Hrvoje Markota: Wir haben gesundes Wachstum, aber es gibt Raum für Verbesserungen

Wir haben mit Hrvoje Markota, Direktor für After Sales und Ersatzteile für Peugeot, Citroën, DS Automobiles, Fiat, Jeep, Alfa Romeo und Abarth, über das Geschäft und die Neuigkeiten gesprochen, die 2024 für den After-Sales-Bereich etablierter Marken mit sich bringt.

Sind Sie mit den Ergebnissen zufrieden?

– Zunächst einmal muss ich sagen, dass wir mit den Ergebnissen sehr zufrieden sind. Das außergewöhnlich gute Jahr 2023 hat sich in ein noch besseres Jahr 2024 fortgesetzt. Wir verzeichnen gesundes und sichtbares Wachstum, und wir freuen uns besonders, dass dieses Wachstum Raum für weitere Fortschritte lässt, was immer wünschenswert ist. Die größte Neuigkeit ist der Start unseres EF Auto Parts-Webshops, der eine breite Palette von Originalersatzteilen für unsere Marken, Eurorepar-Teilen für alle Fahrzeugmarken und IAM-Teilen – Ersatzteilen für alle Fahrzeugmarken – anbietet. Dieses umfassende Angebot erfüllt alle Marktbedürfnisse und bietet alles an einem Ort.

Sie haben kürzlich die Leitung der After-Sales-Aktivitäten für FCA-Marken übernommen. Welche Strategien planen Sie, um den After-Sales-Service und das Ersatzteilmanagement für die Marken Fiat, Jeep, Alfa und Abarth zu verbessern und zu stärken?

– Es ist mir eine große Ehre und Verantwortung, den After-Sales für so große und historisch bedeutende Marken zu übernehmen, und ich freue mich sehr auf alle Herausforderungen, die vor uns liegen. Unsere Strategie ist sehr klar: Wir werden die besten Praktiken aus unserer bisherigen Arbeit mit PCD-Marken sowie die Erfahrungen aus Autocommerce übernehmen. Unsere Priorität ist es, ein Treueprogramm für FCA-Marken einzuführen, das sich an den erfolgreichen Programmen orientiert, die wir seit 2016 mit den Marken Peugeot und Citroën durchführen.

Wie geht Ihre Organisation mit Veränderungen in der Nachfrage und den Bedürfnissen der Kunden um? Wie bewerten Sie die Kundenzufriedenheit mit den After-Sales-Diensten?

– Wir bemühen uns, auf die Bedürfnisse unserer Kunden zu hören, uns an die Zeiten, Erwartungen und Möglichkeiten anzupassen. Wir messen die Qualität unserer Dienstleistungen mit verschiedenen Werkzeugen, unter denen Mystery Leads und Online-Kundenumfragen nach Abschluss des Services hervorstechen. Die Ergebnisse sind sehr gut, aber seien wir realistisch, wir können und sollten immer besser sein. Die Zeiten sind so, dass die Menschen nicht viel Zeit oder Geduld haben, und Reparaturen und regelmäßige Fahrzeugwartungen werden selten als etwas Positives wahrgenommen, was unsere Herausforderungen bei der Bereitstellung eines erstklassigen Services weiter erhöht.

Was sind die größten Trends und Herausforderungen, mit denen Sie in der Automobilindustrie in Ihrem After-Sales- und Ersatzteilsektor konfrontiert sind?

– Die größten Probleme sind massive Inflation und ein erheblicher Anstieg der Preise und Dienstleistungen in der Post-COVID-Ära, von 2020 bis 2023. Jetzt hat es sich endlich in normalen Bereichen stabilisiert, aber das Problem der schwierigen Logistik und der Verfügbarkeit bestimmter Ersatzteilkomponenten bleibt bestehen. Trotz dieser Herausforderungen bemühen wir uns, die Lieferkette zu optimieren und uns an die Veränderungen der Marktbedingungen anzupassen, um die Kontinuität der Servicequalität sicherzustellen.

Was ist die Zukunft der After-Sales-Dienste in der Automobilindustrie angesichts technologischer Fortschritte und Veränderungen in den Erwartungen der Verbraucher?

– Der zunehmende Einfluss der Digitalisierung; das Verfolgen aller relevanten Daten über das eigene Fahrzeug mit einer App, die wir bereits mit MyPeugeot und Citroën und DS haben; Online-Servicebestellungen; die Öffnung für neue Technologien; schnelle, qualitativ hochwertige und zeitgerechte Kommunikation mit den Kunden. Darüber hinaus passen wir unsere Dienstleistungen an die wachsenden Anforderungen an Elektro- und Hybridfahrzeuge an, die ein Schlüsselsegment in der Zukunft des After-Sales sein werden.

Pläne und Erwartungen für 2025?

– Unser Ziel für 2025 bleibt klar: die festgelegten Ziele von Stellantis und der Emil Frey Gruppe zu erreichen, während wir gleichzeitig an der Verbesserung der Servicequalität und der Erhöhung der Nutzerzahlen der EF Auto Parts-Plattform sowie der Mitglieder im Treueprogramm arbeiten. Fußballerisch ausgedrückt, werden wir ‚110 Prozent‘ von uns geben.