Kundensupport: Welche Veränderungen die Benutzererfahrung und Geschäftsmodelle radikal transformieren werden

Die Forschung „Exzellenz im Kundenservice“ für 2023, durchgeführt von Deloitte Digital in verschiedenen Branchen in Ländern weltweit, einschließlich Kroatien, zeigt, dass die meisten Unternehmen es versäumt haben, die Qualifikationen ihrer Kundenservicemitarbeiter optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen. Darüber hinaus glauben nur 33 Prozent der Kundenservicemanager, dass ihre Mitarbeiter die benötigten Informationen zur Unterstützung der Kunden leicht finden können.

Deshalb ist der Prozess der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern in jedem Kundenservice eine bedeutende Gelegenheit zur Schaffung positiver Veränderungen innerhalb der Organisation. Die Bedeutung dieses Themas wird durch die erwartete Entwicklung der genutzten Technologien, die neue Arten von Fähigkeiten erfordern, wie generative künstliche Intelligenz (GenAI), weiter erhöht.

Daher ist es äußerst wichtig, die Bedürfnisse zu verstehen, die eine effektive Datensammlung und -nutzung erfordert, da deren Analyse die Verbesserung der Unternehmensleistung durch den richtigen Einsatz der Fähigkeiten der Mitarbeiter ermöglichen wird. Wenn die Geschäftsstrategie und das Ziel annehmen, die aktuellen Bewertungen der Kundenerfahrungen, Mitarbeitererfahrungen und operativen Exzellenz zu übertreffen, verdient dieser Ansatz sicherlich Aufmerksamkeit. Werkzeuge, die umfassende Möglichkeiten bieten und gleichzeitig einfach zu bedienen sind, ermöglichen es den Mitarbeitern, Aufgaben effektiv auf flexible und organisierte Weise zu erledigen. Das ultimative Ziel sollte eine einzigartige, einheitliche Quelle der Wahrheit sein, die verschiedene Arten von Daten in eine kohärente und intuitive Benutzeroberfläche integriert.

Die Nutzung von Personalisierung

Personalisierung ist nicht nur eine nette Ergänzung, sondern eine Notwendigkeit zur Schaffung langfristiger Beziehungen zu Kunden. Unternehmen, die dies verstehen und anwenden, können mit größerer Loyalität, Engagement und Umsatz von ihren Kunden rechnen. Allerdings ist Personalisierung in diesem Jahr, im Gegensatz zum letzten Jahr, als 30 Prozent der Befragten Personalisierung als oberste Priorität einstuften, nur noch auf dem dritten Platz in Bezug auf die Wichtigkeit. Die ersten beiden am häufigsten ausgewählten Kategorien sind die Lösung von Anfragen beim ersten Kontakt und die gesamte Bearbeitungszeit von Anfragen.

Diese Kategorien wurden auch signifikant niedriger bewertet als die Personalisierung. Unabhängige Forschung hat gezeigt, dass personalisierter Service den größten Einfluss auf Kundenerfahrung (4,05), Mitarbeitererfahrung (3,89) und operative Exzellenz (3,53) hat. Dies zeigt eine Diskrepanz zwischen den Angeboten der Unternehmen und den Erwartungen der Kunden.

Kunden erwarten eine stark individualisierte Behandlung. Daher ist die zeitnahe Umsetzung eines individualisierten Ansatzes im richtigen Kontext und mit den richtigen Werkzeugen entscheidend. Unternehmen müssen die Berührungspunkte und Interaktionen mit den Kunden in jeder Phase des Prozesses taktisch und strategisch planen, um deren Erwartungen zu erfüllen. Dies umfasst die Bereitstellung genauer Informationen und Unterstützung auf zeitgerechte und intuitive Weise.

Traditionell vs. Digital

Traditionelle Kommunikationskanäle mit Kunden wie E-Mail und Telefonanrufe haben nach wie vor einen Vorteil gegenüber digitalen Kanälen wie Chats und Kundenportalen. Obwohl viele Unternehmen in die Entwicklung digitaler Lösungen investiert haben, um einen besseren Kundenservice zu bieten, hat deren Nutzung im Vergleich zum letzten Jahr nicht signifikant zugenommen; beispielsweise ist die Nutzungsrate von Kundenportalen gesunken. Die Dominanz traditioneller Kanäle hat mehrere Gründe, von denen zwei herausstechen: Einige Kunden fühlen sich wohler, wenn sie traditionelle Kanäle nutzen, die sie kennen, und einige Unternehmen bieten keine qualitativ hochwertigen digitalen Alternativen an, die Kunden anziehen und zufriedenstellen würden.

Ein digitaler Kanal, der vielversprechende Ergebnisse zeigt, ist die SMS-Kommunikation. SMS und mobile Anwendungen werden bei Kunden, die mobile Geräte für ihre täglichen Bedürfnisse nutzen, immer beliebter. SMS hat auch eine hohe Qualitäts- und Zufriedenheitsbewertung, sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern. Dies zeigt, dass kurze und klare Nachrichten per SMS eine gute Möglichkeit sind, den Kundenservice zu verbessern.

Eine Möglichkeit, wie Unternehmen ihren Service verbessern können, besteht darin, Selbstbedienung und Automatisierung zu nutzen, um einfache und häufige Kundenanfragen zu bearbeiten. Laut dieser Forschung kontaktieren viele Nutzer den Kundenservice, um ein Problem zu melden oder Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu finden. Dies unterstreicht die Bedeutung, den Kunden einen einfachen Zugang zu genauen Informationen sowie zu Werkzeugen zur Einreichung und Lösung von Anfragen zu ermöglichen. Das bedeutet, dass Unternehmen eine aktualisierte, genaue und leicht zugängliche Wissensdatenbank sicherstellen müssen. Darüber hinaus können Unternehmen heute fortschrittliche künstliche Intelligenz wie GenAI nutzen, um den Nutzern ein besseres Sucherlebnis zu bieten und relevante Informationen oder Lösungen zu finden.

Unerschlossenes Potenzial der KI

Künstliche Intelligenz wird zunehmend über verschiedene Kommunikationskanäle wie Chatbots, E-Mail oder soziale Medien angewendet. Laut der Forschung haben 23 Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz in Chatbots implementiert, und 11 Prozent nutzen sie für Sprachanalyse, Sprach-zu-Text-Transkription und Emotionserkennung oder Meinungsanalyse hinter der Sprache. Diese Technologie ermöglicht schnellere, effizientere und personalisierte Antworten auf Anfragen von Kunden und potenziellen Kunden. Analysen haben bestätigt, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz viele Geschäftszahlen positiv beeinflusst. Bis zu 68 Prozent der Kundenservicemanager stellten fest, dass nach der Implementierung von künstlicher Intelligenz die bedeutendste Verbesserung eine erhebliche Reduzierung der Zeit war, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich war.

Dennoch bleibt die Rate der Einführung von künstlicher Intelligenz in allen Branchen niedrig. Die Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass für die meisten Unternehmen die Nutzung von künstlicher Intelligenz ein relativ neues Konzept ist, da nur 46 Prozent der Befragten deren Möglichkeiten nutzen. Nur in wenigen Branchen (Einzelhandel und FMCG, öffentlicher Sektor, Bildung und Gesundheitswesen sowie ER&I) nutzen mehr als die Hälfte der Befragten künstliche Intelligenz.

Sie kann auch als Prozessautomatisierungstool verwendet werden, um routinemäßige Eingriffe von Mitarbeitern zu eliminieren. Ein gutes Beispiel für die Nutzung von künstlicher Intelligenz als Werkzeug ist der Chatbot, den Mitarbeiter verwenden können, um alle relevanten Informationen im Kontext eines Gesprächs mit einem Kunden abzurufen. Gerade in der Nutzung von künstlicher Intelligenz (27%) und Prozessautomatisierung (26%) sehen Kundenservicemanager eine Möglichkeit, die Kosten ihrer Abteilung durch Effizienzsteigerung zu optimieren.

Verbesserung der menschlichen Erfahrung

Um Exzellenz im Kundenservice zu erreichen, ist es notwendig, die menschliche Erfahrung zu verbessern, die sowohl die Kundenerfahrung als auch die Mitarbeitererfahrung sowie die operative Exzellenz umfasst. Unternehmen wird geraten, organisatorische Maßnahmen, Prozesse und Werkzeuge auszurichten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, operative Effizienz sicherzustellen und die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz ist im Aufschwung und bringt neue Herausforderungen und Chancen für Unternehmen, die ihre Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit verbessern möchten. Um dies zu nutzen, müssen Unternehmen Daten über das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden sammeln und analysieren und ihnen personalisierte Empfehlungen anbieten, die ihnen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Es reicht jedoch nicht aus, künstliche Intelligenz einfach als Werkzeug zu verwenden. Unternehmen müssen ihre Denkweise und ihre Geschäftspraktiken ändern, um den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Das bedeutet, dass sie ihre Betriebsmodelle, Prozesse, Unternehmenskultur und Erfolgsmessungen an den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden ausrichten müssen. Auf diese Weise wird der Service von einer Kostenstelle zu einem Wert.

Geschäftsprioritäten

Personalisierter Service hat weiterhin den größten Einfluss auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung sowie auf die operative Exzellenz. Wenn der Kundenservice ausschließlich auf Geschwindigkeit und Produktivität fokussiert ist, kann dies die Kunden- und Mitarbeitererfahrung negativ beeinflussen, selbst wenn hohe Effizienzstandards erreicht werden. Daher ist es wichtig, durchdachte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Ziele in der Geschäftswelt Priorität haben. Personalisierung und Selbstbedienung sowie künstliche Intelligenz und Automatisierung sollten zu den wichtigsten strategischen Werkzeugen zur Steigerung der Kundenorientierung und zur Schaffung von Mehrwert in der modernen Geschäftswelt werden.

Personalisierung ermöglicht die Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an spezifische Kundenbedürfnisse und -präferenzen, wodurch die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht werden. Selbstbedienung ermöglicht es Nutzern, verschiedene Aufgaben und Transaktionen unabhängig über digitale Kanäle durchzuführen, wodurch der Bedarf an menschlichen Eingriffen und Geschäftskosten reduziert wird. Künstliche Intelligenz und Automatisierung ermöglichen schnellere und qualitativ hochwertigere Entscheidungen, Prozessoptimierung, Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten sowie die Schaffung neuer Werte und Innovationen. Diese vier Kategorien tragen zusammen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit, Effizienz und Rentabilität des Unternehmens bei und schaffen langfristige Beziehungen zu Kunden.