Neue Umstände auf dem Markt haben Trends verändert, aber auch die Definition des luxuriösesten Hotelurlaubs

Was macht ein Hotel wirklich luxuriös? Sind es die Duschen in den Badezimmern, die von den renommiertesten Designern der heutigen Zeit entworfen wurden, antike Kronleuchter, deren Preis pro Stück die Kosten für einen sieben-tägigen Aufenthalt in einem Fünf-Sterne-Hotel übersteigt, Picasso-Schalen und venezianische Lampen, außergewöhnliche Architektur und Design, das bis ins kleinste Detail durchdacht ist, Exzellenz in Qualität und Service, innovative und authentische Erlebnisse, Lage, Aussicht und Gesamtambiente, Gourmet-Angebote, individueller Ansatz oder vielleicht sogar eine vollständige Erneuerung von Geist, Seele und Körper.

Die Synergie zahlreicher Determinanten und Merkmale macht bestimmte Hotels wirklich luxuriös. Denn natürlich hat die Wahrnehmung von Luxus für jeden eine andere Definition und Bedeutung, und aufgrund verschiedener globaler Veränderungen und Umstände in den letzten Jahren werden selbst Gäste mit hoher Kaufkraft ihre Zeit und Erfahrung mehr schätzen als luxuriöses Hoteldesign. Sicherlich ist das Hotelpersonal in allen Segmenten und die Art und Weise, wie sie mit den Gästen umgehen und sie behandeln, ein sehr wichtiger Aspekt des Services in jedem Luxushotel, aber natürlich nicht nur in Luxushotels.

Und man muss nicht unbedingt Gast eines Hotels sein, um zu erleben und sich davon zu überzeugen, wie wirklich luxuriös und professionell ihre Angebote sind, denn was ein Hotel vollständig mit seinen Angeboten und seiner Kategorisierung in Einklang bringt, ist sogar die Art und Weise, wie sie Gäste behandeln, die nur gelegentlich einige ihrer Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Manchmal reicht es aus, einfach einen Kaffee auf der Terrasse eines Luxushotels mit einem unbezahlbaren Blick und einer beeindruckenden Geschichte zu genießen, um durch die Art und Weise, wie sie Ihren Kaffee servieren oder wie der Kellner Sie behandelt, zu erkennen, ob dieses Hotel wirklich den Ruf und das Prestige rechtfertigt, das es hat. Viel kann über das Hotel aus dem Gespräch ihres Personals mit Gästen und Besuchern gesagt werden. Denn jedes Glied im Angebot eines Hotels ist extrem wichtig, um den Hotelstatus und die Kategorisierung zu rechtfertigen. 

Neue Zeiten bringen neue Herausforderungen. Daher haben wir mit den Führungskräften einiger der luxuriösesten Boutique-Hotels an der kroatischen Küste über Themen wie die Bedeutung von qualifiziertem und qualitativ hochwertigem Personal in der Luxus-Hotellerie, neue Trends und Anforderungen, Gäste-Struktur, Servicepreise unter Berücksichtigung der Inflation und des allgemeinen Trends steigender Preise gesprochen, aber auch über die Abstimmung aller Segmente innerhalb eines Hotels, das es verdient, als luxuriös bezeichnet und kategorisiert zu werden.

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ROKO PALMIC, general manager IKADOR Luxury Boutique Hotel & Spa (Ika kod Opatije)

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Die Definition von Luxus hat sich für viele Gäste verändert

– Es wird nicht nur zunehmend schwieriger, qualifiziertes Personal zu finden, sondern bei einem erheblichen Mangel ist es sehr wichtig, in das bestehende Personal zu investieren und zusammen mit einer jährlichen Bewertung an ihrer Loyalität zum Arbeitgeber zu arbeiten. Da wir das ganze Jahr über arbeiten, haben wir festes Personal, investieren ständig in Bildung, Schulung und sogar in Bildungsreisen außerhalb Kroatiens, wo unser Personal die Angebote anderer Hotels in unserem Sortiment betrachten und erleben kann. Dies ist sowohl Bildung als auch Motivation, wo globale Trends verfolgt werden, und wir tragen zur Qualität unseres Personals bei – sagt Roko Palmic, Geschäftsführer des Ikador Hotels.

Was die Trends betrifft, so ändern sie sich täglich.

– Wenn es regnet, wird an diesem Tag der Trend sein, dass alle unsere SPA-Dienstleistungen nutzen. Im Allgemeinen würden wir sagen, dass in unserem Segment der Luxus-Hotellerie, unter externen und internen Einflüssen, sich täglich wechselnde Trends auf der Tagesordnung stehen, sowohl in Bezug auf die Anforderungen der Gäste als auch auf Veränderungen in den Lebensstil-Trends sowie auf aktuelle Ereignisse auf globaler und nationaler politischer und wirtschaftlicher Ebene. Wenn wir auf globaler oder regionaler Ebene schauen, bewegt sich der Trend in Richtung der Anerkennung wahrer Lebenswerte. Wir glauben, dass Luxus nicht nur Gold und Kristall ist; Luxus ist sich etwas hinzugeben, das Unterhaltung, Vergnügen und Entspannung bietet.

In der Vergangenheit bezog sich das Wort Luxus auf Produkte von höchster Qualität, höchstem Status und erstklassigen Erfahrungen. Diese Definition ist nach wie vor zutreffend, und es gibt viele Gäste, für die das immer die einzige Definition von Luxus sein wird. Allerdings ändern sich die Verbraucher, ändern sich die Trends, und die eigentliche Definition von Luxus hat sich für viele Gäste, insbesondere jüngere, verändert. Jetzt gibt es andere Werte, die für Gäste Luxus bedeuten, die nicht der traditionellen Definition des Wortes entsprechen. '3 T' ist die neue, erweiterte Definition von Luxus – Zeit, Wahrheit und Vertrauen, oder Zeit, Wahrheit (Authentizität) und Vertrauen. Zeit ist natürlich die knappste Ressource, das einzige, was wir niemals zu viel haben können. Nach der Pandemie und mit all den bestehenden Spannungen glauben wir, dass Gäste ihre Zeit anders nutzen werden als zuvor, und das liegt daran, dass sie die Gelegenheit hatten, ihre Prioritäten neu zu bewerten, während sie geschlossen, verängstigt oder isoliert waren. Die Wahrheit (Authentizität) jedes Gastes ist jetzt vielfältiger denn je, und in Bezug auf Hotels bezieht sie sich zunehmend auf die Personalisierung der Gäste.

Personalisierung oder individuelle Authentizität wird jeden Tag zunehmend wichtiger, und Hotels müssen diese Authentizität mit einem hohen Maß an Service und Qualität erkunden, überwachen und annehmen. Was das Vertrauen betrifft, so sind Einflüsse, die als authentisch gelten, ob es sich um Freunde oder Mega-Stars handelt, entscheidend dafür geworden, wie Hotels vermarktet werden. Gäste vertrauen ihren gewählten Influencern mehr als einer übermäßig vielversprechenden Hotel-Marketingkampagne. Daher können wir mit einem Anteil von 40 Prozent an wiederkehrenden Gästen prahlen, was uns sagt, dass unsere ‚Trust‘-Kampagne funktioniert, erklärt Roko Palmic.

Die Gäste des Ikador Hotels stammen hauptsächlich aus Deutschland und Österreich, gefolgt von Gästen aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Kanada… In diesem Jahr fehlten die Russen und Ukrainer, die zu ihren Top 5 Märkten gehörten.

– Unsere Gäste sind hochbezahlende Personen, Unternehmensinhaber oder hochrangige Manager, die einen ausgeprägten Sinn für Stil haben und geneigt sind, kleinere Boutique-Hotels zu buchen. Sie wählen Ikador hauptsächlich aufgrund von Mund-zu-Mund-Empfehlungen, was ein außergewöhnlicher Indikator ist, aber auch aufgrund unserer prestigeträchtigen Mitgliedschaften in Verbänden wie Leading Hotels of The World, Virtuoso oder Traveller Made. Einer der Schlüsselfaktoren bei der Auswahl sind sicherlich öffentliche Bewertungen, und wir können mit den höchsten Bewertungen auf Plattformen wie Booking und TripAdvisor prahlen, wo wir seit unserem ersten Jahr als das am höchsten bewertete Fünf-Sterne-Hotel im Land ausgezeichnet wurden, und wir haben auch den prestigeträchtigen Preis des angesehenen Hotelguides Falstaff als bestes Hotel in Kroatien erhalten –  fügt Roko Palmic hinzu.

Die größte Herausforderung wird als das Angebot außerhalb des Hotels angesehen, das nicht den hohen Standards, der Qualität und dem Service entspricht.

– Der Gast hat sich entschieden, in unserem Hotel zu bleiben, genau wegen dieser Faktoren, aber ihre hohen Anforderungen können einfach nicht vollständig außerhalb des Hotels erfüllt werden. Der Gast möchte neben dem Aufenthalt im Hotel auch das Ziel erkunden und verlangt, dass die gleichen hohen Standards der Servicequalität bereitgestellt werden, wie sie im Hotel selbst erhalten. Jedes Produkt hat seinen Käufer, aber wir wagen zu sagen, dass einer unserer Gäste an einem Tag so viel ausgibt wie 20 Camper oder Gäste in Apartments. Lassen Sie uns fragen, ob ein solcher Gast wirklich einen Platz hat, um sein Geld auszugeben – sagt er.

Jüngste Forschungen zeigen, dass in Kroatien private Unterkünfte bis zu 61,3 Prozent des Angebots ausmachten, was fast doppelt so viel ist wie in Italien (34,5 Prozent), Griechenland (32,2 Prozent) und Spanien (24,6 Prozent). Somit dominiert im Gegensatz zu ihren mediterranen Wettbewerbern, wo Hotels und andere Formen der kollektiven Unterbringung in den Unterkunftskapazitäten vorherrschen, die private touristische Unterkunft in Kroatien, was den Raum und die lokale Infrastruktur überdurchschnittlich belastet.

– Eine solche Veränderung in der Struktur der Unterkunftskapazitäten bringt leider überwiegend negative Nebeneffekte mit sich. Zentren traditioneller Touristenziele werden geräumt, entleert und gentrifiziert. Die Dominanz privater Unterkünfte in der lokalen Einheit kann auch die touristische Saison nicht verlängern. Nur hochklassige/luxuriöse Hotels verfügen über die gesamte notwendige Infrastruktur und die gezielte Gäste-Struktur für ganzjährige touristische Aufenthalte, was zu einer Verlängerung der touristischen Saison führt – sagt Palmic.

In diesem Jahr haben sie die Preise im Durchschnitt um 5 bis 20 Prozent erhöht, je nach Segment.

– Die Lebensmittelpreise sind im Vergleich zum letzten Jahr mehrfach gestiegen, und somit hatten wir den höchsten Preisanstieg im Lebensmittel- und Getränkesegment. Es ist unvermeidlich, dass die Servicepreise steigen werden, aber es ist äußerst wichtig, dass der Preisanstieg von einer Erhöhung der Servicequalität begleitet wird, die in Kroatien oft fehlt und zu sehr negativen langfristigen Folgen führen kann – fügt er hinzu.

Ikador hat beim Markteintritt im Jahr 2019 ein völlig neues Serviceniveau eingeführt, das zuvor in Kroatien noch nie gesehen wurde. Neben der Einhaltung der strengen Standards von LHW, von denen es fast tausend gibt und die sich auf jedes Segment und jede Abteilung des Hotels beziehen, müssen sie auch zahlreiche Standards verschiedener Verbände wie Virtuoso und Traveller Made einhalten. Sie haben jedoch nicht dort aufgehört, sondern diese Standards weiterentwickelt und ihnen eine zusätzliche Qualitätsmarke verliehen. Mit 16 Zimmern und Suiten beschäftigen sie etwa 45 Mitarbeiter, was viel über die Qualität und das Serviceniveau aussagt. 

Alle ihre Einrichtungen, vom Spa-Center über Restaurants und Bars, Pools und Strände, sind auch für externe Besucher geöffnet.

– Ikador wurde auch als eines von nur sieben offiziellen Riva Yacht-Zielen der Welt ausgewählt, und in Zusammenarbeit mit diesem legendären italienischen Schiffbauer sind wir das einzige Hotel der Welt, das speziell gestaltete Räume hat, in denen Besucher Rivas Design an Land genießen können. Es gibt auch unser Riva Privee – privater Chef’s Table im Nobilion-Restaurant, Riva Lounge – Außenpool und Poolbar sowie unser eigenes Riva Aquariva-Motorschiff, mit dem Hotelgäste und externe Besucher die Schönheiten der Opatija Riviera und der Kvarner-Inseln mit einem privaten Skipper erkunden können, erzählt uns Palmic.

Die unbestreitbare Stärke und Einzigartigkeit jedes Hotels sind auch die Menschen, die darin arbeiten

Das Heritage Hotel Lemongarden verfügt derzeit über ausreichend qualifiziertes und qualitativ hochwertiges Personal. Sie betonen, dass sie eine große Anzahl von Mitarbeitern haben, die gerne zu ihnen zurückkehren, und einen erheblichen Anteil von Mitarbeitern, die durch Verträge für dauerhafte Saisonjobs, die neun Monate dauern, gebunden sind, während der verbleibende Teil des Jahres durch eine staatliche Maßnahme, dauerhafte Saisonarbeiter finanzielle Entschädigung erhalten und Rentenversicherung haben.

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JELENA PAJIĆ VLADISLAVIĆ, resident manager heritage hotela LEMONGARDEN (Sutivan na Braču)

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– Der einzige Weg für Mitarbeiter, zu ihren alten Jobs zurückzukehren, besteht darin, ein günstiges Arbeitsumfeld zu schaffen. Mitarbeiter haben ihre Rechte, und diese müssen in jedem Segment respektiert werden. Die Mitarbeiter des Lemongarden Hotels haben luxuriöse unabhängige Unterkünfte, zwei qualitativ hochwertige warme Mahlzeiten, ihre Freizeit wird einmal pro Woche respektiert, und sie werden angemessen für ihre Arbeit bezahlt. Das Hotel ist einzigartig, aber seine unbestreitbare Stärke sind die Menschen, die hier arbeiten und diesen Ort so besonders machen – sagt Jelena Pajić Vladislavić.

Was die Trends betrifft, sagt sie, dass sie keine Veränderungen bei ihren Gästen bemerkt haben. – Luxus und Luxusservice werden immer als selbstverständlich angesehen, unabhängig von den Trends.

Die Hotelbelegung beträgt 95 Prozent, aber sie können ihren regelmäßigen Gästen danken, die sie seit den frühen Jahren besuchen und ihr Vertrauen gewonnen haben. Die größte Anzahl von Gästen nach Übernachtungen sind Briten und Österreicher, gefolgt von den amerikanischen und deutschen Märkten.

– Die Herausforderungen, denen wir gegenüberstehen, sind vielfältig. Wir dürfen das Coronavirus nicht vergessen, das immer noch die Reisendynamik beeinflusst und auch der Grund dafür ist, dass wir kurzfristige Stornierungen von Reservierungen erhalten. Es gibt auch den extremen Anstieg der Kosten, der leider nicht mit einer Erhöhung der Preise der von uns angebotenen Dienstleistungen einhergehen kann, dann die Unfähigkeit, Produkte in angemessener Lieferzeit zu bestellen, sowie die allgemeine Unfähigkeit, grundlegende Artikel für die Arbeit in der Gastronomie zu liefern – sagt er.

Der Preisanstieg im Lemongarden liegt in diesem Sommer zwischen 10 und 20 Prozent, je nach Art der Dienstleistung. Der Anstieg der Servicepreise hat auch den Verbrauch ihrer Dienstleistungen beeinflusst, der im Vergleich zu 2019 oder 2021 sichtbar zurückgeht.

– Das Lemongarden Hotel ist ein sehr spezifischer Komplex mit vielen getrennten Gebäuden. Es besteht aus vier historischen Häusern, in denen die Unterkunftskapazitäten, Restaurant, Lounge-Bar, Konditorei, Café-Bar, Garten mit Pool, Spa mit Schönheitssalon und ein eingezäunter Bereich in der Nähe des Strandes mit Liegen und Sonnenschirmen untergebracht sind. Damit die Hotelgäste das genießen können, was sie reserviert haben, ist ein schöner Garten, der von Liegen umgeben ist, deren Anzahl aufgrund des begrenzten Raums, den wir haben, begrenzt ist, der Zugang zum Garten und die Nutzung der Liegen ausschließlich für Hotelgäste vorgesehen.

Die Lounge-Bar ist ebenfalls für Hotelgäste reserviert, da wir dort auch einen Mangel an Sitzplätzen haben. Da wir ein Heritage-Hotel im historischen Kern einer kleinen Touristenstadt Sutivan sind, konnten wir die Terrasse der Lounge-Bar nicht so geräumig gestalten, dass wir mehr als 40 Gäste unterbringen könnten. Andere Einrichtungen sind jedoch für Nutzer geöffnet, die keine Hotelgäste sind, wie der Schönheitssalon, das Hotelrestaurant, in dem wir Frühstück, Mittag- und Abendessen servieren, die Café-Bar und die Konditorei. In all diesen Einrichtungen bemühen wir uns, die gleiche Qualität von Service und Produkten anzubieten –  erklärt Jelena Pajić Vladislavić.

Last-Minute-Reservierungen sind in Luxushotels zunehmend üblich geworden

– Wir freuen uns, dass unser Team größtenteils aus festen Mitarbeitern besteht, die im Laufe der Jahre ihre Fähigkeiten und ihr Wissen verfeinert haben, bis sie ein beneidenswertes Niveau an Professionalität und Raffinesse erreicht haben. Jedes neue Mitglied, das unserem Team beitritt, versteht von Anfang an, dass die Hingabe zur Arbeit und der Wunsch, relevante Fähigkeiten im Gastgewerbe zu erwerben und zu perfektionieren, eine Priorität für den Verbleib im Palast-Team ist. Ohne den Wunsch nach neuem Wissen ist es schwierig, mit sich ändernden und unsicheren Geschäftsumständen Schritt zu halten –   sagt Michael Anthony Unsworth,  Präsident des Vorstands des Lešić Dimitri Palace Hotels aus der Stadt Korčula.

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MICHAEL ANTHONY UNSWORTH, predsjednik uprave hotela LEŠIĆ DIMITRI PALACE (grad Korčula)

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Hochwertiger Service sollte in allen Marktsegmenten ein Imperativ sein, unabhängig davon, ob es sich um Luxus- oder weniger luxuriöse touristische Angebote handelt.

– Die entscheidende Voraussetzung für die Erreichung dieses Imperativs ist die Schaffung eines Arbeitsumfelds, mit dem die Mitarbeiter zufrieden sind, und ihre Zufriedenheit wird zur Stärkung des Arbeitsengagements beitragen, was logisch zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Diese Formel ist eigentlich sehr einfach und wurde mehrfach bewiesen – sagt er. 

Außerdem müssen Luxushotels, wie andere Unternehmen, im Kontext der ökologischen Verantwortung im Geschäft kontinuierlich in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren, ihr Bewusstsein für die Bedeutung der Ökologie schärfen und Verantwortung gegenüber der Umwelt entwickeln sowie Produkte und Dienstleistungen mit minimalen Kosten für natürliche Ressourcen und Abfall produzieren. Verschiedene Unternehmen und Betriebe sollten ständig über ihren Beitrag zur Entwicklung und zum Schutz der Umwelt nachdenken.

Was sicherlich die Pandemie und die post-pandemischen Trends im Verhalten von Verbrauchern mit höherer Kaufkraft geprägt hat, sind die Arten der Reiseplanung und in diesem Zusammenhang die Hotelunterkunftsreservierungen, die buchstäblich in letzter Minute vorgenommen werden. In der prä-pandemischen Zeit war es charakteristisch, Reisen deutlich früher zu planen, während heute Last-Minute-Reservierungen zu einem völlig alltäglichen Ereignis geworden sind und in deutlich größerer Zahl im Vergleich zu früheren Zeiten auftreten.

– Unsere Belegung hat Ende Juli alle bisherigen Erwartungen und Ergebnisse des Rekordjahres 2019 übertroffen. Angesichts des Inflationswachstums wurden die Unterkunftspreise in diesem Jahr um 3 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erhöht. Restaurantpreise während der Saison sind im Durchschnitt um bis zu 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, wobei es sehr wichtig ist zu betonen, dass die Kosten für den Einkauf von Lebensmitteln im Durchschnitt um erstaunliche 40 Prozent gestiegen sind – fügt der Präsident des Vorstands des LD Palace.

Unmittelbar nach seiner Eröffnung wurde der Palast für den jährlichen Preis der Vereinigung kroatischer Architekten ‘Bernardo Bernardi’ in der Kategorie der erfolgreichsten Leistung im Bereich Design und Innenausstattung nominiert, und konkurrierte mit zwei anderen Arbeiten. Das Projekt zur Aufwertung dreier Steinruinen aus dem 15. Jahrhundert und deren Interpolation mit dem Lešić Dimitri Palace gewann den Preis des World Architecture Community-Portals in 2010 für eine der 20 besten architektonischen Leistungen aus 1200 Arbeiten aus der ganzen Welt.

In addition to nominations and awards in the field of architecture, Lešić Dimitri Palace has been nominated for international recognition in the field of cultural heritage preservation due to its quality, and in 2010 it entered the shortlist (along with several other highly rated works) for the European Union Prize for Cultural Heritage/Europa Nostra Awards – for exceptional contributions to the preservation of cultural heritage.

– Seit 2013 ist der LD Palace eines von nur wenigen Objekten aus ganz Kroatien, das Mitglied der prestigeträchtigen globalen Hotelvereinigung Relais & Chateaux ist, und seit 2020 hat das LD Restaurant (das innerhalb des Palastes betrieben wird) einen Michelin-Stern. Diese global relevanten Anerkennungen sind ein unbestreitbares Maß für Geschäftsexzellenz und eine Bestätigung, dass die Gastfreundschaft des Lešić Dimitri Palace die Aufmerksamkeit der anspruchsvollsten Weltreisenden mit tiefen Taschen verdient. Was Hotelgäste im LD Palace im Vergleich zu anderen Gästen exklusiver Hotels in Kroatien haben, ist ein Michelin-Stern-Restaurant innerhalb des Objekts – wo es immer einen Platz für unsere Hotelgäste geben wird. Dies ist ein Vorteil, der sogar auf globaler Ebene relevant ist.

Darüber hinaus bieten wir ein traditionelles Holzboot aus Korčula an, eines der letzten, das in Korčula von einst berühmten Korčula-Schiffbauern gebaut wurde, das nach den höchsten Standards des Schiffbaus restauriert wurde und heute allen Komfort eines modernen Bootes für Tagesausflüge und Genuss in traditioneller lokaler Unterhaltung bietet, ergänzt durch anspruchsvolle Angebote wie das Genießen von Delikatessen aus dem Michelin-Stern-Restaurant – schließt Michael Anthony Unsworth ab.