Wie Künstliche Intelligenz die Telekommunikationsbranche revolutioniert

Die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz und die Präsenz technologischer Lösungen, die auf solchen Technologien basieren, werden die Digitalisierung in der Telekommunikationsbranche beschleunigen. Neue Lösungen werden bei der Entwicklung neuer digitaler Kommunikationskanäle wie Chatbot- oder Voicebot-Lösungen helfen, die Netzwerkoptimierung beeinflussen und Lösungen bereitstellen, die proaktiv Probleme innerhalb von Netzwerken oder technischen Systemen beseitigen, was zur Benutzererfahrung beiträgt und zahlreiche Verkaufsprozesse verändert und optimiert. Inländische Telekommunikationsunternehmen sind sich dessen bewusst, haben nicht nur das Potenzial erkannt, das die Künstliche Intelligenz mit sich bringt, sondern entwickeln bereits ihre eigenen KI-basierten Lösungen.

So hat A1 Hrvatska in den letzten sechs Jahren ein internes Team entwickelt, das sich mit der Implementierung von KI-Lösungen in verschiedenen Bereichen des Unternehmens beschäftigt. Sie entwickeln KI-Lösungen, die in verschiedenen Verkaufsprozessen, der Optimierung von IT-Systemen, der Kommunikation mit Benutzern und der Verbesserung verschiedener Prozesse beteiligt sind, und das ist noch nicht alles.

– Wir haben auch sehr früh das Potenzial in NLP (Natural Language Processing)-Lösungen erkannt und mehrere KI-Systeme entwickelt, die bei der täglichen Kommunikation mit Benutzern helfen. Eine solche Lösung ist ein KI-Tool, das an der Verarbeitung eingehender E-Mails im Kundenservice beteiligt ist und den Kommunikationsprozess mit Benutzern beschleunigt. Um die Entwicklung verschiedener KI-Projekte zu beschleunigen, investieren wir intensiv in die Entwicklung des internen Teams; wir sind jedoch immer offen für die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen in diesem Bereich und haben derzeit mehrere laufende Projekte, in denen wir gemeinsam KI-Lösungen entwickeln.

Die größten Herausforderungen bei der Implementierung von NLP-Lösungen waren der Mangel an einem Korpus in der kroatischen Sprache, aus dem KI-Lösungen außerhalb des A1-Bereichs lernen könnten. Unser internes KI-Team hat zusammen mit Kollegen aus dem Kundenservice monatelang kontinuierlich Inputs zur Schulung des Modells gesammelt, und das war der herausforderndste Teil des Projekts, erklärte Andrea Pirša Ilić, Leiterin des Bereichs Kognitive Informatik bei A1 Hrvatska.

Internes Training des Personals

Sie stellte auch fest, dass es derzeit nicht viele erfahrene KI-Ingenieure in Kroatien gibt, da sich das Gebiet der Künstlichen Intelligenz erst in den letzten Jahren rasant entwickelt hat. Trotz dessen sagt Pirša Ilić, dass das Interesse an einer Tätigkeit bei A1 im Bereich der Künstlichen Intelligenz tatsächlich hoch ist und es derzeit keine Herausforderungen bei der Personalbesetzung gibt.

– Wir haben erfahrene Experten, die in junge Kollegen in diesem Bereich investieren, und wir glauben, dass dies das Rezept für die erfolgreiche Entwicklung von KI-Teams ist, betonte sie.

Forschung und Entwicklung von Künstlicher Intelligenz in anderen Branchen, einschließlich der Telekommunikation, hängen weitgehend von der Finanzierung durch EU-Ressourcen und privates Kapital von Unternehmen ab, die Potenzial in der Entwicklung dieses Bereichs sehen. A1 wird weiterhin in die Entwicklung von KI-Lösungen investieren, die in verschiedenen Bereichen des Unternehmens eingesetzt werden, insbesondere da das Unternehmen große Mengen an Daten hat und die Entwicklung von KI-Lösungen zusätzlichen Wert aus den Daten schafft.

Ivan Runje, Direktor des Produktmanagements bei Hrvatski Telekom, sagte gegenüber Lider, dass Technologien wie Künstliche Intelligenz ein wichtiger Teil der digitalen Transformation von Hrvatski Telekom sind, der bestrebt ist, in seiner Geschäftspraxis so nah wie möglich am Konzept eines ‚datengetriebenen‘ Unternehmens zu sein.

– Dies impliziert die Nutzung von Konzepten des Potenzials der Datenwissenschaft und damit von KI-Modellen im täglichen Geschäft zur Realisierung verschiedener Projekte, die ein breites Anwendungsspektrum haben, von der Verhinderung technischer Fehler, der Erkennung von Markttrends, der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Optimierung von Prozessen und so weiter, betonte Runje und fügte hinzu, dass die Ergebnisse dieser Lösungen zu einem besseren Verständnis ihrer Benutzer sowie des Marktes, zur Kostenoptimierung beitragen und auch als Eingabeparameter für Geschäftsentscheidungen dienen.

Er erklärt, dass Künstliche Intelligenz es Telekommunikationsunternehmen ermöglichen wird, eine bessere Benutzererfahrung zu bieten und gleichzeitig, basierend auf Netzwerkautomatisierung, proaktiven Managementsystemen, virtuellen Assistenten und robotergestützter Prozessautomatisierung, einen Mehrwert für ihre Benutzer zu schaffen, was Runje mit einem Beispiel erklärte.

Nämlich, durch mathematische Modelle werden Benutzerbedürfnisse simuliert und erkannt, um angemessen und relevant darauf zu reagieren. Zu diesem Zweck wird eine dreischichtige Architektur verwendet, bei der die erste Schicht prädiktive Modelle enthält, die die Benutzerzufriedenheit basierend auf erkannten Mustern aus historischen Zeiträumen bewerten, die zweite Schicht Expertensysteme auf Basis von ‚fuzzy‘ Logik verwendet, die disruptive Ereignisse erkennen, die die Benutzererfahrung gefährden könnten, während die dritte Schicht auf der Verarbeitung der kroatischen Sprache basiert und deren Aufgabe es ist, verborgene Muster zu erkennen, die das Niveau der Benutzerzufriedenheit beeinflussen.

Anpassung an kroatische Fälle und Sprache

– Technologie hilft uns, seltene Ereignisse mit Benutzern zu erkennen, was zuvor nicht der Fall war, da die Bearbeitung von Benutzeranfragen durch die Linse häufiger Ereignisse erfolgte. All dies führt zu einer besseren Qualität unserer Handlungen und Antworten auf Benutzer. Viele der Lösungen, die wir verwenden, wurden intern entwickelt, wie die Text Mining-Lösung, die entwickelt wurde, um sich an die kroatische Sprache, Fälle und Alltagssprache anzupassen, sowie die Besonderheiten im Zusammenhang mit Kommunikationsmustern im Textkorpus. Expertensysteme auf Basis von ‚fuzzy‘ Logik wurden ebenfalls intern im Unternehmen entwickelt, ebenso wie Lösungen auf Basis prädiktiver Modelle, die das ‚Know-how‘ von HT in Bezug auf die Besonderheiten der behandelten Problemräume enthalten. Darüber hinaus testen wir bei Hrvatski Telekom auch ChatGPT, sagte Runje.

Bei der Implementierung neuer Prozesse und Technologien können Herausforderungen auftreten, und diese waren in diesem Telekommunikationsunternehmen nicht abwesend, hauptsächlich in Bezug auf die Entwicklung ihrer eigenen Softwarebibliothek zur Verarbeitung der natürlichen kroatischen Sprache und zur Anpassung an den Bereich und die Besonderheiten der Telekommunikation.

Sie haben auch Herausforderungen bei der Optimierung von Lernprozessen in einer ‚Big Data‘-Umgebung zur Entwicklung von Empfehlungssystemen festgestellt, bei denen traditionelle KI-Algorithmen an die ‚Big Data‘-Umgebung angepasst werden müssen, insbesondere unter Bedingungen, in denen die Kombinatorik eine große Rolle spielt, und sie muss reduziert/optimiert werden, um den Prozess des maschinellen Lernens erfolgreich durchzuführen.

Runje betont besonders, dass die Benutzerzufriedenheit im Mittelpunkt alles dessen steht, was sie tun, und mit Hilfe von Technologien zielt HT darauf ab, so gut und qualitativ wie möglich auf ihre Bedürfnisse und Wünsche zu reagieren und bei der Lösung ihrer Beschwerden zu helfen. Dementsprechend betrachten sie auch andere Geschäftsbereiche und wie sie die Abläufe und den Energieverbrauch optimieren können. Er stellt auch fest, dass jedes Problem, das mit intelligenter Datenverarbeitung gelöst werden kann, ein potenzieller Interessensschwerpunkt in einer ‚datengetriebenen‘ Organisation wie HT ist.

Es gibt keine ‚Kochbücher‘ für Datenherausforderungen

– In der ‚Datenwissenschaft‘ werden Sie selten ‚Kochbücher‘ finden, die Ihnen helfen, komplexe Geschäftsprobleme zu lösen, was eine zusätzliche Motivation für die weitere Entwicklung solcher Lösungen ist, insbesondere wenn sie letztendlich ein Problem lösen, Kosten sparen oder das Niveau der Benutzerzufriedenheit erhöhen. Es ist besonders herausfordernd, etwas so Intangibles wie die Benutzererfahrung mithilfe der Methodik der Datenwissenschaft mathematisch zu beschreiben, vorherzusagen und zu steuern. Hrvatski Telekom hat bereits Lösungen in diesem Bereich gefunden und sucht nach neuen, die eine ganze Reihe von Algorithmen und eigenen Lösungen aus dem KI-Bereich integrieren, um die Benutzerbedürfnisse besser zu verstehen und sein Geschäft entsprechend anzupassen.