Mehr als drei Viertel aller Gäste bevorzugen Unterkünfte mit Bots

Festnetztelefone werden kaum noch verwendet, Check-in- und Check-out-Optionen umgehen die Rezeptionen, die immer weniger Mitarbeiter benötigen, traditionelle Schlüssel könnten bald Museumsstücke werden, da die Türen von Hotelzimmern mit Karten geöffnet werden, die auch die Beleuchtung aktivieren, Chatbots beantworten rund um die Uhr die Anfragen der Gäste… Heute ist intelligente Gastfreundschaft (engl. smart hospitality) eine Realität in der Hotelbranche. Sie hat den Hotelsektor, den Service und das Gästeerlebnis grundlegend verändert; Technologie hat viele Prozesse beschleunigt und vereinfacht, sodass viele Jobs, die zuvor von einer Belegschaft erledigt wurden, jetzt von Software oder Anwendungen übernommen werden, die den Gästen ein personalisiertes Erlebnis bieten, den Arbeitgebern Geld sparen und die Umwelt durch einen geringeren Ressourcenverbrauch schützen. All dies wurde durch Werkzeuge der künstlichen Intelligenz erheblich ermöglicht, die in den letzten Jahren einen signifikanten Einfluss auf den Hotelservice hatten.

Mehr Ebenen von Chatbots

Fortschrittliche Software- und KI-Technologiesysteme ermöglichen es Hotels, die Abläufe zu vereinfachen, Kosten zu optimieren und personalisierte Dienstleistungen für Gäste anzubieten. Durch fortschrittliche Algorithmen, maschinelles Lernen und Datenanalyse ermöglicht die künstliche Intelligenz Hotels, Prozesse zu automatisieren, personalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kommunikation mit Gästen zu vereinfachen, beginnend bei der Buchung der Unterkunft bis hin zum personalisierten Service, während der Gast am Zielort ist. Zu den häufigsten Werkzeugen der künstlichen Intelligenz, die von vielen Hotels weltweit verwendet werden, gehören Chatbots, virtuelle Assistenten, die sofortige Antworten auf Gästeanfragen geben, Reservierungen bearbeiten und personalisierte Empfehlungen anbieten. Diese intelligenten Systeme können menschliche Gespräche mit Gästen nachahmen und bieten rund um die Uhr effektiven Kundenservice, indem sie schnelle Antworten und personalisierte Unterstützung geben, selbst außerhalb der regulären Arbeitszeiten. Es gibt mehrere Ebenen von Chatbots. Zum Beispiel ist ein KI-Buchungsagent ein fortschrittliches System, das eine höhere Buchungsunterstützung bietet. KI-gestützte virtuelle Buchungsagenten verstehen im Gegensatz zu traditionellen Chatbots natürliche Sprache, stellen die richtigen Folgefragen und finalisieren Reservierungen sofort – unabhängig davon, ob der Gast über WhatsApp, die Website oder telefonisch kommuniziert. Darüber hinaus ermöglicht die Technologie der künstlichen Intelligenz sprachgesteuerte Assistenten in Hotelzimmern, die den Gästen die Kontrolle über Beleuchtung, Temperatur, Unterhaltungssysteme und andere Annehmlichkeiten durch Sprachbefehle bieten. Diese berührungslose intuitive Software erhöht den Komfort und die Bequemlichkeit für die Gäste.

Revolutionärer Schritt

Um das Angebot zu personalisieren, sammeln und analysieren KI-Systeme Daten über Gäste, die die Anpassung von Zimmerannehmlichkeiten, die Vorschläge für lokale Attraktionen und die Bereitstellung maßgeschneiderter Angebote und Aktionen umfassen. Darüber hinaus analysieren KI-Algorithmen historische Daten, Markttrends und andere Faktoren, um Strategien für das Revenue Management zu optimieren. Hotels können somit die Belegung und den Umsatz maximieren, indem sie Nachfrageverläufe vorhersagen, Preise anpassen und Annehmlichkeiten für Gäste bereitstellen.

– Hotel-Chatbots sind ein revolutionärer Schritt im Gastgewerbe, der die Dienstleistungen für Gäste transformiert. Beeindruckende 76,9 Prozent der Gäste bevorzugen mittlerweile Einrichtungen, die Bots für den Kundenservice nutzen. Dies wird nicht nur die betriebliche Effizienz steigern, sondern auch die Interaktion mit den Gästen verbessern und administrative Aufgaben vereinfachen. Durch die Implementierung dieser Lösungen können Hotels das Kundenerlebnis verbessern, da die Kommunikation schnell und personalisiert sein wird, die Effizienz der Betriebsabläufe durch Automatisierung von Aufgaben erhöhen, wertvolle Daten über die Vorlieben der Gäste für zukünftige Marketingaktivitäten sammeln und den Umsatz durch Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling steigern. Laut den Daten von Marriott aus dem Jahr 2023 kehren mehr als 60 Prozent der Nutzer zu ihrem virtuellen Assistenten zurück, wobei die durchschnittliche Sitzung bis zu vier Minuten dauert, was auf ein hohes Maß an Engagement und Gästezufriedenheit hinweist, betont Martina Tolić, Product Success Manager bei Infobip, einer globalen Cloud-Kommunikationsplattform und einem der Branchenführer, die fortschrittliche Kommunikationstechnologielösungen im Hotelsektor bereitstellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Abläufe zu optimieren und neue Kanäle für das Umsatzwachstum zu eröffnen.

– Dies bezieht sich einfach auf das zentrale Management von Nachrichten und Kommunikation mit Gästen, sei es Marketing, Kundenservice oder Mitarbeiter. Alle Nachrichten werden von einem Ort aus orchestriert und gesendet und sind optimal auf den Endbenutzer zugeschnitten. Unabhängig davon, welchen Kanal Gäste oder Mitarbeiter nutzen – WhatsApp, Viber oder einen anderen – bleibt ihr Kundenerlebnis konsistent und nahtlos. Gäste verlangen heute nach bidirektionaler Echtzeitkommunikation und interaktiven Messaging-Erlebnissen ohne Verzögerungen in der Kommunikation oder langen Wartezeiten. Der Anstieg von Anwendungen hat die Kommunikationskanäle fragmentiert und die Notwendigkeit eines multichannel Ansatzes hervorgehoben, um Interaktionen über alle Plattformen hinweg zu vereinheitlichen, erklärt Tolić.

Sie nennt einige Beispiele für die Lösungen von Infobip, die die Kommunikation im Hotelsektor unterstützen: Buchungsunterstützung, Beantwortung häufig gestellter Fragen, Concierge-Dienste, Check-in und Check-out sowie das Sammeln von Feedback von Gästen über ihre Aufenthaltserfahrungen und die Lösung von Beschwerden oder Problemen in Echtzeit. Automatisierte Kundenbetreuung und 24-Stunden-Support, personalisierte Erlebnisse und vereinfachte Buchungen von Unterkünften sind einige der häufigsten Anwendungen von Chatbots, die die Servicequalität und die Gästezufriedenheit auf ein neues Niveau heben.

Digitalisierte Erfahrung

Fortschrittliche digitale Lösungen werden auch von dem größten Hotelunternehmen in Kroatien, Valamar Riviera, angewendet, einschließlich intelligenter Zimmer Systeme, digitaler Schlüssel und Technologien für nachhaltiges Energiemanagement. Valamar legt besonderen Wert auf die Digitalisierung des Kundenerlebnisses, damit die Gäste während ihres Aufenthalts einfachere, schnellere und personalisierte Dienstleistungen genießen können. Die meisten Objekte verfügen über Systeme zur Verwaltung des Energieverbrauchs in den Unterkünften. Die Lösungen reichen von einfacheren wie der Regulierung von Beleuchtung und Heizung oder Kühlung, abhängig von der Anwesenheit der Gäste, bis hin zu fortschrittlichen intelligenten Zimmer Systemen, die die Kontrolle von Temperatur und Beleuchtung ermöglichen. Der Einsatz dieser Systeme spart viel Energie.

– Durch die Nutzung seiner eigenen Datenmanagement-Plattform personalisiert Valamar den Service. Mit ihrer Zustimmung können Gäste Empfehlungen und Inhalte erhalten, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, sei es über Websites, mobile Anwendungen, Online-Check-in oder andere Kommunikationskanäle. Dieser Ansatz ermöglicht ein verbessertes Kundenerlebnis und eine bessere Verbindung zu den Gästen. Künstliche Intelligenz spielt eine zunehmend wichtige Rolle bei der Optimierung von Geschäftsprozessen bei Valamar. Sie wird zur Analyse von Gästefeedback, automatisierten Übersetzungen sowie für einen schnelleren und effizienteren Kundenservice eingesetzt. Sie ermöglicht auch die Verfügbarkeit bestimmter Dienstleistungen rund um die Uhr, was die Servicequalität und das Aufenthaltserlebnis weiter verbessert, so die Vertreter von Valamar.

Dieses Unternehmen, wie viele andere in Kroatien und im Ausland, nutzt das Adira intelligente Zimmer System, ein Produkt des kroatischen Unternehmens Adria Electronic zur Zimmerverwaltung und Überwachung von Gemeinschaftsbereichen in Hotels, Resorts, Camps, Wohnheimen und öffentlichen Institutionen, das in über tausend Objekten installiert ist und mehr als hunderttausend Unterkunftseinheiten in zwölf Ländern verwaltet. Valamar nutzt noch keine KI-Assistenten, aber deren Entwicklung ist im Gange.