Ivana Marković, A1: Technologie bedeutet wenig, wenn sie keine Probleme löst

Moderne Nutzer wollen alles sofort und hier, alles ist persönlich und nach ihren Wünschen. Daher investiert A1 Kroatien in das Verständnis und die Vorhersage der Nutzerbedürfnisse durch Forschung und Datenanalyse.

Ivana Marković, die Geschäftsführerin für den Privatkundenbereich bei A1 Kroatien, betonte, dass es entscheidend ist, dass ihre Produkte und Dienstleistungen einfach, zuverlässig und personalisiert sind. Sie glaubt, dass sie auf diese Weise das tägliche Leben der Nutzer erleichtern und Sicherheit, Anpassungsfähigkeit und Wahlmöglichkeiten bieten können.

Was beeinflusst Ihr strategisches Denken? Wie bestimmen Sie Prioritäten?

– Zunächst sind die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer entscheidend, nicht nur bei der Entwicklung neuer Produkte, sondern auch bei der Entscheidungsfindung im Geschäft. Die Zeit, in der Wünsche und Bedürfnisse täglich wechseln, begünstigt durch die beschleunigte Entwicklung der Technologie, erfordert von uns, schnell, relevant und bereit für ständige Veränderungen zu sein.

Nämlich, unsere Branche verändert sich mit der Technologie, und deshalb geht A1 bereitwillig in Bereiche, die möglicherweise nicht typisch für die Telekommunikation sind, aber für die Nutzer wichtig sind, wie Reiseversicherungen oder Bildschirmversicherungen. Dies ist die Richtung, in die wir in Zukunft weitergehen werden, und wir werden das nächste Jahr mit Innovationen beginnen, von denen ich überzeugt bin, dass sie zur Zufriedenheit unserer Nutzer beitragen werden.

Wie halten Sie Kunden in einem dynamischen Markt wie unserem, wie gehen Sie mit deren Unzufriedenheit um?

– Ein dynamischer Markt ermöglicht es den Nutzern zu wählen, und es liegt an uns, uns an sie anzupassen und ihnen einen Grund zu geben, bei uns zu bleiben. Fehler passieren, sowohl technische als auch menschliche, und das ist ein normaler Teil des Geschäfts und der Kundenerfahrung. Wir scheuen uns nicht davor, sondern lösen sie und lernen daraus. Nur so können wir das Vertrauen der Nutzer rechtfertigen, und sie erkennen das. Sie erkennen transparente Kommunikation und die Anstrengungen, die wir unternehmen, um ihnen das zu bieten, was sie benötigen, um die digitale Welt nach ihren Wünschen zu gestalten.

Zum Beispiel geben wir mit der My A1-App die vollständige Kontrolle, um eigenständig Gigabytes zu teilen, TV-Pakete zu ändern, kostenloses Internet zu aktivieren oder einen digitalen Techniker anzurufen, alles von einer Schnittstelle aus. A1 MOZAIK ermöglicht es ihnen, Dienstleistungen nach ihren eigenen Bedürfnissen auszuwählen und zu kombinieren, was erhebliche Einsparungen erzielt.

Wie verbinden Sie Technologie und praktische Lösungen?

– Technologie allein bedeutet wenig, wenn sie keine realen Probleme löst. Als digitaler Partner der Nutzer erleichtern, schützen und bereichern wir ihr tägliches Leben über die Welt der Telekommunikation hinaus. Dies erreichen wir durch Lösungen wie A1 SafeNet, das den Bereich der digitalen Sicherheit und des Schutzes der Online-Identität stärkt, indem es Streaming-Dienste wie Netflix, HBO Max und SkyShowtime integriert sowie Dienstleistungen wie Reiseversicherungen für A1-Nutzer oder Hausassistenz.

Wir bieten Sicherheit, wo sie benötigt wird, Unterstützung, wenn sie erforderlich ist, und Unterhaltung, wann und wie sie es wollen. In jedem Fall streben wir immer danach, den Nutzern eine Wahl zu bieten, die in jeden Bereich ihres Lebens passt.

Was prägt Ihr Angebot und Ihre Dienstleistungen?

– Wir sind uns bewusst, dass ein zuverlässiges Netzwerk die Grundlage für eine gute Kundenerfahrung ist. Deshalb investieren wir ständig in die Verbesserung der Infrastruktur, die stabile Verbindungen, schnelle Datenübertragung und ununterbrochenen Zugang zu digitalen Dienstleistungen ermöglicht. Gleichzeitig ist A1 viel mehr als ein Telekommunikationsunternehmen. An einem Ort bieten wir den Nutzern alles, was sie für ein modernes, digital verbundenes Leben benötigen: mobile und feste Dienste, Streaming-Plattformen, Versicherungen, digitale Sicherheit und Smart-Home-Lösungen.

Nur wenn wir den Kontext verstehen, in dem der Nutzer lebt, arbeitet und kommuniziert, können wir Lösungen anbieten, die sinnvoll sind. Ob es um digitale Sicherheit, einfachere Kostenverwaltung oder neue Formen der Unterhaltung geht, wir möchten, dass jeder A1-Dienst dem Nutzer zusätzliche Freiheit und Kontrolle bietet.

Welche fortschrittlichen Lösungen nutzen Sie, um die Kundenerfahrung zu verbessern?

– Künstliche Intelligenz hilft uns, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie es uns ermöglicht, schneller und effektiver auf die Bedürfnisse der Nutzer zu reagieren und die Herausforderungen zu lösen, mit denen sie konfrontiert sind. Heute finden fast 70 Prozent der Kundeninteraktionen digital statt, und die meisten werden automatisch über die My A1-App sowie Chatbots und Voicebots gelöst.

Fortschrittliche KI-Analysen helfen uns, Muster im Feedback zu identifizieren und Herausforderungen schneller zu lösen, was zu weniger Beschwerden und kürzeren Bearbeitungszeiten für Anfragen und Beschwerden führt. Dank proaktiver Informationen zu wichtigen Themen und Prozessoptimierung ist die Anzahl der Kundenanfragen um 23 Prozent gesunken. All dies bedeutet, dass die Nutzer schneller zu dem gelangen, was ihnen wichtig ist.

Wie tragen Sie zu einem verantwortungsvolleren Umgang mit Technologie bei?

– Als Technologieführer hat A1 Kroatien die Verantwortung, zur Schaffung eines sichereren digitalen Umfelds beizutragen. Deshalb entwickeln und bieten wir Werkzeuge, Bildungsinhalte und Plattformen an, die den Nutzern helfen, das Internet auf sichere und inklusive Weise zu nutzen, sowie alles, was damit zusammenhängt. In Zusammenarbeit mit dem Safer Internet Center haben wir die Plattform #BetterOnline ins Leben gerufen, die Kinder und Jugendliche sowie Eltern und Lehrer unterstützt, mit allen Herausforderungen und Gefahren des digitalen Umfelds umzugehen. Große Konferenzen, Medieneinfluss, zahlreiche Podcasts, Leitfäden zur Unterstützung verschiedener Generationen, Bildung der Schwächsten durch Spiele, all dies ist Teil dieses Projekts.

In diesem Zusammenhang haben wir zusammen mit dem Safer Internet Center und dem Ersten Gymnasium in Zagreb auch ein neues Wahlfach Digitale Kompetenz eingeführt, das den Schülern praktisches Wissen über Sicherheit, Empathie im digitalen Umfeld und verantwortungsbewusstes Online-Verhalten vermittelt. Deshalb betonen wir stolz, dass #BetterOnline ein weiterer Weg ist, wie wir die Bedürfnisse unserer Nutzer erkennen und darauf reagieren und ihnen helfen, eine digitale Welt auf der Grundlage eines verantwortungsvollen und sicheren Umgangs mit modernen Technologien zu schaffen.

Welche Innovationen haben Sie auf den kroatischen Markt gebracht?

– Seit seiner Gründung hat A1 die Standards für Innovationen auf dem kroatischen Markt gesetzt. Wir waren die ersten, die 1999 mParking ermöglichten, und heute sind wir der Telekommunikationsanbieter mit der größten Anzahl integrierter Zahlungsmethoden in Kroatien. Mit einer Vielzahl von Optionen stehen wir neben den innovativsten globalen Technologieunternehmen. Die Liste der Innovationen, die wir auf den kroatischen Markt gebracht haben, ist lang, von der ersten MMS und Videoanruf bis hin zu Reiseversicherungen für A1-Nutzer und der Integration von Streaming-Diensten.

Wir waren der erste Telekommunikationsanbieter der Welt, der ein hybrides Prepaid-Modell entworfen hat, das es Nutzern ermöglicht, im Voraus für drei bis sechs Monate zu bezahlen und einen zusätzlichen Monat kostenlos zu erhalten. Wir waren die ersten der Welt, die die Zahlung für Geräte und Gutscheine über RevolutPay ermöglichten. Und wir suchen immer nach neuen Lösungen, die aus den realen Bedürfnissen der Nutzer entstehen. Was Innovation in der Praxis bedeutet, zeigen am besten die Zahlen: Unser mParking- und Premium-SMS-System verarbeitet heute mehr als eine Million Transaktionen pro Monat, und A1 SafeNet blockiert monatlich bis zu 33 Millionen potenzielle Bedrohungen.

Schafft das Imperativ ständiger Innovation Druck auf die Mitarbeiter?

– Jede Aufgabe und jedes Ziel kann Druck erzeugen, insbesondere wenn wir unter einem Imperativ arbeiten. Bei A1 zwingen wir Innovationen nicht um jeden Preis. Die Menschen wollen wissen, warum wir etwas tun und für wen wir es tun, und die Innovationen, die wir entwickeln, stehen in Zusammenhang mit spezifischen, realen Lebenssituationen der Nutzer, sei es in Bezug auf Sicherheit, Unterhaltung, Finanzen oder alltägliche digitale Gewohnheiten. Um eine solche Innovationskultur zu fördern und zu pflegen, schaffen wir einen Raum, in dem sich jeder sicher fühlt und in dem die Menschen Freiheit haben und Verantwortung übernehmen können.

In diesem Raum müssen wir auch Platz für Fehler lassen, die uns oft zu Lösungen führen. Ein Führer muss daher wissen, wie man zuhört und hinter seinen Leuten steht, unabhängig davon, ob wir Erfolge feiern oder Misserfolge erleben. Nur so können wir die Menschen ermutigen, zu wachsen, neue Ideen zu entwickeln, sich sicher genug zu fühlen und ihre Komfortzone zu verlassen.

Inhalt erstellt in Zusammenarbeit mit A1 Kroatien.