Was passiert, wenn das System ausfällt: Das Problem ist nicht nur Ihres, Entwickler empfinden es auch als ihres

Heute gibt es kaum ein Unternehmen, das nicht auf Technologie und Softwarelösungen angewiesen ist. Damit meinen wir nicht nur Produkte und Dienstleistungen, sondern auch, dass die Grundlage aller Unternehmen aus Software, verschiedenen Anwendungen und Lösungen besteht, die tatsächlich Werkzeuge zur Durchführung täglicher Aufgaben sind. Ein herausragendes Beispiel ist E-Mail, aber heute ist fast jeder Geschäftsbereich digitalisiert und mit irgendeiner Software und/oder Analytik verbunden. Um besser zu veranschaulichen, wie man ein zuverlässiges Softwaresystem in einer unvorhersehbaren Umgebung aufbaut, werden wir ein Beispiel aus dem Bankensektor und unsere eigenen Erfahrungen präsentieren.

Bedingungen für einen einwandfreien Betrieb

Der Kern des Bankensystems ist die Grundlage aller Geschäftstätigkeiten einer Bankinstitution. Er enthält das Wesen des Geschäfts, von Kundendaten bis zu allen durchgeführten Transaktionen. Mit anderen Worten, es handelt sich um ein System, das alle notwendigen Informationen über Kunden zentralisiert, was den Betrieb von Produkten ermöglicht, die weiter personalisiert werden, um das Benutzererlebnis zu verbessern, und durch die alle finanziellen und operativen Aktivitäten wie Risikomanagement, Finanzanlagen, mobile und online Zahlungen ablaufen.

So wie andere Dienstleistungen, die Banken heute anbieten. Dieses Kernsystem kann – und muss – mit anderen Systemen um sich herum kommunizieren, wie z.B. Geldautomaten, Kundenservice, mobile Anwendungen für Endbenutzer, viele interne Aufzeichnungen und Werkzeuge, die von Kunden sowie von Bankmitarbeitern verwendet werden. Daher ist der Kern des Bankensystems das Herz dieser Finanzinstitution und muss schnell alle Anfragen lösen, ob intern oder extern.

Das führt uns zu der Schlussfolgerung, dass ein zuverlässiger Kern oder ein zuverlässiges Softwaresystem für jede erfolgreiche Bank unerlässlich ist. Aufgrund eines solchen Kerns ist die Bank funktional. Ein zuverlässiges System ermöglicht tatsächlich die Bereitstellung des besten Benutzererlebnisses, und deshalb ist das gesamte Geschäft zuverlässig und effizient. Ein zuverlässiges System ist eines, das gleichzeitig effizient, finanziell tragfähig und leicht und schnell zugänglich ist. Andererseits muss das System sicher sein.

Im Kontext des Finanzsektors, insbesondere wenn Drittanbieterdienste wie online und digitale Zahlungsmittel beteiligt sind, handelt es sich um ein System, das einwandfrei funktionieren muss, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. So wie Online-Shops und verschiedene andere Anwendungen, die Teil des modernen Lebens geworden sind und tatsächlich einen Softwarekern im Hintergrund haben. Bei der Pflege eines solchen Systems ist es entscheidend, die Infrastruktur im vollen Sinne des Wortes aufrechtzuerhalten, damit alle Teile jederzeit einwandfrei funktionieren. Andererseits ist es notwendig, das geeignete Personal sicherzustellen, um ein solches System zu warten und zu verbessern.

Stabile externe Partner

Für jeden, der Software entwickelt oder neue Software in das Geschäft einführt, besteht die zentrale Herausforderung darin, ein zuverlässiges Softwaresystem zu schaffen, aufgrund der Herausforderungen, die durch unvorhersehbare Bedingungen im operativen Teil entstehen, der täglich neuen Störungen ausgesetzt ist. Dienstunterbrechungen sind sehr schwer zu verhindern, obwohl die meisten Risiken rechtzeitig eingeschätzt und verhindert werden können, gibt es jedoch Situationen, auf die niemand Einfluss nehmen kann. Aus der Perspektive des Entwicklungsteams, insbesondere eines externen, sind es sie, die schnell reagieren und das Problem in sehr kurzer Zeit lösen müssen, damit das System funktionieren kann.

Teams von externen Partnern, die mit der Wartung und Verbesserung des Kerns des Systems beauftragt sind, bestehen in der Regel aus Personen, die sehr zuverlässig sind und schon lange in diesem Geschäft tätig sind. Dies ist notwendig, nicht nur für die Kundenzufriedenheit, sondern auch für das gesamte Geschäft, hauptsächlich aufgrund des Stresses, den solche Situationen den Mitarbeitern verursachen, sowie finanzieller Verluste, wenn das Geschäft zum Stillstand kommt. Deshalb haben Anbieter solcher Dienstleistungen sehr stabile Teams mit reicher Erfahrung in der Entwicklung von Softwaresystemen und umfangreichem Wissen über spezifische Geschäftsprozesse sowie über die Branche.

Im Falle eines Vorfalls

Da trotz aller Kenntnisse und Vorbereitungen der Betrieb des Kernsystems manchmal ausfällt, ist es wichtig zu wissen, wie man sich in einer solchen Situation verhält. Aus Erfahrung haben wir mehrere wichtige Dinge gelernt, die für Sie unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, nützlich sein könnten. Zunächst ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass Zuverlässigkeit nicht nur aus Architektur und Anwendung resultiert, sondern auch aus Wissen und Verständnis darüber, wie man verwaltet und reagiert, wenn Ausfälle auftreten, d.h. wenn das System abstürzt.

Es ist auch wichtig zu wissen, wie man Grenzen um das Kern-(Banken-)System setzt, damit es mit einem Vorfall umgehen kann. Einer der entscheidenden Schritte zur schnellen Lösung eines Vorfalls ist die Überwachung und Meldung von Problemen. Die etablierten englischen Begriffe sind help desk und ticketing. Dies ist ein System, das eine gründliche Verfolgung jeder Anfrage und eine zeitnahe Berichterstattung über den Status ermöglicht, unabhängig davon, ob es sich um den Software- oder Hardwareteil des Systems handelt. Wenn Sie ein gutes Werkzeug dafür haben, sind Sie bereits auf dem richtigen Weg, um die Wartung korrekt einzurichten. Verschiedene help desk Tools sind verfügbar, aber bei der Auswahl ist es am wichtigsten sicherzustellen, dass die ausgewählten gut in Ihre Prozesse und Verfahren passen.

Zum Beispiel ist die Einreichung einer Anfrage nach neuer Funktionalität innerhalb des Ticketformulars eine sehr praktische Möglichkeit, Anfragen zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie alle Anfragen an einem Ort überwachen und einen klaren Überblick über deren Status haben. Um dies so effektiv wie möglich zu gestalten, haben wir die Praxis eingeführt, dass der Kunde bei der Einreichung einer Anfrage oder eines Tickets beschreibt, worum es geht, und so viele Details wie möglich angibt. Dies ist entscheidend für eine gute Analyse und das Verständnis der Ursache des Problems. Dann, nachdem das Team die Aufgabe übernommen hat, aktualisieren wir kontinuierlich den Status oder den Fortschritt der Aufgabe, und wenn das Problem gelöst ist, können wir allen leicht eine Benachrichtigung senden, dass der Vorfall gelöst wurde.

Neben den operativen und kommunikativen Aspekten ist es wichtig, die Zuverlässigkeit des Systems kontinuierlich zu verbessern; natürlich, um Vorfälle zu minimieren, sodass sie fast nicht mehr vorkommen. Aus der Perspektive von Teams, die an der Wartung eines großen und so komplexen Systems arbeiten, ist es wichtig, jedes Problem zu analysieren und daraus zu lernen.

Zuverlässigkeit verbessern

Auf dieser Grundlage sollte aktiv daran gearbeitet werden, sicherzustellen, dass es keine weiteren Vorfälle gibt. Deshalb konzentrieren wir uns sehr auf die Qualität unseres Services und streben an, den ununterbrochenen Betrieb des Systems zu verlängern. Wir sind äußerst engagiert, alle Aspekte eines Problems zu studieren, wenn es auftritt, und seine Ursachen gründlich zu untersuchen, auf eine Weise, die wir im Laufe der Jahre entwickelt haben und die sich als gründlich erwiesen hat. Es ist wichtig, aus Fehlern zu lernen. Es wäre besser, von den Fehlern anderer zu lernen, aber in jedem Fall ist das Wichtigste, sich zu bemühen, Probleme zu verhindern.

Rechtzeitig und klar

Unvorhersehbare Ausfälle oder Probleme sind unvermeidlich, insbesondere in Computersystemen. Denken Sie nur an Murphys Gesetz: Ein Problem tritt auf, wenn Sie (oder der Kunde) es am wenigsten brauchen. Hier kommen wir zu einem weiteren wichtigen Punkt: Kommunikation. Und das ist rechtzeitige und transparente Kommunikation mit allen Beteiligten. Ebenso wichtig ist die gegenseitige Kommunikation unter den Teammitgliedern sowie die Kommunikation mit dem Kunden. Es ist äußerst wichtig, die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Team herzustellen und sicherzustellen, dass der Kunde damit zufrieden ist, unabhängig davon, ob es sich um die tägliche Arbeit oder die Problemlösung handelt.

Ein solches Entwicklungsteam versteht das Gefühl der Dringlichkeit und das größere Geschäftswesen. Es muss tatsächlich die Erwartungen des Kunden sehr gut verstehen. Alle Teammitglieder müssen auch gut verbunden und aufeinander abgestimmt sein. Deshalb sind technisches Wissen, Persönlichkeit und soziale Fähigkeiten in der Teamzusammensetzung gleichermaßen wichtig. Diese Fähigkeiten treten besonders hervor, wenn andere Abteilungen beteiligt sind.

An diesem Punkt ist es wichtig, Informationen effektiv auszutauschen, damit alles reibungslos und rechtzeitig fließt. Konkret nimmt mein Team Vorfälle sehr ernst. Wir haben sehr gut strukturierte Kommunikations- und Überwachungsmethoden, die wir während der Vorfalllösung und im täglichen Betrieb anwenden. Wir nutzen all diese Methoden, um die Benutzer über den Status von Dienstunterbrechungen zu informieren und alle neuesten Updates zum Vorfall zu teilen. Daher müssen die Kunden das Gefühl haben, dass ‚ihr‘ Problem ‚Ihr‘ Problem ist.

Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kunden haben uns geholfen, gegenseitiges Vertrauen für dauerhafte Beziehungen und erfolgreiches Geschäft aufzubauen. Darüber hinaus verpflichten wir uns, bewährte Praktiken zu verwenden, die eine hohe Qualität in der Softwareentwicklung und Wartungsdiensten gewährleisten. Dies stellt sicher, dass jeder Schritt sowie der gesamte Prozess optimiert, effizient und zuverlässig ist. Wenn ich die zwei wichtigsten Dinge für den Aufbau eines zuverlässigen Geschäftsoftwaresystems hervorheben müsste, oder die, die den meisten Einfluss auf die Stabilität des Systems unter unvorhersehbaren Bedingungen haben, wären es Kommunikation und bewährte Praktiken.