Durch die Implementierung virtueller Mitarbeiter wird die Arbeit für Menschen erleichtert

Die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz hat zum Eintritt sogenannter digitaler Mitarbeiter in die Arbeitswelt geführt, die zahlreiche Vorteile im Betrieb eines Unternehmens bieten können. Viele Experten sagen, dass es auch Fallstricke bei der Integration digitaler Mitarbeiter in Geschäftsprozesse gibt, aber es scheint, dass es mehr Vorteile als Nachteile mit solchen ‚Mitarbeitern‘ gibt. Laut der aktuellen Spezifikation gibt es vier Haupttypen digitaler Mitarbeiter, von virtuellen Agenten, die spezifische, einmalige Aufgaben für Unternehmen ausführen, bis hin zu Influencern und virtuellen Begleitern, die emotionale Unterstützung bieten und persönliche, sogar romantische Beziehungen zu Nutzern aufbauen. In jedem Fall sind einige neue digitale Menschen bereits um uns herum. Sie sind Verkaufsassistenten, die niemals schlafen, mehrsprachige Präsentatoren und Trainer sowie einflussreiche Persönlichkeiten in sozialen Medien, die verschiedene Marken fördern, und das einzige, was sie gemeinsam haben, ist, dass sie in digitaler Form in einer Reihe von Nullen und Einsen existieren.

Aber wie werden solche Mitarbeiter in die Betriebsabläufe des Unternehmens integriert?

Laut einer von Gartner durchgeführten Studie sind derzeit etwa 17 Millionen Menschen weltweit als Agenten in Kontaktzentren beschäftigt. Da die Arbeitskosten bis zu 95 Prozent der Kosten von Kontaktzentren ausmachen, erhöhen Unternehmen weltweit ihre Investitionen in KI und Chatbots. Dieselbe Studie prognostiziert, dass bis 2026 einer von zehn Interaktionen mit Agenten automatisiert sein wird, ein Anstieg von geschätzten 1,6 Prozent der heutigen Interaktionen, die mit künstlicher Intelligenz automatisiert sind.

– Für Unternehmen wie unseres, die Dienstleistungen im Bereich Business Process Outsourcing für zahlreiche Branchen anbieten, ist die Implementierung dieser Lösungen äußerst interessant, da sie unabhängig arbeiten oder das menschliche Kundenserviceteam ergänzen können – sagt Tomislav Iveta von Significo.

Es gibt jedoch einige Bedrohungen sowie bestimmte Vorteile bei der Beschäftigung solcher digitalen Individuen. Iveta nennt gesetzliche Verbote und Einschränkungen bei der Nutzung von künstlicher Intelligenz als Bedrohungen sowie die Einhaltung der DSGVO, während er die Verfügbarkeit des Dienstes von 0 bis 24 und die personalisierte Kommunikation als Vorteile auflistet.

Significo, als externer Partner, der die teilweise oder vollständige Kommunikation eines bestimmten Unternehmens mit seinen Kunden oder Klienten übernimmt, nutzt auch Werkzeuge, die die Zeit der lebenden Mitarbeiter freisetzen, damit sie sich den komplexesten Anfragen widmen können.

– Konversationale künstliche Intelligenz kann derzeit einen Teil der Interaktion mit Nutzern des Kontaktzentrums über Sprach- und digitale Kanäle automatisieren. Bis die vollständige Automatisierung der Interaktionen über alle Kommunikationskanäle erreicht ist, nutzen wir verfügbare Werkzeuge ergänzend zur Arbeit unserer Mitarbeiter, da es deren Zeit freisetzt, um sich den komplexesten Anfragen zu widmen – sagt Iveta.

Er fügt hinzu, dass sie immer offen sind, neue Lösungen zu testen, die darauf abzielen, den Service und die Servicequalität, die sie ihren Kunden bieten, zu verbessern, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und personalisierte Kommunikation zu entwickeln.

Virtueller Mitarbeiter vs. Chatbot

Obwohl oft als Synonyme verwendet, ist es notwendig, zwischen den Begriffen virtueller Mitarbeiter und Chatbot zu unterscheiden. Virtuelle Mitarbeiter nutzen künstliche Intelligenz (KI), um Benutzeranfragen in Echtzeit zu verstehen und darauf zu reagieren. Die Entwicklung virtueller Mitarbeiter variiert je nach Branche und Unternehmensgröße; es ist jedoch wichtig zu betonen, dass diese Technologie nicht nur für große Unternehmen reserviert ist. Kleine und mittelständische Unternehmen sowie Startups, die möglicherweise nicht über große Budgets für den Kundenservice verfügen, können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie verfügbare Lösungen auf der Grundlage der Entwicklung künstlicher Intelligenz nutzen.

– Heutzutage wählen Kunden die Zeit, zu der sie kommunizieren möchten, sowie den Kommunikationskanal und erwarten eine sofortige Antwort auf ihre Anfrage. Die Entwicklung und Implementierung virtueller Mitarbeiter ermöglichen die Verfügbarkeit für Kunden mit geringeren Investitionen und sind mit den Kundenzufriedenheitsniveaus verknüpft. Mehr als 90 Prozent der Kunden sind bereit, einen höheren Betrag auszugeben, wenn Unternehmen die Möglichkeit bieten, den gewünschten Kommunikationskanal auszuwählen – sagt Iveta und fügt hinzu, dass für Unternehmen, die ihr Geschäft auf Markenentwicklung stützen, die Nutzung großer Sprachmodelle (LLM) in der Tat ein ‚Game Changer‘ in Bezug auf die Erwartungen der Verbraucher und die zukünftige Implementierung von Chatbots für die Kundenassistenz ist.