Digitalisierung des Bankwesens erweitert sich in Südosteuropa

Banken, die führend sein wollen, müssen ihren Kunden mehr bieten als traditionelle Finanzdienstleistungen. Führende Marktakteure ermöglichen verschiedene Aktivitäten, die zusammen ein Ökosystem von Lösungen bilden, die den Nutzern angeboten werden. Laut dem Deloitte Digital Banking Maturity Report 2022 bieten ausgewählte führende Banken in unserer Region global wettbewerbsfähige digitale Angebote für ihre Kunden, während die meisten Banken noch Verbesserungspotenzial haben.

Die fünfte Ausgabe des Digital Banking Maturity Report, der größten globalen Umfrage zum digitalen Banking, umfasste 304 Banken in 41 Ländern, darunter Bosnien und Herzegowina, Kroatien, Serbien, Slowenien und Bulgarien. Der Grad der Digitalisierung des Bankensektors wurde anhand von drei Faktoren bewertet:

• Analyse von über 1200 digitalen Funktionen, die die digitale Reise des Nutzers ausmachen,
• Bewertung der Nutzerpräferenzen bezüglich 26 der beliebtesten Bankaktivitäten und
• Identifizierung von Best Practices im Bereich der Nutzererfahrung (UX).

Die analysierten Banken wurden in vier Kategorien unterteilt: Digital Champions, d.h. die erfolgreichsten Banken, die die Richtung der Digitalisierung im Bankensektor vorgeben. Diese Kategorie umfasst 30 Banken. Smart Followers sind die nächste Kategorie, die Banken umfasst, die versuchen, die Lösungen der digitalen Führer zu replizieren. Die letzten beiden Kategorien umfassen Digital Adopters, Banken, die gerade erst mit der Digitalisierung ihrer Abläufe begonnen haben, und Digital Latecomers, Banken, die bei der Digitalisierung zurückbleiben.

– Unser Bericht zeigt, dass sich Investitionen in die Digitalisierung auszahlen, selbst für führende Banken auf dem Markt, wenn sie korrekt umgesetzt werden. Dies belegen die finanziellen Ergebnisse führender Banken, die in die Digitalisierung investiert haben, wie z.B. ein um +1,5 Prozentpunkte höherer ROE oder ein um +5 Prozentpunkte höherer Anteil an Nettogebühren am Gesamteinkommen im Vergleich zu weniger digitalisierten Akteuren im Bankensektor – erklärte Dejan Obradović, Senior Manager in der Beratungsabteilung von Deloitte.

Die Ergebnisse der Nutzerpräferenzen bei der Nutzung digitaler Kanäle für alltägliche Bankaktivitäten und die Informationssuche zeigten, dass Produkte wie Kredit- und Debitkarten, Kontoeröffnung und -verwaltung sowie Bankprodukte Segmente waren, die seit 2020 den höchsten Anstieg in der Digitalisierung verzeichneten.

Globale Trends: Über Bankdienstleistungen hinaus als Schlüssel zu personalisiertem Service und verbesserter Nutzererfahrung

Die Autoren des Berichts stellen fest, dass die Zunahme von Remote-Banking-Diensten den Bankensektor unwiderruflich verändert hat. Die Möglichkeit, ein persönliches Konto über Online-Banking oder eine mobile App zu eröffnen, bieten 80 Prozent der digitalen Führer und fast 70 Prozent der anderen Banken, was es zu einem nahezu unverzichtbaren Service macht. Um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, müssen Banken Wege finden, zusätzliche nicht-banking Dienstleistungen anzubieten, um eine echte Differenzierung zu schaffen.

Daher ist es nicht überraschend, dass Banken zu einem Markt werden, der auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist, indem sie nicht-traditionelle Bankdienstleistungen anbieten, wie z.B. den Kauf von Park- oder Transporttickets, Handyaufladungen, Passwortmanager, Cloud-Speicher, spezielle Rabatte und Aktionen usw., die die Nutzerbindung fördern und eine verbesserte Nutzererfahrung ermöglichen, was letztendlich zu einem personalisierten Service für jeden Nutzer auf der Grundlage gesammelter Daten führt.

Regionale digitale Entwicklung des Bankwesens für die Bevölkerung vs. digitale Führer

Von den 40 befragten Banken in der Region (Bosnien und Herzegowina, Bulgarien, Kroatien, Serbien und Slowenien) betrachten sich die meisten, d.h. 88 Prozent, als digitale Anfänger oder als diejenigen, die bei der digitalen Entwicklung zurückbleiben. Die verbleibenden 12 Prozent betrachten sich jedoch als digitale Führer oder smarte Nachfolger. Laut dem Bericht von Deloitte bieten einige Banken in Südosteuropa bereits hoch wettbewerbsfähige digitale Produkte für Privatpersonen (Kunden) in unserer Region an.

Ein eingehender Vergleich der Funktionen regionaler digitaler Führer mit dem globalen Durchschnitt zeigt, dass der größte Fortschritt im Umfang der verfügbaren Informationen auf digitalen Plattformen erzielt wurde, begleitet von der Einarbeitung neuer Nutzer und alltäglichen Bankdienstleistungen. Es gibt jedoch weiterhin erhebliche Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Erhöhung der verfügbaren Funktionen auf der mobilen Plattform.

Seit 2020 haben digitale Führer weltweit erheblich in Bankversicherungen, Kartenmanagement, Autorisierung und den Bereich Ökosystem investiert. Diese Bereiche stellen Segmente dar, in denen unsere regionalen Banken noch aufholen müssen, um die Lücke zu den digitalen Führern zu schließen. Diese Chancen sollten erkundet und selektiv in den Digitalisierungsplan im kurzfristigen bis mittelfristigen Zeitraum aufgenommen werden, um ihren Wettbewerbsvorteil zu gewinnen oder zu erhalten.

Solche Merkmale würden es regionalen Banken ermöglichen, den Kunden einzigartige (personalisierte) und vernetzte Erlebnisse über alle Interaktionskanäle hinweg anzubieten und damit die Kundenbedürfnisse in nicht-traditionellen Bankbereichen des Lebens des Nutzers zu erfüllen, um ein echtes ‚Beyond Banking-Erlebnis‘ zu gewährleisten.

Die Digitalisierung von Bankdienstleistungen spiegelt die zunehmende Verbreitung mobiler Geräte in unserem täglichen Leben wider. Der Bericht von Deloitte hebt hervor, dass die Aktivitäten, die am häufigsten über Smartphones durchgeführt werden, die Informationssuche über Bankprodukte, das Überprüfen von Kontoständen, Überweisungen und Investitionen sind. Diese Aktivitäten fallen in die Grundlagen des Bankensegments.

Die Ergebnisse des Berichts betonen, dass Banken den Entscheidungsprozess bezüglich Investitionen in die Digitalisierung aus drei Aspekten angehen müssen:

• Verbesserung der Nutzererfahrung,
• Implementierungskosten und
• Nutzerbildung.

Nutzer werden nur bereit sein, Online-Plattformen zu nutzen, wenn sie diese verstehen und wenn die Kosten ihrer Nutzung die Vorteile ihrer Nutzung nicht übersteigen. Regionale Banken, die in naher Zukunft führend in der Digitalisierung sein werden, sind diejenigen, die Innovation und Bildung darüber zu fairen Preisen ermöglichen.

Kroatien

Die gleiche Studie wurde in Kroatien mit Ergebnissen durchgeführt, die den Ergebnissen anderer Länder ähnlich sind. Im Vergleich zu den Vorjahren entwickelt sich das Mobile Banking viel schneller als das Online Banking, was mit den globalen Trends übereinstimmt.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass es bei der Entwicklung digitaler Kanäle zwischen kroatischen Banken und globalen Trends minimale Unterschiede im Bereich der Digitalisierung gibt: die Verfügbarkeit aller notwendigen Informationen auf der Website, die für die Kunden wichtig sind, grundlegende Zahlungsdienste, Überprüfungen von Kontoständen und grundlegende Nutzerunterstützungsfunktionen.

Die Verfügbarkeit von Informationen ist besonders hoch, da 64 Prozent der Funktionen bei der Informationsbeschaffung über Online-Banking, öffentliche Websites und mobile Banking-Kanäle für die in der Forschung einbezogenen kroatischen Banken verfügbar waren, was kroatische Banken in dieser Kategorie über dem globalen Durchschnitt platziert.

Die bedeutendsten Unterschiede liegen in der Erstellung digitaler Plattformen, der Etablierung von Ökosystemen und Geschäftsmodellen, die es Banken ermöglichen werden, den Nutzern ein unverwechselbares und vernetztes Erlebnis mit der Bank über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten, sowie die Möglichkeit, Bedürfnisse in Bezug auf andere Aspekte des Lebens des Kunden zu verstehen, die nicht direkt mit der Bank verbunden sind.

Eine Reihe von Funktionen mit dem größten Innovationspotenzial sind diejenigen, die Kunden für ihre alltäglichen Bedürfnisse nutzen können (Zahlungen, Autorisierungen, persönliche Finanzverwaltung, Kartenmanagement usw.), über Bankfunktionen hinaus (Zahlung für Reisebuchungen, Mieten von Autos oder Fahrrädern, Verwaltung von Investitionen und Versicherungen) und die Beendigung von Beziehungen über digitale Plattformen wie das Schließen von Girokonten oder anderen Bankprodukten.

Fazit

Der Weg zur weiteren Entwicklung digitaler Kanäle und zur Transformation des Geschäftsmodells ist nicht einfach, und die Herausforderungen sind zahlreich – von der Systemstabilität und Sicherheit, über das Design der Nutzererfahrung, bis hin zur Segmentierung und der Definition einer digitalen Strategie rund um priorisierte Kunden für die Bank. Von digitalen Führern erwarten wir eine neue Generation von Produkten und Dienstleistungen in den Kanälen, während wir von etablierten Banken erwarten, dass sie die beobachteten Unterschiede im kommenden Zeitraum verringern. Eines ist sicher: Weitere und ständige Investitionen in die Verbesserung digitaler Kanäle und Informationstechnologien für Banken bleiben eine Priorität und der Kern der Geschäftsstrategie.