Datenmanagement: Die besten Lösungen für überlegene Kundenerlebnisse

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Lösungen haben unweigerlich Auswirkungen auf die Abläufe jedes Unternehmens. Durch die Ermöglichung der Personalisierung von Inhalten ist das Kundenerlebnis zum Leitprinzip für Geschäftsentscheidungen geworden. Um wichtige Kundendaten innerhalb rechtlicher Rahmenbedingungen zu erhalten, beeinflusst CRM zusammen mit CDP (Customer Data Platform) und CDM (Customer Data Management), wichtigen Softwaresystemen, die Daten sammeln und verwalten, stark die Verbesserung des Wissens über das Kundenerlebnis.

Beste Zusammenarbeit

Laut Expertenrat müssen diese Werkzeuge gemeinsam eingesetzt werden, da sie sich gegenseitig ergänzen, klare Einblicke in das Kundenverhalten und -entscheidungen gewährleisten und die beste Nutzung der gesammelten Daten ermöglichen. Heute spielt das Datenmanagement über Kunden eine entscheidende Rolle bei der Schaffung personalisierter und relevanter Erlebnisse für Nutzer, glaubt Drago Bratko, Eigentümer und Direktor von Softwise. Mit der wachsenden Bedeutung von Daten sind verschiedene Werkzeuge zur Verwaltung dieser entstanden. Drei Schlüsselbegriffe, die häufig im Zusammenhang mit dem Kundenmanagement genannt werden, sind CRM, CDP und CDM, von denen jeder, so Bratko, spezifische Merkmale und Funktionen aufweist, die es Organisationen ermöglichen, ein tieferes Verständnis und eine effektivere Interaktion mit Kunden zu erlangen.

– Als technologische Strategie konzentriert sich CRM auf das Management von Kundenbeziehungen und bietet Organisationen Werkzeuge zur Verfolgung und Verwaltung von Verkaufsaktivitäten, Kundenservice und Interaktionen mit Kunden. CDP hingegen ist eine Plattform, die die Sammlung, Integration und Analyse von Kundendaten aus verschiedenen Quellen ermöglicht, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen. CDM ist ein allgemeines Konzept für das umfassende Management von Kundendaten, einschließlich ihrer Sammlung, Organisation, Verwaltung und Analyse. Obwohl alle drei Werkzeuge auf das Management von Kundendaten ausgerichtet sind, ergänzen sie sich gegenseitig. Die Integration von CRM mit CDP oder CDM ermöglicht es Organisationen, eine umfassende Sicht auf ihre Kunden zu schaffen, indem gesammelte Daten zur Personalisierung von Marketingkampagnen, zur Verwaltung von Verkaufsaktivitäten und zur Bereitstellung eines besseren Kundenservices genutzt werden.

CDP und CDM können auch zusammenarbeiten, um Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, sie zu integrieren und ihre qualitativ hochwertige Nutzung in CRM zu ermöglichen, erklärt Bratko.

Um CRM, CDP und CDM optimal zu nutzen, ist Bratko überzeugt, dass es entscheidend ist, die Ziele der Organisation zu definieren und zu bestimmen, wie diese Werkzeuge sie unterstützen können. Laut Bratko kann die Integration dieser Werkzeuge mit anderen relevanten Systemen innerhalb der Organisation, wie Verkaufswerkzeugen oder Marketingplattformen, die Effizienz steigern und einen nahtlosen Datenaustausch ermöglichen.

– Die umfassende Sammlung von Kundendaten durch CDM oder CDP ermöglicht es uns, detaillierte Kundenprofile zu erstellen und diese Daten zur Personalisierung der Kommunikation in Marketingkampagnen zu nutzen. Die Analyse von Daten mit CRM, CDM und CDP ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kunden, die Identifizierung von Trends und Mustern sowie fundierte Entscheidungen. Kontinuierliche Verbesserung und Optimierung durch Überwachung der Ergebnisse, Kundenfeedback und Anpassung der Strategien helfen, das Beste aus diesen Werkzeugen herauszuholen und den höchsten Wert zu erzielen. CRM, CDP und CDM bieten Organisationen wirklich leistungsstarke Werkzeuge zur Verwaltung von Kundendaten. Ihre Synergie und Komplementarität ermöglichen ein tieferes Verständnis der Kunden, die Personalisierung der Kommunikation und die Verbesserung des Engagements, sagte Bratko.

Vollständige Einblicke

Für Dominik Galinec, Direktor der Abteilung Contact Center und CRM-Lösungen bei ASEE, besteht in der Praxis und gemäß der professionellen Definition das Wesen von CRM-Systemen im Management von Kundenbeziehungen, was Strategien, Praktiken und Technologien umfasst, um die Interaktionen mit Kunden zu verbessern und zu optimieren, ihre Zufriedenheit zu erhöhen und das Geschäftswachstum zu stimulieren. Er fügt hinzu, dass CDM eng mit der Strategie des Kundenbeziehungsmanagements verbunden ist, die sich auf das Management und die Integration von Kundendaten aus mehreren verschiedenen Systemen und Kontaktpunkten innerhalb der Organisation konzentriert. Ihr Ziel, behauptet Galinec, ist es, genaue, vollständige und aktuelle Kundendaten zu konsolidieren und aufrechtzuerhalten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten.

– CDP ist eine technologische Plattform, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie Kontaktzentren, web-seiten, mobilen Anwendungen, CRM-Systemen, Marketingautomatisierungstools und anderen sammelt, integriert und zentralisiert. Die CDP-Plattform dient dazu, eine einzigartige und dauerhafte Datenbank von Kunden zu erstellen, die für Analyse, Segmentierung und Personalisierung verwendet werden kann. Als Beispiel kann ich eine CDP erwähnen, deren Hauptaufgabe darin besteht, eine Datenbasis zu schaffen, auf der Marketingfachleute einen ganzheitlichen Überblick über Gewohnheiten, Verhaltensweisen und andere Fakten über Kunden haben, wodurch sie in der Lage sind, personalisierte Nachrichten an Nutzer über verschiedene Kanäle vorzubereiten und zu richten, unter Verwendung von Werkzeugen und Kanälen, die typischerweise in CRM zu finden sind, sagt Galinec.

Abhängigkeit von Zielen

Laut Galinec ist CDP kein Ersatz für CRM oder CDM. Im Gegenteil, die Systeme und Plattformen ergänzen sich gegenseitig, jedes in seinem Bereich, und das ultimative Ziel der Organisation, die diese Systeme nutzt, ist ein noch besseres Management von Kundenbeziehungen und -erlebnissen. Da jede Organisation einzigartig ist, betonte er, dass die optimale Nutzung von CRM, CDM und CDP von den Bedürfnissen und Zielen der Organisation abhängt, zusammen mit einer ständigen Überwachung der in die Systeme fließenden Daten, regelmäßigen Updates und der Verfolgung der Kundenerwartungen.

– Vor der Nutzung von CRM-, CDM- oder CDP-Systemen wird empfohlen, eine detaillierte Analyse aller organisatorischen Anforderungen durchzuführen, um eine skalierbare Plattform zu schaffen, die alle aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Organisation erfüllen kann. Die Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter sollte nicht übersehen werden, um alle Möglichkeiten dieser Systeme zu nutzen und sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit mit Anwendungen wohlfühlen. Zum Beispiel ist unsere ASEE Live-Plattform eine CRM- und Contact-Center-Plattform, die nativ mit CDM- und CDP-Systemen zusammenarbeitet und Daten austauscht, wenn sie Teil der Umgebung der Organisation sind, und somit vielleicht den wichtigsten Kontext für das Kundenbild bietet, das in direkter Interaktion mit dem Endbenutzer gesammelt wird. CDP-Plattformen im ASEE-Portfolio basieren auf künstlicher Intelligenz, die allen durchgeführten Aktionen zusätzlichen Wert verleiht, beschreibt Galinec.

Notwendige Integration

Das Management von Kundendaten spielt eine Schlüsselrolle im erfolgreichen Geschäftsbetrieb, glaubt Danijel Čengija, Leiter der Abteilung Business Solutions bei Combis, und in der Flut von riesigen Datenmengen gibt es mehrere Werkzeuge, die sich als unerlässlich für das richtige Management dieser Daten herausgestellt haben, wie CRM, CDM und CDP. So ermöglicht CRM als Softwareplattform Unternehmen, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und zu organisieren, indem alle Interaktionen mit Kunden verfolgt werden, einschließlich Kommunikation, Verkaufs-, Marketingaktivitäten und Unterstützung.

– Die organisatorische Ebene des Managements von Kundendaten wird von CDM behandelt, während CDP und CRM (CDM) komplementäre Werkzeuge sind, wobei CDP tiefere Einblicke in Kundendaten aus verschiedenen Quellen bietet und CRM (CDM) die Organisation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Integration von CDP und CRM (CDM) ermöglicht es Unternehmen, ein vollständigeres Bild der Kunden zu haben, zusammen mit relevanten Informationen und Werkzeugen für fundierte Entscheidungen und die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen.

Um die maximale Effizienz von CRM, CDM und CDP zu erreichen, müssen die Geschäftsziele vor der Nutzung klar definiert werden, wie z.B. die Verbesserung des Verkaufs, die Optimierung von Marketingkampagnen oder die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Kundendaten sollten effektiv gesammelt werden, damit sie regelmäßig aktualisiert werden, und das Sammeln zusätzlicher relevanter Daten wird helfen, Dienstleistungen zu personalisieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. CRM, CDM und CDP können die besten Ergebnisse liefern, wenn sie integriert werden, um Kunden besser zu verstehen, Daten in Echtzeit zu ergänzen und Marketing, Vertrieb und Support abzustimmen. Darüber hinaus ermöglicht CRM die Verfolgung der Historie der Interaktionen mit Kunden, während CDP tiefere Einblicke in ihr Verhalten bietet, sodass Marketingnachrichten, Angebote und Kommunikationen entsprechend angepasst werden können. Eine kontinuierliche Analyse der Ergebnisse ist entscheidend für die erfolgreiche Nutzung dieser Werkzeuge, daher ist es notwendig, Kennzahlen zu studieren, die Leistung von Kampagnen zu überwachen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, rät Čengija.

Was ist was im Kundenmanagement

CRM – konzentriert sich auf das Management von Kundenbeziehungen und bietet Organisationen Werkzeuge zur Verfolgung und Verwaltung von Verkaufsaktivitäten, Kundenservice und Interaktionen mit Kunden.

CDP – eine Plattform, die die Sammlung, Integration und Analyse von Kundendaten aus verschiedenen Quellen ermöglicht, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen.

CDM – ein allgemeines Konzept für das umfassende Management von Kundendaten, einschließlich ihrer Sammlung, Organisation, Verwaltung und Analyse.