwerpunkt darauf liegen, wie diese in digitale Kanäle übertragen werden können. Diejenigen, die darin erfolgreich sind, werden die Möglichkeit zur Störung haben. Zu Beginn der Pandemie war klar, dass dies eine außergewöhnliche Situation war und dass viele Dinge, die zuvor normal waren, nicht mehr zuverlässig waren. Dann begannen über Nacht digitale Werkzeuge, die zeigten, dass es möglich war, weiterhin normal zu leben, wenn auch in einem etwas anderen Format, übernommen zu werden. Meetings können online sein, Dokumente können kollaborativ in der Cloud bearbeitet werden, Kinder können Online-Kurse haben, man muss nicht mehr zu Schaltern gehen, um Dokumente auszustellen, und man kann sogar Essen von seinem Lieblingsrestaurant nach Hause liefern lassen.
Die Kunden mussten diesen Werkzeugen endlich eine Chance geben; sie erkannten, dass viele von ihnen ihr Leben erleichtern, und es wird kein Zurück zu den alten Wegen geben. Im Gegenteil, die Erwartungen werden steigen, die Kunden werden zunehmend ungeduldig und eher bereit sein, die Marken zu verlassen, die ihre Bedürfnisse nicht erfüllen.
Das Thema der Digitalisierung von Kundenbeziehungen wird seit Jahren diskutiert. In vielen Branchen wurde es als etwas Angenehmes angesehen, das in Zukunft sehr wichtig sein würde, aber derzeit nicht Teil ihres Kerngeschäfts war. Die Meinungen änderten sich über Nacht; jedoch wird eine qualitativ hochwertige Antwort viel Zeit in Anspruch nehmen. Dies ist eine Gelegenheit für digitale Führungskräfte, den Digitalisierungsprozess im nächsten Jahr auf der Welle der gestiegenen Nachfrage zu beschleunigen und einen noch größeren Unterschied zu schaffen im Vergleich zu denen, die erst jetzt beginnen werden, dieses Thema ernster zu nehmen. In Branchen und Unternehmen, die nicht viel Erfahrung im digitalen Geschäft haben, wird die Digitalisierung oft als das ultimative Ziel angesehen, das, einmal erreicht, immer Kundenzufriedenheit, wirtschaftliche Abläufe und Resilienz gegenüber externen Faktoren wie Pandemien bringen wird. Dies kann zu übermäßiger Automatisierung und Digitalisierung führen, bei der die Beziehung zum Kunden verloren geht, was sehr schädliche Auswirkungen haben kann.
Um eine ‚über Nacht‘ Digitalisierung zu erreichen, müssen auch die richtigen Voraussetzungen gegeben sein. Viele Branchen, insbesondere größere Systeme innerhalb dieser, haben sich jahrelang geweigert, in die Cloud zu wechseln, und hatten dafür gute Gründe. Die bestehende IT-Infrastruktur erfüllt weiterhin ihren Zweck, der Übergang hat Kosten und benötigt Zeit, die Mitarbeiter müssen über neue Technologien geschult oder neue eingestellt werden, und all dies bringt möglicherweise keine sichtbare Veränderung in den Abläufen. Aber jetzt, wo sich die Umstände plötzlich geändert haben und es notwendig ist, den Kunden neue Dinge zu präsentieren, zeigt sich, dass nicht alle Unternehmen gleich gut vorbereitet sind. Innovation geschieht am schnellsten durch Partner-Ökosysteme, die Verbindung ist in der Regel die Cloud, und Unternehmen investieren auch stark in die Sicherheit solcher Abläufe.
