Wolt und Glovo unter Beobachtung: Wie überprüfen sie das Alter von Alkoholkäufern?

In der vergangenen Woche erschienen in über 1650 Geschäften in Kroatien Botschaften der Kampagne ‚Gewissen aktivieren – manchmal müssen Kinder ein Nein hören‘. Der Anlass ist gut und sozial wichtig, da er Eltern, Einzelhändlern und der breiten Öffentlichkeit ins Gedächtnis ruft, dass der Konsum von Alkohol durch Minderjährige keine ‚Phase‘ ist, sondern ein Risiko für die Gesundheit und die Gemeinschaft darstellt. Hinter den Plakaten verbirgt sich jedoch eine Frage, die zunehmend den Ruf und die Bilanzen der Einzelhändler bestimmt: wie man diese Regel im am schnellsten wachsenden Kanal, dem Online-Verkauf und der Lieferung nach Hause über Plattformen wie Wolt oder Glovo, durchsetzt.

In physischen Geschäften ist das Verfahren klar; der Verkäufer verlangt, einen Ausweis zu sehen, und verifiziert damit das Alter des Käufers. Er darf den Ausweis nicht einziehen, kopieren oder scannen. Im E-Commerce hingegen erfolgt die Transaktion in zwei zeitlich getrennten Akten, Zahlung jetzt, Lieferung später, oft durch einen Dritten.

Regeln an der Haustür

In dem Moment, in dem der Lieferant oder Kurier an der Tür klingelt, wird er formal zum verlängerten Arm des Einzelhändlers und zu ihrem letzten Kontrollpunkt. Wenn die Altersverifizierung dort fehlschlägt, ist das gesamte System gescheitert. Daher ist diese Kampagne der Gruppe der Bierproduzenten der Kroatischen Handelskammer eine hervorragende Erinnerung nicht nur an die soziale Verantwortung, sondern auch an die ernsthafte operative Arbeit, die Einzelhändler und Plattformen organisieren müssen.

Die rechtliche Grundlage ist unbestritten. Das Handelsgesetz verbietet den Verkauf von Alkohol an Personen unter 18 Jahren und sieht Geldstrafen sowohl für das Unternehmen als auch für die verantwortliche Person vor. ‚Fernabsatz‘ ändert nichts an der Logik der Verantwortung. Waren, die an einen Minderjährigen übergeben werden, dürfen nicht geliefert werden, unabhängig davon, ob der Warenkorb eine Stunde oder einen Tag zuvor mit Karte bezahlt wurde.

In der Praxis bedeutet dies, dass der Kurier verlangen muss, einen gültigen Ausweis zu sehen, und die Lieferung verweigern muss, wenn die Volljährigkeit nicht überzeugend bestätigt wird. Viele wissen dies immer noch nicht und glauben, dass Kuriere ‚kein Recht‘ haben, nach Dokumenten zu fragen, sodass die Wahrscheinlichkeit eines Konflikts an der Tür drastisch steigt, wenn der Käufer an der Kasse nicht klar sieht, dass er bei der Abholung ein Dokument vorzeigen muss.

Wenn das Lieferpersonal nicht mindestens eine kurze Mikro-Ausbildung durchlaufen hat, werden einige Unannehmlichkeiten vermeiden und Pakete ‚auf Vertrauen‘ liefern, während andere aus Angst übertreiben und ‚Polizei spielen‘.

Klare Regeln

Daher ist ‚Gewissen aktivieren‘ im Einzelhandel der beste Moment für eine kalte Überprüfung der Standards. Vielleicht ist jetzt der Zeitpunkt für Einzelhändler und Plattformen, die Regeln klar zu regeln (Ausweis zeigen ja, kopieren nein; ohne Nachweis der Volljährigkeit keine Lieferung) und diese Regeln in Verträge, Einarbeitung und die Anwendung selbst zu integrieren (klare Botschaft im Warenkorb und in der Bestellbestätigung). Zweitens sollten alle Liefermitarbeiter eine kurze und verpflichtende Schulung erhalten, zum Beispiel, welche Dokumente gültig sind, was es bedeutet, nur zu schauen, wann die Lieferung verweigert werden sollte und wie dies zu dokumentieren ist. Drittens sollten Daten darüber überwacht werden, wie viele Lieferungen verweigert wurden, warum und wo, und gelegentlich sollte ‚Mystery Shopping‘ durchgeführt werden, um zu sehen, ob das System funktioniert.

Ein solcher Ansatz würde Missverständnisse an der Tür reduzieren, die Privatsphäre schützen und verschiedene Risiken mindern.

Im Rahmen der Vorbereitung dieses Textes haben wir Wolt und Glovo fünf grundlegende Fragen gestellt: Führen sie eine verpflichtende Schulung zur Altersverifizierung durch, haben sie einen Standard für ‚Ausweisprüfung‘ und wie stimmen sie diesen mit der DSGVO ab, gibt es Schritte in der Anwendung, wenn das Alter nicht bestätigt werden kann, wie funktionieren Stornierungen und Rückerstattungen in diesem Fall, was passiert, wenn ein Kurier die Regel verletzt und welche disziplinarischen Maßnahmen gibt es in der Praxis, und wie messen und überwachen sie die Einhaltung im Feld, einschließlich der Anzahl/Prozentsatz der verweigerten Lieferungen in 2024/2025.

Wolt ohne Antworten

Statt Antworten auf diese spezifischen Fragen gab Glovo jedoch überhaupt keine Antwort, während Wolt eine allgemeine Erklärung sendete, in der es heißt, dass es ‚eine digitale Plattform ist, die zwischen Einzelhändlern und Nutzern vermittelt‘, dass es ‚in Übereinstimmung mit den EU- und nationalen Gesetzen operiert‘, dass es ‚besonderen Wert auf den rechtmäßigen Verkauf von altersbeschränkten Produkten mit voller Einhaltung der DSGVO und internationaler Standards für Informationssicherheit legt‘, und dass die ‚Anwendung ausschließlich für Personen über 18 Jahren bestimmt ist‘, dass ‚altersbeschränkte Produkte mit 18+ gekennzeichnet sind und dass die Bestätigung der Volljährigkeit ein obligatorischer Schritt vor der Bestellung ist‘, und dass ‚die Lieferung hauptsächlich von Partnerunternehmen (‚Aggregatoren‘) oder unabhängigen Auftragnehmern durchgeführt wird‘.

Eine solche Erklärung wiederholt rechtliche Klischees, beantwortet jedoch keine praktische Frage, die das Ergebnis an der Haustür bestimmt. Wir erfahren nicht, ob es eine Wissensüberprüfung nach der Schulung gibt, wie lange die Schulung dauert und wie oft sie erneuert wird. Wir wissen nicht, welche Dokumententypen akzeptiert werden oder wie der Unterschied zwischen erlaubtem Anschauen und verbotenem Fotografieren den Kuriere erklärt wird.

Es wurde nicht angegeben, was passiert, wenn der Käufer kein Dokument vorzeigt, wer die Stornierung einleitet und nach welchen Regeln das Geld zurückerstattet wird. Es gibt keine Daten über die Anzahl der verweigerten Lieferungen aufgrund des Alters, keine Informationen über Audits oder ‚Mystery Shopping‘, noch Statistiken über disziplinarische Maßnahmen im Falle von Protokollverletzungen.

Mit anderen Worten, wir erhielten das, was in der Branche als ‚PR-Erklärung von Prinzipien‚ bekannt ist, aber nicht den Inhalt, der zeigt, dass das System tatsächlich funktioniert.

Jemand könnte sagen, dass dies ‚operative Details‘ sind und dass Plattformen nicht bereit sind, interne Kennzahlen offenzulegen. Aber genau auf diesen Details steht oder fällt das gesamte Modell. Wenn Sie möchten, dass die Öffentlichkeit und die Regulierungsbehörden glauben, dass das Verbot des Verkaufs an Minderjährige real und nicht nur deklarativ ist, zeigen Sie die Zahlen. Wie viele Bestellungen wurden abgelehnt, weil das Alter nicht nachgewiesen wurde, wie sieht der Stornierungsprozess aus, wie oft wurde eine Maßnahme wegen Nichteinhaltung verhängt und wie oft führen Sie Feldprüfungen durch. Dies sind keine Geschäftsgeheimnisse; sie sind Mindestanforderungen an die Transparenz in einem Sektor, der auf Vertrauen angewiesen ist.

Kritiker werden sagen, dass all dies den E-Commerce ‚verlangsamt‘. Wahr, jeder Kontrollpunkt ist Reibung. Aber die Kosten einer klar kommunizierten Identitätsprüfung sind im Vergleich zu den Entschädigungsansprüchen, Geldstrafen und dem medialen Rückschlag, die auf Fälle des Verkaufs an Minderjährige folgen, vernachlässigbar.

Die Kampagne ‚Gewissen aktivieren‘ läuft seit zehn Jahren, was eine gute Nachricht für die Gesellschaft ist. Für den Einzelhandel ist es auch eine gute Nachricht, dass etwas sehr Konkretes, Messbares und Umsetzbares im Zusammenhang mit der Kampagne getan werden kann. Zum Beispiel die Standardisierung von Regeln, die Erhöhung der Sichtbarkeit der Botschaft an der Kasse, die Standardisierung der Altersverifizierung, der Schutz der Datensicherheit und der Beginn der systematischen Erfassung verweigerter Lieferungen.

Letztendlich wird nichts Heroisches verlangt, nur ein wenig mehr Konsistenz. Und Konsistenz, wenn es um Alkohol und Minderjährige geht, ist kein moralisches Klischee, sondern ein geschäftliches Minimum. Wenn dieses Minimum zur alltäglichen Praxis wird, werden die Plakate in den Geschäften an der Haustür an Bedeutung gewinnen.