Infobip: Bis 2026 wird KI 95 Prozent der Kundenanfragen bearbeiten

Infobip hat seine Prognosen für das Jahr 2026 vorgestellt und Trends hervorgehoben, die voraussichtlich die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren und in verschiedenen Sektoren agieren, neu definieren werden. Im Mittelpunkt dieser Veränderungen steht die breitere Anwendung von KI-Agenten, die Entwicklung von Super-Apps als integrierte Ökosysteme und das Wachstum von KI-Modellen, die Datenschutz priorisieren und skalierbare sowie konforme Automatisierung ermöglichen.

– Das nächste Jahr wird ein Wendepunkt sein, da generative künstliche Intelligenz und multikanalige Kommunikation zunehmend miteinander verbunden werden und das Kundenerlebnis sowie digitale Ökosysteme neu definieren. Die Einzelhandels- und E-Commerce-Sektoren führen bereits bei der Bereitstellung hochgradig personalisierter Erlebnisse, während die Gesundheits- und Finanzsektoren schnell KI-Lösungen übernehmen, die zur Verbesserung der Patientenversorgung und Datensicherheit beitragen. Der Schlüssel zur Zukunft des Kundensupports liegt in einem Modell der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie, bei dem die KI-Automatisierung in Synergie mit menschlicher Expertise arbeitet, um Effizienz zu gewährleisten und gleichzeitig Empathie zu bewahren, sagte Silvio Kutić, Mitbegründer und CEO von Infobip.

Bis 2026 wird erwartet, dass KI-Agenten bis zu 95 Prozent der Kundenanfragen verwalten und rund um die Uhr sofortige und personalisierte Unterstützung bieten. Diese Agenten übertreffen zunehmend die Rolle grundlegender Chatbots für häufig gestellte Fragen und entwickeln sich zu fortschrittlichen Modellen, die menschlicher Kommunikation ähneln und in der Lage sind, komplexe und autonome Gespräche zu führen. Der Kundensupport unterliegt einem raschen Wandel durch den Einsatz von Sprach- und Chat-KI-Agenten in Kombination mit einem Modell der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie.

Unternehmen nutzen bereits KI-Chatbots, um routinemäßige Bankanfragen zu bearbeiten und Bestellungen im E-Commerce zu verfolgen, während fortschrittliche Sprachassistenten neue Möglichkeiten für Automatisierung und Verbesserung der Kundenkommunikation eröffnen. Dieser Ansatz ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren, während die Nutzer schnelle, aber einfühlsame Unterstützung erhalten, berichtete Infobip.

Zunehmendes Interesse an spezialisierten Modellen

Plattformen wie WhatsApp und RCS (Rich Communication Services) entwickeln sich zu Super-Apps, die Kommunikation, Marketing und sogar Zahlungen in einer einzigen Schnittstelle konsolidieren. Unternehmen nutzen zunehmend RCS für sichere, interaktive Gespräche, durch die Nutzer den gesamten Prozess, von der Informationsbeschaffung bis zum Kauf, ohne den Kommunikationskanal zu verlassen, abschließen können. Im Einzelhandel wird RCS verwendet, um interaktive Produktanzeigen zu senden, die es Kunden ermöglichen, direkt im Chat zu stöbern, zu bestellen und die Lieferung zu arrangieren. Ähnlich ermöglichen es Gesundheitseinrichtungen jetzt, Termine zu buchen und Dienstleistungen über WhatsApp zu bezahlen, was die Kundeninteraktion weiter vereinfacht.

Obwohl die meisten heutigen KI-Innovationen auf großen, generischen Modellen der künstlichen Intelligenz basieren, wächst das Interesse an kleineren, spezialisierten Modellen, die auf Standard- oder lokalen (On-Premises) Infrastrukturen betrieben werden können, was ein höheres Maß an Datenschutz und regulatorischer Compliance ermöglicht, während die Genauigkeit und kontextuelle Relevanz der Antworten gewahrt bleibt. Die größte Herausforderung, vor der fortschrittliche KI-Lösungen stehen, betrifft die Daten und wie man sie effektiv sammeln, aggregieren, aufbereiten und aktivieren kann, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Infobip konzentriert sich darauf, Datenfragmentierung zu adressieren und Unternehmen zu ermöglichen, das Potenzial fortschrittlicher Automatisierung und integrierter Kundenreisen zu maximieren. Besonderer Wert wird auf die Verbindung interner Datenquellen gelegt, um eine präzisere Zielgruppenansprache und eine effizientere Zuteilung potenzieller Kunden zu gewährleisten, während Compliance und Datenschutz sichergestellt werden. Branchenführer priorisieren zunehmend Sicherheit und regulatorische Compliance über die Markteinführungszeit, um Nutzer zu schützen und langfristiges Vertrauen aufzubauen.

– Wenn wir 2026 erreichen, ist es unser Ziel, Unternehmen weiterhin zu ermächtigen, neue Chancen zu ergreifen und Trendsetter in einem zunehmend dynamischen digitalen Umfeld zu werden. Im Prozess der digitalen Transformation freuen wir uns darauf, die gemeinsame Entwicklung innovativer Lösungen mit unseren Partnern und Kunden fortzusetzen, erklärte Kutić.