Strategisches IT-Portfoliomanagement: Wie man Schwierigkeiten und ‚Abweichungen‘ zwischen den vom Unternehmen verwendeten Systemen verhindert

Es scheint für Endbenutzer sehr einfach zu sein, viele Anwendungen zu nutzen, aber im Hintergrund treten oft wirklich anspruchsvolle Prozesse auf. Dienstleister verwenden eine Reihe von IT-Systemen und -Diensten, um die nahtlose Nutzung ihrer eigenen Dienste zu ermöglichen, aber Geschäftsstrategie, Pläne, Umsetzung und endgültige Projektergebnisse sind oft nicht aufeinander abgestimmt.

Die Digitalisierung ist in unserem täglichen Leben präsent. Viele Dienstleistungen, die früher einen Besuch in einer Filiale erforderten – vom Gang zur Bank bis zum Ticketkauf – sind jetzt mit nur wenigen Klicks verfügbar. Und während die Aktionen für Endbenutzer einfach erscheinen (oder zumindest so sein sollten), sind die Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, oft wirklich anspruchsvoll. Dienstleister nutzen eine Reihe von IT-Systemen und -Diensten, um die nahtlose Nutzung ihrer eigenen Dienste zu ermöglichen. Schwierigkeiten und ‚Abweichungen‘ zwischen den verwendeten Systemen treten häufig auf.

Gründe dafür sind Mängel in der Leistung von Anwendungen/Systemen sowie unzureichende ‚Kommunikation‘ zwischen Anwendungen, insbesondere wenn sie von verschiedenen Anbietern stammen. Schwierigkeiten entstehen auch durch Benutzerfehler von Mitarbeitern, die aus der Komplexität der Nutzung solcher Systeme resultieren. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, gehen Organisationen einen Prozess der Transformation der verwendeten IT-Systeme und ihrer gegenseitigen Integrationen ein. Die Transformation erfolgt meist in Form einer Reihe kleinerer Projekte, die einen direkteren Zugang und kürzere Zeit bis zu Ergebnissen ermöglichen. Wie eine aktuelle Gartner-Studie zeigt, werden sogar ’70 Prozent der Digitalisierungsinvestitionen bis 2025 nicht die erwarteten Geschäftsergebnisse erzielen, da es an einem strategischen Ansatz zur Verwaltung des IT-Projektportfolios mangelt.‘ Es gibt mehrere Gründe dafür, darunter ein Mangel an Sichtbarkeit bezüglich der Beiträge einzelner Projekte, Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Ergebnissen und eine Fehlanpassung zwischen verschiedenen Interessengruppen während der Projektdurchführung. Solche Herausforderungen gefährden die Geschäftsentwicklung und zukünftige Anpassungen, stören die Beziehung zu den Dienstnutzern und verringern den Wert der Organisation. Diese Herausforderungen werden genau durch einen strategischen Ansatz zur Verwaltung von IT-Projekten (bekannt als strategisches Portfoliomanagement oder SPM) angesprochen und gemildert.

ServiceNow als mögliche Lösung

Bevor wir das strategische Management definieren, stellen wir ServiceNow vor, eine Cloud-Plattform zur Organisation und Transformation digitaler Geschäftsdienste. Wie die Schöpfer der Plattform sagen, mussten sie ihr eigenes Geschäftsmodell während der Entwicklung der Plattform transformieren. So gewann ihr Produkt an Wettbewerbsfähigkeit, die Trends in der IT-Welt setzt. Die Plattform basiert auf ITIL-Prinzipien (ein Akronym für ‚IT Infrastructure Library‘), die einen standardisierten Satz von Richtlinien für die Bereitstellung und Konfiguration von IT-Diensten darstellen. Ein wichtiges Merkmal der Plattform ist die Integration aller Daten in eine einzige Datenbank, die den Zugang erleichtert, die Sichtbarkeit erhöht und die Anzahl der notwendigen Werkzeuge reduziert. Eine der Optionen, die ServiceNow bietet, ist das strategische Management des IT-Projektportfolios, basierend auf agilen Prinzipien. Neben dem strategischen Management des IT-Portfolios bietet ServiceNow auch eine breite Palette von Funktionalitäten für andere Segmente von IT- und Geschäftsdiensten. Beispielsweise bietet die Plattform ein transparentes System zur Verfolgung von Arbeitsaufträgen für verschiedene Abteilungen von Organisationen, wie IT-Support, Kundenservice, operative Tätigkeiten, Personalwesen und andere.

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Das Funktionsprinzip eines solchen Arbeitsauftragsystems funktioniert so, dass Benutzer einen Arbeitsauftrag über ServiceNow senden, das die notwendigen Arbeitsschritte im Hintergrund aufzeichnet und erfüllt. Beispielsweise umfassen die Schritte die Weiterleitung des Auftrags an verantwortliche Ausführende und die Benachrichtigung über den Status des Auftrags. Die Plattform führt Aufzeichnungen und bietet verschiedene Statistiken über die erbrachten Dienstleistungen, wie Ausführungszeit, Anzahl aktiver Fälle und andere, die eine zeitnahe Entscheidungsfindung ermöglichen. Dieser Prozess und die Eigenschaften des Systems verbessern die Sichtbarkeit und Standardisierung von Aufträgen und letztendlich die Zufriedenheit aller Dienstnutzer. Mit denselben Prinzipien zur Verbesserung der Sichtbarkeit und einfacheren Entscheidungsfindung geht ServiceNow an die Erreichung strategischer Ziele durch das Modul für strategisches Management des IT-Portfolios heran.

Strategischer Ansatz und Flexibilität

Das strategische Management des IT-Portfolios kann als Fortsetzung etablierter Geschäftsstrategien definiert werden, bei denen diese durch optimale IT-Projekte umgesetzt werden. So wird einer der verwendeten Begriffe IT-Business-Management (ITBM) genannt. IT wird nicht mehr separat und als operative Unterstützung für das Geschäft betrachtet, sondern als Treiber von Veränderungen und Geschäftsmöglichkeiten. Daher ist es entscheidend, IT selbst zu verbessern und damit grundlegende Veränderungen im Geschäft zu ermöglichen.

Für den Geschäftserfolg betont die IT-Transformation strategisch die Festlegung von Prioritäten durch Geschäftsziele. Klare Projektpläne sind entscheidend für deren Realisierung. Allerdings dürfen Pläne nicht ‚in Stein gemeißelt‘ sein; ihre Anpassungsfähigkeit ist je nach aktuellen Umständen unerlässlich. Eine zeitnahe Kommunikation mit den Interessengruppen in der Umsetzung und aktuelle Daten zu wichtigen Änderungen sind notwendig, damit Geschäftsstrategien kontinuierlich ausgerichtet werden können. Oft ist das Interesse des oberen Managements an der aktuellen Situation der Projekte nach der ersten Festlegung von Plänen und dem Beginn ihrer Umsetzung durch Projekte geringer, bis konkrete Ergebnisse sichtbar sind. Zu diesem Zeitpunkt ist es oft zu spät, wenn größere Änderungen erforderlich sind. Daher ist eine größere Verfügbarkeit transparenter Leistungsindikatoren notwendig, die das kontinuierliche Engagement der Führungskräfte fördern.

Reverse Engineering

Es ist auch wichtig zu fragen, welche Projekte am wichtigsten sind, um die festgelegten Ziele zu erreichen. Bewertungsmethoden helfen dabei, die relative Bewertung basierend auf verschiedenen Parametern wie effektiver Wirkung, Kosten usw. einzubeziehen. Das Konzept des Reverse Engineering hilft bei der Entscheidungsfindung; anhand der Ziele, wo wir in der Zukunft sein möchten, gelangen wir zu den notwendigen Schritten aus dem gegenwärtigen Moment.

Um die Entscheidungsfindung zu unterstützen, ist es unerlässlich, jederzeit Einblick in Daten zu haben. Beispielsweise bietet ein Überblick über aktuelle Ergebnisse und Projektstatus die Möglichkeit, den Erfolg zu bewerten und weiter über die Auswirkungen einzelner Aktivitäten zu informieren. Dieser Ansatz ermöglicht es, Prioritäten in der gesamten Organisation zu ändern und den wichtigsten Interessengruppen einen einzigartigen Verfolgungsort anzubieten. Dies sind die Fähigkeiten, die integrierte Managementsysteme wie ServiceNow mitbringen.

Agile Methode und Wasserfallmethode

Bei der Umsetzung von IT-Projekten sind die beiden am häufigsten verwendeten Ansätze agile und Wasserfallmethoden, zusammen mit ihren verschiedenen hybriden Kombinationen. Kurz gesagt, der agile Ansatz umfasst häufigere iterative Änderungen während der Entwicklung, und das Ziel ist es, eine effiziente Produkt-/Softwarelösung so schnell wie möglich bereitzustellen. Dies erreicht einen Zustand des Produkts, der den Benutzerbedürfnissen entspricht. Der Schwerpunkt liegt auf häufigem Austausch und der Verfolgung von Ergebnissen. Das Ziel ist es, den Prozess zu vereinfachen, was die Projektdokumentation reduziert. Wasserfall hingegen hat einen traditionelleren Ansatz, bei dem es notwendig ist, die Anforderungen, die das Projekt zu Beginn liefern muss, sehr gründlich auszuarbeiten, und dann fließt jede Phase in die nächste, daher der Name.

Aus dem Vorstehenden kann geschlossen werden, dass Projektmanager Schwierigkeiten haben können, separate Projekte mit unterschiedlichen Ansätzen zu verfolgen, sowie Projektteams, wenn ihnen eine einheitliche Methodik auferlegt wird. Daher ist es entscheidend, den Teams zu erlauben, die geeignete Methodik zu verwenden, um sich bestmöglich auf die Ausführung von Aktivitäten und die Erreichung endgültiger Ergebnisse zu konzentrieren. Andernfalls kann das Projektmanagement kompliziert werden und zu Schwierigkeiten wie verspäteter Entscheidungsfindung, reduzierter Sichtbarkeit und unbefriedigenden Ergebnissen führen. Es ist wichtig zu beachten, dass dieser Ansatz mit den richtigen Werkzeugen erheblich einfacher ist.

Im Prozess der digitalen Transformation werden eingeführte Werkzeuge wie ServiceNow und andere von der Größe des IT-Projektportfolios sowie dem Umfang der erforderlichen Dienstleistungen abhängen. Es ist wichtig zu beachten, dass die im Text genannten Schlüsselprozesse sowie deren Umsetzung primär sind, während die Auswahl der Werkzeuge sekundär ist.