Chancen und Bedrohungen: Webshops, die nur auf dem kroatischen Markt bleiben, werden inländische Kunden verlieren

Obwohl die Pandemie und die restriktiven Maßnahmen nun weit hinter uns liegen, hat sich die Gewohnheit, in Online-Shops einzukaufen, tief in das Gefüge der Gesellschaft eingegraben. Laut der neuesten Geopost-Studie, die von DPD Kroatien veröffentlicht wurde, dem E-Shopper-Barometer, das durch 36.000 Interviews in 22 europäischen und neun Nicht-EU-Ländern durchgeführt wurde, hat die Anzahl der kroatischen E-Shopper im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie zugenommen. Ganze 75 Prozent der kroatischen Bevölkerung kaufen online ein und erreichen damit den europäischen Durchschnitt. Die Forschung zeigte auch, dass Kroaten massiv soziale Medien für Einkaufszwecke nutzen.

Wir nutzen soziale Medien in neun von zehn Käufen, aus Gründen wie Informationssuche, Inspiration und in den meisten Fällen für direkte Käufe. Interessanterweise bevorzugen 88 Prozent der regelmäßigen kroatischen E-Shopper immer noch die Lieferung nach Hause (ein Rückgang von zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr), und es gibt einen Anstieg der Präferenzen für die Auswahl alternativer Lieferorte wie Abholorte für die Abholung von Paketen, Paketstationen und die Lieferung an sichere Orte (Garage, Geräteschuppen usw.).

Was am meisten investiert wird

Die Investitionen von Logistik- und Lieferunternehmen in den letzten Jahren konzentrierten sich genau auf die Entwicklung von Abholnetzwerken und Paketstationen, die entscheidend für das Kundenerlebnis sind, da sie vollständig an den Lebensstil der meisten Nutzer angepasst sind und Pakete jeden Tag der Woche von 0 bis 24 Uhr abgeholt oder versendet werden können.

– Wie in anderen Sektoren entwickeln sich die Logistik- und Postsektoren langfristig in Richtung nachhaltiger und grüner Lieferung, Kundenmanagement von Sendungen und alternativen Lieferkanälen wie Paketstationen. Im Mai richtete die kroatische Post ihre 300. Paketstation ein und vervollständigte damit ihr eigenes Netzwerk alternativer und gleichzeitig grüner Lieferkanäle – betonen sie bei der kroatischen Post.

Neben dem bestehenden Netzwerk von Abholorten und Paketstationen von DPD (Teil der globalen Geopost-Gruppe), das mehr als 1.100 Standorte in Kroatien und 800 in Slowenien umfasst, setzt DPD in Zusammenarbeit mit dem Partner Direct4.me in diesem Sommer die Installation von 740 DPD-Abhol-Paketstationen in Kroatien und Slowenien fort. So werden einige globale Trends in Kroatien tatsächlich verfolgt, jedoch sind wir in einigen Bereichen im Rückstand.

Hinter den Trends zurückbleiben

Laut Ivica Kruhek, Direktor von Marker, der am meisten ausgezeichneten kroatischen E-Commerce-Agentur, sind die größten Trends im E-Commerce weltweit: Omnichannel, Einkaufen über mobile Versionen von Webshops oder mobilen Anwendungen, neue Zahlungsmodelle, BOPIS, Social Commerce (Einkaufen über soziale Medien), Nachhaltigkeit usw. Kruhek sagt, dass wir in Kroatien Webshops haben, die regelmäßig globale Trends verfolgen und oft ein gutes globales Beispiel dafür sind, was umgesetzt werden sollte und wie man das beste Erlebnis und den besten Service für ihre Kunden bieten kann.

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Ivica Kruhek, Direktor von Marker

—– Leider sind solche Beispiele in der Minderheit, und die dominante Mehrheit schöpft das Potenzial aus dem Online-Verkauf noch nicht vollständig aus. Wenn wir uns nur die zuvor genannten Trends ansehen, werden wir feststellen, dass wir hinter ausländischen Webshops zurückbleiben und dass es für inländische Händler zunehmend schwierig sein wird, Kunden zu halten. Ausländische Webshops werden im inländischen Markt präsenter. Sie bringen Erfahrungen aus größeren Märkten mit, wissen, was funktioniert und wie, und gewinnen sofort einen Vorteil gegenüber inländischen Händlern. Ausländische Händler kommen auch mit größeren Marketingbudgets und oft besser vorbereiteten Marketingstrategien, die schnell die Kunden erreichen, auf die inländische Händler zählen – erklärt Kruhek.

Schmerzpunkte

Der E-Commerce-Verband Kroatiens, der Web-Händler vereint, hielt im Mai ein Meetup zum Thema Logistik ab, bei dem die neuesten Forschungsergebnisse, die unter 70 Online-Händlern durchgeführt wurden, präsentiert wurden. Wie vor drei Jahren, als es zuletzt durchgeführt wurde, zeigte die Forschung, dass die meisten inländischen Händler GLS-Dienste nutzen, die kroatische Post auf dem zweiten Platz ist und DPD auf dem dritten. Die Beliebtheit von MBE wächst, das jetzt auf einem hohen vierten Platz ist.

Auf die Frage, wie viele Abholorte Händler ihren Kunden anbieten, geben 39 Prozent keine solche Option an, sondern nur die Lieferung an die Tür, während 40 Prozent erlauben, dass Waren nur im Büro oder Lager des Händlers abgeholt werden. Unter denen, die ein solches Geschäftsmodell eingeführt haben, haben die meisten mehr als 15 Abholorte. Etwa 85 Prozent der Händler bieten ihren Kunden immer noch nicht die Möglichkeit, Waren über alternative Standorte zurückzugeben, und 63 Prozent bieten nicht die Möglichkeit der Kartenzahlung bei Abholung der Waren an.

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Marcel Majsan, Präsident des E-Commerce-Verbandes Kroatiens

—– Die Umfrageergebnisse sind sehr ähnlich zu denen von 2020, mit einem größeren Unterschied nur im Prozentsatz der Webshops, die Kartenzahlung bei Abholung der Waren anbieten (37 Prozent) und einem Anstieg der Anzahl der Händler, die für die Lieferung kleiner Pakete mehr als vier Euro bezahlen. Der durchschnittliche Preis, den inländische Händler für die Lieferung innerhalb Kroatiens zahlen, liegt zwischen drei und viereinhalb Euro (+MwSt.), während der durchschnittliche Preis für die Lieferung kleinerer Pakete nach Europa etwa sieben Euro betragen sollte. In der Diskussion haben wir Vertreter von sechs Lieferdiensten einbezogen und festgestellt, dass alle Logistikanbieter Probleme mit einem hohen Prozentsatz an Barzahlungen bei Abholung haben, was dazu führt, dass das Lieferpersonal Zeit verliert, und der Lieferservice die Effizienz um 20 bis 30 Prozent reduziert. Der Fokus der meisten von ihnen liegt auf der Denk-grün-Bewegung, innerhalb derer Paketstationen und Abholorte die Lieferkosten senken und die Effizienz erheblich steigern können. Obwohl Kunden bis jetzt im Allgemeinen keine Lieferung am selben Tag angefordert haben, könnte die schnelle Lieferung in größeren Städten innerhalb von 35 Minuten, ermöglicht durch Wolt Kroatien, dies ändern – betonte Marcel Majsan, Präsident des E-Commerce-Verbandes Kroatiens.

Integriertes Einkaufen

Der Omnichannel-Trend ist seit mehreren Jahren präsent und lässt nicht nach, und in dieser post-pandemischen Zeit steht er weiter im Rampenlicht. Kunden haben begonnen, nach dem Online-Einkauf mehr in Offline-Geschäfte zurückzukehren.

– Die guten Erfahrungen, die aus dem Online-Einkauf in Erinnerung geblieben sind, werden heute mehr denn je auch von physischen Geschäften gesucht. In den Augen der Kunden sollte ein physisches Geschäft heute in erster Linie ein Ort des Erlebnisses sein, der auch tief mit dem Webshop und digitalen Tools integriert ist. Kunden erwarten, dass das Geschäft über alle Kanäle hinweg integriert ist und unabhängig davon, über welchen Kanal sie welche Aktion oder Kommunikation durchführen, erwarten sie, dass dies auf ein einziges einzigartiges Erlebnis reduziert wird, in dem das Geschäft alle Phasen von der Produktsuche, dem Kauf, der Rückgabe bis hin zur Nachkaufunterstützung gleichermaßen unterstützen kann – erklärt Kruhek.

Seine These wird durch die Marktübersicht von Colliers bestätigt, laut der die Leerstandsquote in beliebten Einkaufszentren extrem niedrig ist, nur drei Prozent, was zu dem Schluss führt, dass der Anstieg des Online-Einkaufs die Nachfrage nach Einzelhandelsflächen nicht verringert hat.

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—– Online-Shops sind zu einer nützlichen Ergänzung für Endverbraucher geworden, und obwohl sich ihre Gewohnheiten geändert haben, bleiben physische Geschäfte der primäre Ort, an dem kroatische Verbraucher einkaufen. Wir glauben, dass in Zukunft Einzelhändler, die noch keinen Online-Shop haben, einen eröffnen werden, was nicht das Ende für physische Geschäfte bedeutet, die nach der Pandemie mit einem Knall zurückgekehrt sind und hier bleiben wollen. Geschäfte werden weiterhin dazu dienen, die Marke und ihre Sichtbarkeit zu stärken, werden als Showroom genutzt oder werden als Unterstützung für Click&Collect-Einkaufsarten fungieren und bleiben somit ein Schlüsselfaktor für das Umsatzwachstum von Einzelhandelsunternehmen. Veränderungen sind in der Anzahl der Geschäfte, der Lage und ihrem Konzept zu erwarten – betont Nuccia Basanić, Leiterin der Abteilung für Gewerbeimmobilienvermittlung und -beratung bei Colliers.

Kruhek fügte hinzu, dass inländische Händler diesen Trend noch nicht erkannt haben und dass die Entwicklung in diese Richtung ziemlich langsam voranschreitet, was verständlich ist, da es erhebliche organisatorische und prozessuale Veränderungen in den Unternehmen, große Anstrengungen in der Mitarbeiterschulung und erhebliche Investitionen erfordert. – Ich glaube jedoch, dass es in diese Richtung keine Alternative gibt, und ich erwarte, dass wir in diesem Jahr größere Verschiebungen sehen werden, zumindest bei den größten inländischen Händlern – schließt Kruhek.

Wachsende mobile Versionen

Einkaufen über mobile Versionen von Webshops oder mobilen Anwendungen, m-Commerce, dominiert zunehmend und verdrängt Käufe auf Desktop-Computern. Kruhek sagt, dass bis Ende 2024 weltweit etwa 70 Prozent des Online-Verkaufs über mobile Versionen von Webshops oder mobilen Anwendungen realisiert werden. Dies ist ein Trend, den inländische Händler zunehmend anpassen, indem sie Investitionen in mobile Versionen von Webshops erhöhen und mehr Aufmerksamkeit darauf richten, wie Kunden Inhalte auf mobilen Versionen konsumieren, und die Angebote verschiedener Zahlungsmodelle in Webshops haben ebenfalls zugenommen.

Die Händler, die noch keinen Online-Verkaufskanal eröffnet haben, sollten, so die Experten, dies so schnell wie möglich tun, wenn sie die Zukunft willkommen heißen wollen. Bereits in diesem Jahr, weist Kruhek hin, erleben wir mehr Schließungen von inländischen Webshops als je zuvor, und für viele von ihnen sieht das Geschäft nicht gut aus.

– Der einzige richtige Weg ist die kontinuierliche Schulung des Managements und der Mitarbeiter, die in Webshops tätig sind, über Trends, und dann der wichtigere Teil, Investitionen und die Umsetzung des erworbenen Wissens und der Erfahrungen aus anderen (ausländischen) Geschäften. Webshops, die nur im inländischen Markt bleiben, werden es zunehmend schwierig finden, ein positives Geschäftsergebnis zu erzielen, werden inländische Kunden verlieren und Schwierigkeiten haben, mit ausländischen Webshops zu konkurrieren – schließt Kruhek.

Nachhaltigkeit – gerade im Kommen

Laut einer E-Commerce-Umfrage kümmern sich 62 Prozent der Web-Händler darum, ob die Betriebe der Lieferunternehmen umweltfreundlich sind (12 Prozent sagen, dass es ihnen nicht wichtig ist, und 25 Prozent sagen, dass es ihnen egal ist). Nachhaltigkeit ist jedoch ein Trend unter den Investitionen von Logistikunternehmen (die erheblich zur Umweltverschmutzung beitragen) und unter Kunden, die zunehmend darüber nachdenken, aus welchem Webshop sie etwas kaufen.

Die Postflotte von HP hat jetzt 423 Elektrofahrzeuge, dank derer die kroatische Post in diesem Jahr die CO2-Emissionen um mehr als 1.300 Tonnen reduzieren wird, und das Unternehmen entwickelt auch sein eigenes Netzwerk von Ladestationen in 18 Städten. Bisher wurden mehr als 60 Ladestationen installiert, und bis Ende des Jahres werden es mehr als 80 sein. Die grüne Strategie von Geopost besteht darin, bis 2025 Pakete mit niedrigen Emissionen in 350 europäischen Städten, einschließlich Zagreb, zu liefern. Wenn wir jedoch über das Bewusstsein der Kunden und die Präferenzen für Marken sprechen, die sozial verantwortlich sind, steht diese Zeit in Kroatien gerade bevor.