Mplus startet Buzzeasy, das erste KI-basierte Call Center

Mplus, ein globales Unternehmen mit Sitz in Zagreb, das im BPO (Business Process Outsourcing) Sektor tätig ist und dynamische Branchen wie Call Center, Informationstechnologie und Beschäftigungsdienste integriert, um globale Herausforderungen im Kundenservice anzugehen, hat kürzlich Buzzeasy, ein KI-basiertes Call Center, gestartet. Angesichts der Tatsache, dass dies ein Unternehmen ist, das seit vielen Jahren in die Entwicklung von Technologie investiert, ist dies ein logischer und erwarteter Schritt für sie, so das Unternehmen.

Buzzeasy ist wahrscheinlich die erste professionelle Kommunikationsplattform, die auf Erkenntnissen, Informationen und Feedback basiert, die aus Geschäftsbetrieben stammen, die täglich Dutzende anderer Softwarelösungen nutzen, erklärte Glavaš. Das bedeutet, dass Buzzeasy aus der Notwendigkeit heraus geschaffen wurde, die Mängel und Lücken bestehender Plattformen zu beheben, die sie weniger effizient machen. Aus diesem Grund haben sie beschlossen, Ressourcen in die Entwicklung ihrer Cloud-Lösung zu investieren, die alle operativen Bedürfnisse innerhalb der gesamten Gruppe abdecken wird.

– Wir haben mit der Entwicklung dieses Produkts nicht jetzt aufgrund des KI-Hypes begonnen. Das ist etwas, an dem wir schon seit einiger Zeit arbeiten, und intensiv im letzten Jahr. Tatsächlich sind wir eines der wenigen BPOs weltweit, das wirklich seine eigene interne Technologie entwickelt, anstatt Lösungen von Dritten weiterzuverkaufen, was klar zeigt, dass wir selbst Trends setzen; wir sind nicht eines dieser Unternehmen, die nur reaktiv auf die Marktsituation reagieren, sagte Tomislav Glavaš, Mitglied des Vorstands und CEO der Mplus Group.

Die Entwicklung selbst begann vor etwas mehr als anderthalb Jahren, was Glavaš als relativ kurzen Zeitraum für die Bereitstellung relativ komplexer Software bezeichnet. Sie befinden sich derzeit in der Pilotphase dieses Tools mit mehreren Kunden, und die ersten Reaktionen sind, so sagen sie, ermutigend, weshalb sie weiterhin neue Funktionen entwickeln, die ihnen helfen werden, einen zusätzlichen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

KI ist nur so nützlich wie ihr Benutzer

– Wie alle Dienstleistungsunternehmen streben wir ständig danach, sowohl die Qualität als auch die Effizienz zu steigern. Die Entwicklung von KI hilft uns in beiden Aspekten – sie ermöglicht es uns, besser und wettbewerbsfähiger zu sein. Vor ein paar Jahren haben wir die Transformation von einem transaktionsbasierten Geschäft zu einem ergebnisorientierten Geschäft begonnen, mit dem Ziel, unseren Erfolg anhand der Zufriedenheit und des Wertes zu messen, den wir unseren Kunden bieten.

Angesichts der Tatsache, dass wir ein starkes IT-Team haben und unsere Dienstleistungen innerhalb der BPO-Welt komplexer Natur sind, sind wir zuversichtlich, dass die Entwicklung von KI uns weiter differenzieren wird. Darüber hinaus hat unser Produkt mehrere Vorteile – es erhöht die Qualität des an den Kunden gelieferten Services und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit, indem es sie von wertlosen, sich wiederholenden Aufgaben entlastet, sodass sie sich mehr auf die kritischen Elemente des Prozesses konzentrieren können, kommentierte Glavaš.

Die Strategie der Mplus Group besteht darin, dass KI ein integraler Bestandteil der gesamten Organisation wird, sowohl für interne als auch für externe Nutzer. Wie jede andere Technologie ist KI, sagt Glavaš, nur so nützlich wie die Menschen, die sie verwalten, fähig sind, denn der Mensch steht im Mittelpunkt dieser Beziehung, sowohl als Ideengeber und Schöpfer als auch als Nutzer.

– Als ein von Menschen geführtes Unternehmen, das sich auf die Lösungen konzentriert, die wir unseren Kunden bieten, glauben wir, dass KI nur zur weiteren Entwicklung des Unternehmens beitragen und neue Potenziale eröffnen wird, die wir bis jetzt nicht realisieren konnten, sagte Glavaš.

Die Pandemie der Call Center

Mit so vielen Unternehmen, die ihre Türen schließen oder einfach auf Homeoffice umschalten mussten, mussten Call Center während der Corona-Krise schnell auf Home Offices umstellen. Magnus Geverts, Vice President of Product Marketing bei Calabrio, einem Unternehmen für Kundenanalyse, sagte gegenüber CMSWire, dass 2020 das Jahr der Neuerfindung für Call Center war und dass künstliche Intelligenz es Unternehmen ermöglichte, betriebsfähig zu bleiben.

– Um weiterhin für ihre Mitarbeiter, Kunden und den Ruf der Marke zu sorgen, wandten sich die Führungskräfte der Call Center KI-basierten Lösungen wie prädiktiven Analysen zu, um interne und externe Erkenntnisse zu sammeln, um die Mitarbeiter zu stärken und einen Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis zu erzielen, sagte Daniels.

Die Pandemie hat die Welt des Kundenerlebnisses für immer verändert, sagt Shawna Wolverton, Executive Vice President of Product bei Zendesk, einem Anbieter von Software für Kundenbeziehungsmanagement.

– Als Reaktion auf rekordhohe Besucherzahlen in nahezu jeder Branche beschleunigten viele Unternehmen die Einführung und Nutzung von KI-gestützten Chatbots, um den Nutzern schnell Antworten auf häufige Fragen zu geben, sagte sie.