Der Mythos des schwierigen Kunden: Wo Kommunikation und Zusammenarbeit sind, gibt es Konflikte. Und sie sind ihr Gewicht in Gold wert

Wann immer wir uns bei informellen Zusammenkünften mit Menschen aus der Geschäftswelt treffen, kommt das Thema ’schwierige Kunden‘ unvermeidlich zur Sprache. Lassen Sie uns den Begriff ’schwierig‘ klären. Bedeutet ’schwierig‘ den Aufwand, bessere Ergebnisse zu erzielen, Probleme gemeinsam zu lösen, oder geht es um eine verschwommene Beziehung zwischen den Akteuren, die sich beispielsweise als Missverständnis auf Seiten des Kunden oder oberflächliche Arbeit des Lieferanten äußert? Beides sind Symptome unterschiedlicher Erwartungen. Der Kunde hat seine Erwartungen, ebenso wie der Lieferant seine.

‚Was will sie schon wieder? Sie versteht nichts! Sie verhält sich wieder hysterisch. Glauben die, ich bin ihr Eigentum? Ich bin nicht ihr emotionaler Fußabtreter! Habe ich wirklich etwas falsch gemacht?‘ Diese Fragen und Aussagen sind jedem vertraut, der mit Menschen und Kunden arbeitet. Je nach Perspektive, ob es der Kunde oder der Lieferant ist, ist das modus operandi immer dasselbe: nie genug Zeit, der Preis ist immer noch ein bisschen zu hoch, die andere Seite hat nicht das notwendige Verständnis, und natürlich sind sie schuld, wenn die definierten Ziele nicht erreicht werden.

Ein tieferer Einblick

Was haben all diese Fragen, Aussagen und Gedanken gemeinsam? Sie verstärken die These des ’schwierigen Kunden‘, während sie das Bild einer Person und den Konflikt, der aus persönlichen Gesprächen und dem verborgenen Wunsch entsteht, besser navigieren zu lernen, im Hinterkopf behalten. Daher, wenn Sie einen Artikel erwarten, der Ihnen in fünf Schritten Ratschläge für den leichteren Umgang mit Kunden gibt, wäre es besser, das Lesen zu beenden.

Unsere These ist, dass es darum geht, Symptome anzusprechen und dass es notwendig ist, tiefer in die Materie einzutauchen, da die oben genannten Behauptungen, die wir sehen, hören und erleben, aus einem System hervorgehen, d.h. der wechselseitigen Abhängigkeit zwischen dem Kunden und dem Lieferanten, und sowohl der Kunde als auch der Lieferant integrale Teile anderer Systeme sind, was selten anerkannt wird.

Erstes Beispiel

Schauen wir uns zwei Beispiele aus der Praxis an. Ein internationales Unternehmen möchte eine neue Verkaufsanwendung auf einem Markt einführen und muss die Anzahl seiner Downloads durch Social-Media-Kampagnen erhöhen. Allerdings ist die Anwendung nicht auf diesen Markt zugeschnitten, weder in der Sprache noch im Produktangebot, da die Produkte, die es in diesem Land bewirbt, nicht verfügbar sind. Ein Kommunikationsberater einer Vertragsagentur warnt, dass der Erfolg der Kampagne die Benutzerzufriedenheit mit dem Unternehmen untergraben könnte. Der Marketingmanager des Unternehmens, der durch die Diskussion irritiert ist, ignoriert die Warnung, da seine persönlichen Ziele, die vom Unternehmen festgelegt wurden, mit der Anzahl der Downloads verknüpft sind.

Wenn man es objektiv betrachtet, sollte es dem Berater egal sein, was als Nächstes passiert, solange die Kampagne erfolgreich ist. Aber was führt das langfristig dazu? Die Benutzer werden unzufrieden. Die Anzahl der kritischen Anfragen spiegelt sich negativ auf das Unternehmen; der Berater glaubt, dass der Manager keine Ahnung hat, übersieht jedoch die Tatsache, dass der Manager nur das tut, was notwendig ist, um die persönlichen Ziele zu erreichen, von denen sein Gehalt abhängt. Der Weg zur ‚gemeinsamen Wertschöpfung‘ ist blockiert, die Frustration auf beiden Seiten nimmt zu, und das Vertrauen schwindet. Die Beziehung wird angespannt und schwierig.

Zweites Beispiel

Oder ein weiteres Beispiel. Ein Kosmetikunternehmen startet eine Kampagne zur Förderung eines neuen Produkts. Der Verkaufsleiter besucht Friseursalons, verteilt Werbematerialien und ermutigt das Personal in den Salons, es aktiv ihren Kunden zu empfehlen. Die Inhaberin des Friseursalons tut, was verlangt wird, weil sie auch begeistert von dem neuen Produkt ist und es bestellt.

Ohne Vorankündigung oder Warnung kommen die Waren nicht an, und sie ist gezwungen, sich bei ihren Kunden zu entschuldigen. Sichtbar aufgebracht ruft sie den Verkaufsleiter an, der, anstatt eine Erklärung oder Entschuldigung zu geben, irritiert von ähnlichen Gesprächen mit anderen Friseursalons, die Inhaberin anbrüllt. Die Beziehung zwischen dem Manager und der Inhaberin, die aufgrund der Art der Arbeit und der unterzeichneten Verträge weiterhin bestehen bleibt, wird angespannt und schwierig.

Wo das Problem liegt

In beiden Fällen kann man annehmen, dass der Grund für die Zusammenarbeit der Wunsch nach gemeinsamer Wertschöpfung war, aber wir sehen, dass dieser Wunsch und diese Absicht nicht ausreichen. Der amerikanische Ingenieur und Ökonom und Gründer der japanischen Industrie, William Edwards Deming, stellte in seinen Forschungen fest, dass auf organisatorischer Ebene nur sechs Prozent der Fehler von Menschen verursacht werden, während 94 Prozent das Ergebnis unangemessener organisatorischer Systeme sind.

Sein Glaube ist, dass Unternehmen die richtigen Menschen haben, aber sie werden von falschen Praktiken, Prozessen und Systemen geleitet. Aus dieser Perspektive ist der Grund für den Konflikt in beiden Beispielen eine Folge von Systemfehlern. Das bedeutet, dass es nicht notwendig ist, die Schuld bei den beteiligten Personen zu suchen, sie zu psychologisieren und ihre Denkweise in Frage zu stellen; vielmehr ist es notwendig, tiefer in die Prozesse zu schauen, die die Menschen dazu bringen, sich so zu verhalten, wie sie es tun.

Wenn Menschen automatisch beschuldigt werden, hat das ernsthafte Konsequenzen, die nicht zum Erfolg der Organisation beitragen. Erstens machen wir es uns leichter, weil wir einen Schuldigen gefunden haben, und zweitens gibt es keinen Grund mehr, das System in Frage zu stellen und sich mit schwierigen Fragen zu beschäftigen, wie: Tun wir überhaupt das Richtige? Sind unsere Prozesse für das Überleben auf dem heutigen Markt ausgelegt? Wenn wir uns dessen bewusst werden und uns dem Verständnis widmen, dass wir uns in einem komplexen Bereich zwischenmenschlicher Beziehungen und Märkten bewegen, eröffnet sich Raum für unterschiedliche Perspektiven zur Pflege und zum Aufbau von Beziehungen.

Schlaue Unternehmen lernen

Schlaue Unternehmen lernen aus diesen Symptomen und passen ihre Praktiken, Prozesse und Strukturen an, aber es gibt auch solche, die an bestehenden Praktiken festhalten und ihren Kunden oder Lieferanten ‚Erklärungen‘ dafür anbieten, warum es so ist, ohne eine Option für Veränderung oder eine bessere Zukunft, und überzeugen ihre Mitarbeiter, dass sie mit einem Wechsel der Denkweise und des Verhaltens Konflikte vermeiden können, was sie in eine sehr unangenehme Position bringt, die ein Magnet für Konflikte ist.

Um die beiden in dem letzten Satz verborgenen Paradigmen zu verstehen, ist es notwendig, das Konzept der Kommunikation und die Ideen über Konflikte als negativen Zustand zu beleuchten.

Paradigma 1: Die ultimative Wahrheit

Wir kommunizieren täglich und halten uns für kommunikativ geschickt – es ist nur so, dass die andere Seite uns nicht versteht. Die Tatsache ist, dass wir uns in Bezug auf Kommunikation sehr nachlässig verhalten. Zu oft, ob bewusst oder unbewusst, folgen wir einem veralteten Kommunikationsmodell, das einen Sender und einen Empfänger von Informationen annimmt, wobei Informationen wie ein Postpaket betrachtet werden, das von einem Kopf zum anderen gesendet wird, wobei Menschen mit Sendern und Empfängern verglichen werden, die entweder funktionieren oder Störungen haben und die die Idee propagieren, dass es eine Wahrheit gibt.

Diese Annahmen veranschaulichen hervorragend das Kommunikationsmodell, das auf linearem und mechanischem Denken basiert, das in vielen Bereichen der westlichen Kultur präsent ist, und somit Menschen, zwischenmenschliche Beziehungen oder die Natur von Organisationen betrachtet. Informationen sind jedoch kein ‚Ding‘, sondern das Ergebnis eines gemeinsamen Prozesses der Schaffung der Konstruktion unserer Realität (Co-Kreation). Dieser Prozess umfasst drei operationale Aktivitäten: beobachten/kommunizieren/verstehen, die gleichzeitig stattfinden, nicht (wie angenommen) linear nacheinander. Alle Beteiligten im Prozess sind kreisförmig verbunden, und es gibt keinen Empfänger und Sender von Informationen.

Begriffe wie ‚Wahrheit‘, ‚Realität‘ oder ‚Objektivität‘ sind nicht relevant, sondern Gedanken, die aus der Schaffung der Konstruktion unserer Realität entstehen, da der Kommunikationsprozess durch die mentalen Karten und Systeme bestimmt wird, in denen wir reagieren. Sie bestimmen unser Verhalten, und das Verhalten jeder beteiligten Person beeinflusst die anderen beteiligten Personen. Daher gibt es kein ‚richtiges‘ oder ‚falsches‘ Verständnis – jeder versteht, was er versteht.

Paradigma 2: Konflikte vermeiden!

Was verbinden Sie mit dem Begriff Konflikt? Streit, Missverständnis, Meinungsverschiedenheit, gestörte Beziehungen, laute Auseinandersetzungen, Ignorieren oder Mobbing. Wenn Sie Menschen fragen, stellt sich heraus, dass Konflikte eher vermieden als gesucht werden. Schade, denn nicht jeder Konflikt ist gefährlich für die Beziehung und destruktiv. Konflikte haben das Potenzial zur Klärung, Aufklärung, Ideenfindung und Entwicklung.

Doch wenn wir von ’schwierigen Kunden‘ sprechen, werden Taktiken und Lösungen in Form von fünf Schritten angeboten, um die erhitzten Emotionen der ‚anderen Seite‘ abzukühlen und die Botschaft zu senden, dass es am besten wäre, das Entstehen von Konflikten zu verhindern, sie zu lösen oder sie zu nutzen. Egoismus, Neid, Persönlichkeit, Sturheit oder andere menschliche Eigenschaften sind gängige Erklärungen. In vielen Fällen zählt nur der Gewinn in einem Konflikt. Das Missverständnis, dass es sich um ‚etwas zwischenmenschliches‘ handelt, beraubt uns der Möglichkeit zur Klärung, da Lösungen auf der falschen Ebene gesucht werden.

Konflikt ist nicht das Ende

Das Problem entsteht, wenn Konflikte, die eindeutig aus der Struktur stammen, fälschlicherweise als Streitigkeiten in Beziehungen verstanden werden und ‚Erneuerung und Entwicklung‘ behindern. Wenn aktuelles Verhalten durch die Vergangenheit erklärt wird, handelt es sich um einen zeitlichen Konflikt, und die Vergangenheit wird oft herangezogen, um die Schuldfrage zu klären. Dies ist selten zielführend, aber je nach Eskalationsgrad des Konflikts können ein oder mehrere Teilnehmer es für wichtig halten. Wenn wir weiterhin der Überlegung folgen, dass Konflikte eine Entscheidung erfordern, dann ja, hier und jetzt. Und die Entscheidung hat Auswirkungen auf die Zukunft.

Konflikte haben die Macht, die soziale Ordnung zu stören und den Bedarf an Entscheidungsfindung anzuzeigen. Die Entscheidung wird zwischen ‚das Alte bewahren‘ und ‚Erneuerung und Veränderung‘ gewählt. Dies ist die Dynamik, der sich jedes soziale System gegenübersieht. Diese Spannung ist notwendig, daher sollten wir lernen, angemessen damit umzugehen. Dies ist auch der einzige Weg, um Fortschritte in der Zusammenarbeit und der gemeinsamen ‚Wertschöpfung‘ zu erzielen, was der ursprüngliche Grund war, warum der Marketingmanager und der Kommunikationsberater sowie die Inhaberin des Friseursalons und der Verkaufsleiter ihre Zusammenarbeit begonnen haben.

In ihrem Fall mag es wie eine gute Lösung erscheinen, die Spannung zu lösen, falls sie ‚einen Konsens über die oben genannten Themen erreichen wollen‘, aber ein solches Abkommen mit dem Kunden ist mehr als fragil, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis es erneut eskaliert. Daher ist es nützlich, den Konflikt zu regulieren, ihn nach Bedarf zu erhitzen oder abzukühlen. Er ist immer dort präsent, wo Kommunikation und Zusammenarbeit stattfinden, und er ist sein Gewicht in Gold wert. Es ist nicht immer notwendig, Unterschiede zu versuchen zu versöhnen. Unterschiede führen uns zur Entwicklung. Oder wie Johann Wolfgang von Goethe sagte: ‚Das Gleiche lässt uns allein, aber Widerspruch macht uns produktiv‘.

Und wie man mit Konflikten, Misserfolgen und Feedback umgeht, kann in einem speziell gestalteten Programm von Stephanie Borgert namens ‚Culture Triple‘ entdeckt werden, das seit dem Frühjahr auf der qohubs-Plattform und dem kroatischen Markt verfügbar ist.