Trend Über Trends – Vollständige Besessenheit mit dem Gesamterlebnis

Der neue Rhythmus der Geschäftswelt hat ein Gesamterlebnis auferlegt, das Benutzer-, Verbraucher-, Kunden- und Mitarbeitererfahrungen aus allen möglichen Kanälen und Plattformen kombiniert und zu einem geschäftlichen Imperativ geworden ist. Diese Richtung in der Entwicklung der Gesellschaft und Organisationen im Lichte der Digitalisierung, der Einführung neuer Technologien und Anwendungen sowie der Anpassung an Trends und Herausforderungen, einschließlich Chipmangel, dezentraler Finanzierung, der Creator Economy und Anzeichen für die Entwicklung des Metaversums, wird hauptsächlich von den Führungskräften der größten Unternehmen erwartet, die in Technologie, Telekommunikation, Medien, Finanzen und Daten tätig sind…

– In den letzten etwas mehr als zwanzig Monaten hat sich das Geschäft in einigen Bereichen teilweise und in anderen vollständig transformiert. Wenn wir dies im Kontext des Gesamterlebnisses betrachten, Gesamterlebnis, aus der Perspektive von Comping ist es eine beschleunigte und kompromisslose Transformation, die sich erheblich intensiviert hat und geschäftsbedingt geworden ist – sagt der CEO von Comping Alojzije Jukić, und erklärt, dass hinter dem Begriff ‚Gesamterlebnis‘ die Nutzung von Technologie steht, die die Verbindung von Benutzer-, Kunden- und Mitarbeitererfahrung ermöglicht.

Nie genug Erfahrung

Es sind jedoch nicht nur IT-Unternehmen wie Comping, die sich im Strudel beschleunigter Veränderungen befinden; dies geschieht auch bei anderen, unabhängig davon, ob sie im Telekommunikations-, Finanz- oder Mediensektor tätig sind… Alle stehen vor erheblichen Herausforderungen, die durch die Digitalisierung geschaffen werden, die neue Geschäftstrends hervorbringt. Heute spielt die Kraft der Technologie in der Praxis eine Rolle, die Philosophie und Wissenschaft vor mehreren Jahrhunderten hatten: Sie bedingt die Entwicklung der Gesellschaft, die imperative Anwendung neuer Technologien und Anwendungen, dezentrale Finanzierung, die Creator Economy und letztendlich verwebt sie all dies in das Metaversum. Derzeit spiegelt das neue Geschäftsmodell eines erfolgreichen Unternehmens die Erfüllung der Bedingungen des Gesamterlebnisses (Englisch: Gesamterlebnis, TE) wider, einer einheitlichen Benutzer-, Verbraucher- und Mitarbeitererfahrung, die aus allen möglichen Kanälen und Plattformen gesammelt wird. All dies ist eine Voraussetzung für die Schaffung eines intelligenten Raums, einer physischen oder digitalen Umgebung, in der Technologie es Menschen und Systemen ermöglicht, in zunehmend offenen, vernetzten und abgestimmten Ökosystemen zu kommunizieren. Laut Jukić liegt ein eindimensionaler Ansatz lange hinter uns, aber die vollständige Verbindung aller Erfahrungen ist keine einfache Aufgabe.

– Die Pandemie hat alles weiter beschleunigt und uns in gewisser Weise gezwungen, Technologie anzupassen und Plattformen zu schaffen, die qualitativ hochwertige, zeitnahe, schnelle und notwendige Informationen bereitstellen. So haben wir den Mitarbeitern von Comping mehrere Kommunikationsplattformen ermöglicht, die solche Informationen bereitstellen, und wir haben die Arbeitsräume vollständig umgestaltet, um den Bedürfnissen neuer Arbeitsweisen und neuer Arbeitsgewohnheiten gerecht zu werden. All dies hat den Informationsfluss beschleunigt und die Reaktionszeiten verkürzt, aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Dies wird durch die neuesten Forschungen bestätigt, die zeigen, dass satte 90,3 Prozent der Befragten mit den neuen Kommunikationsplattformen äußerst zufrieden sind – sagt Jukić und fügt hinzu, dass sie durch einen multikanaligen Kommunikationsansatz die Kundenzufriedenheit erhöht haben, was Comping noch mehr Feedback über deren Bedürfnisse und Herausforderungen gegeben hat. All dies schafft eine intelligente Umgebung, in der die Verbindung von Kunden-, Benutzer-, Mitarbeiter- und anderen Erfahrungen bedingt ist.

– Entitäten wie unsere Mitarbeiter und Kunden kommunizieren schneller und effizienter mit Hilfe von Technologie, Daten für neue Geschäftsentscheidungen werden in sehr kurzer Zeit aggregiert, und das Zufriedenheitsniveau für alle Parteien steigt erheblich. Der Prozess ist nie abgeschlossen, sondern passt sich kontinuierlich neuen Anforderungen und Bedürfnissen an – betont Jukić.

Voraussetzung für den Erfolg

Der CEO von Hrvatski Telekom Kostas Nebis behauptet, dass die Kundenerfahrung der Bereich ist, der den Erfolg definiert und wo es einen echten Unterschied zwischen hervorragenden und ‚einfach nur‘ guten Unternehmen gibt. Es ist auch der Bereich, auf den sich HT besonders konzentriert hat und wo es signifikante Verbesserungen im gesamten Unternehmen sieht.

– Ich wage zu sagen, dass die Kundenerfahrung für uns eine Art Besessenheit ist, um in jeder Art von Interaktion das beste Gesamterlebnis zu bieten. Man kann kein hervorragendes Gesamterlebnis haben, wenn man sich nur auf einen Bereich konzentriert, daher muss man immer einen vollständigen, 360-Grad-Überblick im Hinterkopf behalten. Nur Unternehmen, die sich um all diese Aspekte kümmern und den Nutzern einzigartige, greifbare und positive Erfahrungen bieten, können ihre Marke stärken und sich sinnvoll differenzieren, wodurch sie in der Lage sind, dauerhafte Beziehungen zu ihren Nutzern aufzubauen – betont Nebis und fügt hinzu, dass sich die Welt um uns unglaublich schnell verändert, dass das Tempo des Wandels nur noch zunehmen wird und dass wir als Generation das Glück haben, in einer Zeit zu leben, in der technologische Fortschritte an jeder Ecke stattfinden.

– Zum Beispiel, sobald wir einen Sensor oder ein Gerät installieren und es mit der entsprechenden Anwendung verbinden, schaffen wir einen intelligenten Raum, sei es ein intelligentes Zuhause, ein Gebäude, eine Stadt oder eine Fabrik als Ergebnis von Industrie 4.0. Die grundlegenden Voraussetzungen für die Schaffung eines intelligenten Raums sind Konnektivität, das heißt, drahtlose Technologien wie 5G, NbIoT, Bluetooth, LiFi; Geräte wie Bewegungs-, Temperatur-, Feuchtigkeits-, Flüssigkeitsstandsensoren, optische Sensoren, RFID; dann Anwendungen zur Datensammlung und -verarbeitung, und wir Nutzer. In diesem Kontext dienen unsere Smartphones, Uhren, Tablets, Computer und medizinische Geräte wie intelligente Inhalatoren, Insulingeräte, Herzschrittmacher… als die ideale Verbindung zwischen uns und intelligenten Räumen. So entsteht eine virtuelle Umgebung, die alle Komponenten des intelligenten Raums zu einem Ganzen verbindet. Nichts davon wäre ohne erhebliche Investitionen von Hrvatski Telekom in fortschrittliche Infrastruktur möglich – sagt Nebis und betont, dass HT ein führendes Unternehmen in den Bereichen Optik, 5G und IoT-Technologien ist, das zur Schaffung intelligenter Räume beiträgt, indem es ein reichhaltiges Portfolio an Lösungen für intelligente Städte, Fabriken, Landwirtschaft, Haushalte… anbietet.

Herausforderung des ‚Status Quo‘

Die Leiterin der Produktentwicklung und digitalen Plattformen bei A1 Hrvatska Ana Burica glaubt, dass das Gesamterlebnis eine komplexe, sehr interessante und logische Evolution dessen ist, was wir vor einigen Jahren als Benutzer- oder Verbraucherfahrung kannten.

– Um im neuen Umfeld erfolgreich weiter zu wachsen, wie nie zuvor, konzentrieren wir uns auf Konsistenz in der Erfahrung, die wir durch Produkte, Angebote, die Art und Weise, wie wir es dem Nutzer präsentieren, und die Prozesse, durch die wir sie auf dieser Reise führen, schaffen. Die Anpassung an globale Veränderungen solchen Ausmaßes impliziert sicherlich eine Herausforderung des Status Quo und der Art und Weise, wie wir arbeiten. Mitarbeiter oder die Qualität ihrer Erfahrung sind die Verbindung, ohne die dies nicht möglich ist – sagt Burica.

Das Gesamterlebnis ermöglicht in hohem Maße die Organisation intelligenter Räume, die nach dem Auftreten des Coronavirus und den pandemiebedingten Geschäftsbedingungen, in denen wir in den letzten zwei Jahren gelebt haben, schnell entworfen wurden.

– Technologie war lange vorher bereit, von zu Hause, vom Strand oder von jedem anderen Ort aus zu arbeiten, aber diese Arbeitsweise wurde tatsächlich erst aufgrund der erheblichen Veränderung der Umstände, in denen wir leben und arbeiten, weit akzeptiert. Wir genießen viele Vorteile aus der Schaffung eines intelligenten Raums. Heute ist es zum Beispiel völlig normal und akzeptiert, eine Art von Meeting im Büro zu beginnen und online im Auto oder zu Hause fortzufahren, ohne die Erfahrung derjenigen um uns herum zu stören. Wir haben uns auf die Vorteile gestützt, die die Telekommunikation bietet, und schaffen einen Raum, der nicht auf das Internet als Dienstleistung ausgerichtet ist, sondern den Zugang zu all den Dingen ermöglicht, die für die Menschen wichtig sind und für die sie das Internet nutzen: Musik, Video, Sicherheit… – betont Burica.

Wendung zum Produkt oder…

Der Direktor der Abteilung für Geschäftslösungen von HSM Jakov Urbanke behauptet, dass die meisten inländischen Unternehmen in erster Linie produktzentriert und nicht kundenorientiert sind. Der erste Schritt beim Aufbau eines Unternehmens besteht darin, in das Produkt zu investieren, denn ohne ein qualitativ hochwertiges Produkt gibt es kein erfolgreiches Unternehmen, zumindest nicht auf lange Sicht, und viele unserer Unternehmen machen dies hervorragend.

– Ein qualitativ hochwertiges Produkt ist jedoch nur ein Teil des Puzzles. Der Übergang unseres Denkens von Produkten zu Kunden ermöglicht es uns, ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu hören, ihre Erfahrung zu verbessern und eine größere Loyalität zu unserer Marke zu gewährleisten – sagt Urbanke und betont, dass es Kunden gibt, die eindeutig entweder digitale Kanäle oder physische Umgebungen bevorzugen, aber das sind nur wenige.

Die meisten Kunden ‚leben‘ in beiden Welten und treffen Entscheidungen über ihren ersten Kauf sowie über die Fortsetzung der Loyalität zur Marke, basierend auf der Erfahrung, die sie in beiden Kanälen erhalten. Es ist klar, dass heute die Macht in den Händen der Kunden liegt, die sich anpassen und eine nahtlose Kundenerfahrung durch jeden Kanal erhalten müssen, über den sie kommunizieren möchten.

Neue Geschäftstrends haben auch den Finanzsektor nicht übersehen. Die Digitalisierung der Bankgeschäfte ist seit einiger Zeit im Gange, und das Bankwesen unterliegt im Allgemeinen erheblichen Veränderungen.

– Der neue regulatorische Rahmen PSD2, das Auftreten neuer Akteure, Fintech-Startups und deren Eintritt in den Bankmarkt sind nur einige der Veränderungen, die in der letzten Zeit stattgefunden haben – betont Dejan Donev, Direktor des Sektors für digitales Banking bei Erste Bank, einer Institution, die darauf abzielt, eine Plattform für die Zusammenarbeit aller interessierten Parteien zu werden. 

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