Die Qualität der meisten Lieferunternehmen liegt weit unter den europäischen Standards

Ein Interview mit Milan Štěpán, dem CEO von eKupi, das als Teil der M SAN Gruppe operiert, bietet ein sehr klares Bild davon, wie sich der kroatische Online-Einzelhandelsmarkt verändert und wo seine größten Chancen und Schwächen liegen. Nach starkem Wachstum während der Pandemie sind die Kunden größtenteils in die physischen Geschäfte zurückgekehrt, was die Einzelhändler dazu veranlasst, ihre Aufmerksamkeit durch qualitativ hochwertige Angebote, klare Preisgestaltung und schnelle Lieferung zurückzugewinnen. Štěpán beschreibt kroatische Kunden als moderne Konservative, die online recherchieren, Angebote vergleichen und vollständige Transparenz erwarten, jedoch immer noch in bar bei Lieferung in einem außergewöhnlich hohen Maße bezahlen. Daher investiert eKupi stark in seine mobile Anwendung, die Entwicklung der Kategorie ‚Haus und Garten‘ und in die eigene Logistik, die die Lieferung von ‚heute bestellen, morgen ankommen‘ ermöglichen soll. Darüber hinaus konzentriert sich das Unternehmen zunehmend auf die Stärkung seiner technologischen Infrastruktur und Datensicherheit, da es sich bewusst ist, dass Systemstabilität und Prozessgeschwindigkeit entscheidende Faktoren für das Vertrauen der Kunden werden. Im Interview spricht Štěpán darüber, was Kroaten am meisten kaufen, wie technologische Trends den Markt verändern und warum er glaubt, dass der Anteil des Online-Shoppings in wenigen Jahren verdoppelt werden könnte – trotz Risiken, die von Inflation bis hin zu globaler Instabilität reichen. Er sprach auch über steigende Kosten für digitale Werbung, den Wettbewerb durch globale Plattformen und logistische Herausforderungen, die seiner Meinung nach das Entwicklungstempo des gesamten Online-Einzelhandelssektors in Kroatien bestimmen.

Wie haben sich die Gewohnheiten kroatischer Online-Käufer in den letzten Jahren verändert und was bestimmt heute am meisten ihr Verhalten?

– Die letzten fünf Jahre waren eine sehr interessante Zeit für Online-Händler. Zuerst kam die COVID-19-Phase, in der alles online ging und die Verkäufe stark anstiegen, aber nach dieser Phase kehrten die Menschen zu alten Gewohnheiten zurück und wir kämpfen immer noch um ihre Aufmerksamkeit. Leider fehlen uns präzise Informationen, aber unsere Schätzung des Anteils der Online-Verkäufe in unseren Kategorien für Haushaltsgeräte, IT, Unterhaltungselektronik, Werkzeuge, Spielzeug usw. liegt je nach Kategorie zwischen 10 und 15 Prozent des Gesamtmarktes. Die meisten Menschen ziehen es immer noch vor, in physischen Geschäften einzukaufen, und zwar signifikant mehr als in den meisten EU-Ländern. Wir könnten kroatische Kunden als moderne Konservative bezeichnen, was bedeutet, dass sie ihre Produktrecherche online durchführen. Neben der Information über Produkte auf diese Weise suchen sie auch nach gewünschten Produkten, Beschreibungen, Verfügbarkeit und den besten Angeboten der Einzelhändler. Wir bemerken jedoch einen Anstieg des Verkehrs von mobilen Geräten. Dies ist auch ein wichtiges Gerät für unsere Kommunikation mit den Kunden. Viele Nutzer sind auf unsere mobile Anwendung umgestiegen, um ein besseres Einkaufserlebnis zu haben, was uns auch einen besseren, schnelleren und einfacheren Kommunikationskanal mit dem Kunden bietet, über den wir sie effektiver über unsere Aktionen informieren können.

Welche Produktkategorien verzeichnen das höchste Wachstum bei eKupi und wie erklären Sie diese Veränderungen im Vergleich zu früheren Perioden?

– Wenn wir über das Wachstum der Kategorien sprechen, ist es interessant, dass unsere Abteilung ‚Haus und Garten‘ das schnellste Wachstum verzeichnet. Dies ist eine sehr breite Kategorie, in der der Online-Markt im Vergleich zu traditionellen weißen Waren und dem IT/CE-Segment noch nicht gesättigt ist. Genau hier sehen und planen wir unser zukünftiges Wachstum, und indem wir ständig auf den Markt und das Verbraucherverhalten hören, gewinnen wir wertvolle Einblicke in ihre Gewohnheiten und Interessen, die es uns ermöglichen, schnell zu reagieren und unser Angebot im Einklang mit den Erwartungen und Wünschen der Verbraucher zu verbessern.

Bemerkten Sie Unterschiede in den Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden in Kroatien im Vergleich zu Kunden aus anderen Ländern, in denen Sie tätig sind?

– Da eKupi eine regionale Plattform ist, haben die Kunden in diesen Gebieten größtenteils die gleichen grundlegenden Vorlieben. Sie erwarten einen guten Preis, schnelle Lieferung und zusätzliche Dienstleistungen. Jedes Land hat seine Besonderheiten in lokalen Marken, die historisch in diesem Markt verkauft wurden. Zum Beispiel bestellen in Serbien viele Kunden immer noch telefonisch, während in Kroatien die Situation anders ist und Bestellungen über unsere Plattform getätigt werden.

Was kaufen Kroaten am meisten?

– Das hängt von der Perspektive, der Saison und den Trends auf dem Markt zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Ich kann jedoch sagen, dass unter unseren meistverkauften Produkten Waschmittel ist, aber sein absoluter Wert ist sehr niedrig, sodass diese Daten nicht überraschend sind. Interessanterweise waren im Herbst unsere meistverkauften Produkte iPhone-Smartphones, aber insgesamt ist unsere stärkste Kategorie sicherlich weiße Waren und Klimaanlagen.

Welche Zahlungsformen haben derzeit den größten Anteil an Ihren Verkäufen und was sagen Ihnen diese Daten über die Verbraucher?

– Verbraucher in Kroatien ziehen immer noch die Nachnahme vor. Mehr als 50 Prozent aller unserer Bestellungen werden bar bei Abholung des Produkts bezahlt. Ich kann nur annehmen, dass der Grund dafür das Misstrauen gegenüber Online-Zahlungen ist, die heute eine mehr als sichere Zahlungsform sind. Obwohl wir einen Trend hin zu Online-Zahlungen sehen, ist dieser leider immer noch nicht signifikant. Interessanterweise bemerken wir regionale Unterschiede, wobei die Küstenregionen Kroatiens einen höheren Anteil an Barzahlungen im Vergleich zum Festland haben.

Wie verbreitet sich die Ratenzahlung unter den Kunden und welche Rolle spielt sie bei ihren Kaufentscheidungen?

– Kartenzahlungen werden oft mit Ratenzahlungen in Verbindung gebracht. Das gesamte System, in dem der Einzelhändler Zinsen anstelle des Kunden zahlt, ist für viele eine sehr attraktive Zahlungsform, und in einigen Kategorien verzeichnen wir mehr als 50 Prozent aller Bestellungen in Raten. Die Einschränkung der Möglichkeit von Ratenzahlungen hat unmittelbare Auswirkungen auf den Umsatz; es ist einfach ein Standard auf dem Markt und wir müssen es unseren Kunden anbieten.

Wie sehen Kunden heute das Verhältnis zwischen Produktpreis und Lieferbedingungen, und welches dieser beiden Elemente ist wichtiger bei der Auswahl eines Einzelhändlers?

– Kunden suchen das beste Angebot, abhängig von ihren aktuellen Bedürfnissen. Laut unseren Beobachtungen und Tests ist die Preiswahrnehmung ein entscheidender Faktor im Entscheidungsprozess, gefolgt von der Verfügbarkeit. Nur wenn der Preis zufriedenstellend ist und das Produkt sofort verfügbar ist, werden andere Faktoren wichtig, wie Lieferung, Bequemlichkeit und zusätzliche Dienstleistungen, die wir den Verbrauchern anbieten.

Welche Herausforderungen begegnen Ihnen am häufigsten im Bereich Lieferung und Logistik, und wie gehen Sie während Zeiten hoher Nachfrage damit um?

– Lieferdienste sind seit langem der herausforderndste Teil unseres Geschäfts, aber nicht nur unseres. Wir hatten kürzlich die Gelegenheit, in den Medien über bestimmte Lieferdienste zu lesen, deren ineffiziente Abläufe sich direkt auf das Geschäft und die Ergebnisse der Einzelhändler auswirken, und ich kann frei sagen, dass die Gesamtqualität der meisten Lieferunternehmen weit unter den europäischen Standards für 2025 liegt und den gesamten E-Commerce-Sektor verlangsamt. Seit Jahren ist das Kundenerlebnis einfach schlecht, und das aus gutem Grund. Die Wahrscheinlichkeit, heute etwas zu bestellen und es morgen oder übermorgen geliefert zu bekommen, liegt unter 50 Prozent. Genau deshalb haben wir in diesem Jahr unsere eigene Lieferoption für große Produkte eingeführt, die derzeit ganz Kroatien abdeckt. Unser Ziel ist einfach: heute bestellen, morgen liefern. Garantiert.

Wie wichtig sind Investitionen in Ihre eigenen IT-Systeme, Datensicherheit und digitale Infrastruktur heute für die Nachhaltigkeit Ihres Geschäfts, und wie viel plant eKupi in diesem Segment zu wachsen?

– Investitionen in unsere eigenen IT-Systeme, Datensicherheit und digitale Infrastruktur sind heute eine entscheidende Voraussetzung für die Nachhaltigkeit jedes modernen Unternehmens, insbesondere für Unternehmen, die in einem hochgradig wettbewerbsintensiven und technologisch dynamischen E-Commerce-Umfeld wie unserem tätig sind. Wir hatten die Gelegenheit, beispielsweise die kürzliche Ausfallzeit von Cloudflare oder Meta-Systemen zu beobachten, wie wichtig Investitionen in Cybersicherheit für das Geschäft sind und wie entscheidend sie für die Wahrnehmung unter den Endnutzern sind. Für eKupi, als größtem kroatischen Online-Shop, der in diesem Jahr sein 15-jähriges Bestehen feiert, beeinflussen die Stabilität und Skalierbarkeit der IT-Plattform direkt das Kundenerlebnis, die Geschwindigkeit der Lieferung, die Prozesszuverlässigkeit und das gesamte Kundenvertrauen. Jede Minute Systemausfall oder ein niedrigerer Schutzgrad kann zu finanziellen Verlusten, Rufschädigung und einem Rückgang der Wettbewerbsfähigkeit führen, was Investitionen in IT zu einer strategischen Priorität macht. Wir stärken kontinuierlich die Sicherheitsprotokolle, führen regelmäßige Penetrationstests durch und implementieren fortschrittliche automatisierte Überwachungssysteme, die eine schnelle Identifizierung und Prävention potenzieller Vorfälle ermöglichen. Unser Ziel von Anfang an war es, eine technologisch fortschrittliche, sichere und stabile Plattform zu schaffen, die mit dem Verkehrswachstum Schritt halten kann und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis und vollständigen Datenschutz gewährleistet. Ich glaube, wir haben einen guten Entwicklungsweg gewählt, denn aufgrund dieser Entwicklungsstrategie sind wir heute die größte E-Commerce-Plattform in Kroatien und der Region.

Wie wirken sich steigende Werbekosten auf digitalen Plattformen, insbesondere bei Google und sozialen Medien, auf Ihre Kundenakquisitionsstrategie aus, und wie wichtig ist es geworden, eigene Kanäle wie eine mobile Anwendung zu entwickeln?

– Steigende Werbekosten auf digitalen Plattformen, insbesondere bei Google und sozialen Medien, wirken sich sicherlich auf unsere Kundenakquisitionsstrategie aus. Da diese Kanäle traditionell die wichtigsten Traffic-Quellen sind, erfordert der Anstieg der Akquisitionskosten, dass wir noch präziser zielen, stärker auf unsere eigenen Daten angewiesen sind und kontinuierlich Anzeigen und kreative Formate testen, um die maximale Rendite zu erzielen. Gleichzeitig wird es genau wegen dieser steigenden Kosten für uns immer wichtiger, auf unsere eigenen Kommunikationskanäle zu setzen, bei denen wir nicht von Algorithmusänderungen und steigenden Kosten für Werbeflächen abhängig sind. Die mobile Anwendung ist ein äußerst wichtiges strategisches Werkzeug für uns, das niedrigere Wiederakquisitionskosten, personalisierte Angebote, schnellere Benachrichtigungen über Aktionen und eine höhere Kundenbindung ermöglicht. Die App ist jedoch nicht der einzige Kanal, auf den wir setzen. Wir haben bereits eine gut entwickelte E-Mail-Marketingstrategie, die Angebote entsprechend den tatsächlichen Interessen und Bedürfnissen der Kunden segmentiert. Über diesen Kanal erreichen wir eine hohe Relevanz in der Kommunikation und damit eine bessere Konversion ohne zusätzliche Werbekosten. Unser langfristiges Ziel ist es, eine stärkere Beziehung zu den Nutzern durch ein Ökosystem von Kanälen aufzubauen, die vollständig unter unserer Kontrolle stehen, und damit die Abhängigkeit von kostenpflichtigen Werbeplattformen und deren zunehmend teurerer Akquisition zu verringern.

Wie haben Sie sich auf die diesjährige Phase der erhöhten Nachfrage vorbereitet, die mit ‚Black Friday‘ begann und bis Weihnachten anhält?

– Unsere Vorbereitungen für den diesjährigen ‚Black Friday‘ und die Weihnachtskampagne begannen vor fast sechs Monaten. Wir wollten unseren Nutzern einen Mehrwert für ihre Einkäufe bieten, daher haben wir ein einzigartiges Konzept und Geschäftsmodell für dieses Jahr vorbereitet und gleichzeitig Kooperationen mit einer großen Anzahl von Lieferanten verhandelt, um das Angebot in diesem Jahr weiter zu bereichern.

Wie bewerten Sie die Geschäftsergebnisse des Unternehmens im vergangenen Jahr und was sind die wichtigsten Ziele für den nächsten Zeitraum?

– Wir sind sehr erfolgreich im Umsatzwachstum und wachsen doppelt so schnell wie der Rest des Marktes. Allerdings sind wir nicht immun gegen die Marktbedingungen, und wir sind auch von steigenden Kosten für fast alle Dienstleistungen betroffen, die wir benötigen: von Lieferung, Produktlagerung oder Arbeitskräften, was uns natürlich dazu anregt, alle Geschäftsbereiche zu optimieren. Für das nächste Jahr haben wir einen sehr starken und nachhaltigen Wachstumsplan in allen Ländern, eröffnen neue Märkte und konzentrieren uns auf die Effizienz all unserer Aktivitäten.

Welche breiteren Trends sehen Sie als die einflussreichsten für die Entwicklung des Online-Einzelhandels in Kroatien und der Region? Was ist die Zukunft des Online-Einzelhandels?

– Zu Beginn dieses Jahres haben wir eine große Studie über unsere größten Märkte durchgeführt, um unsere Marktposition sowie unsere Nutzer besser zu verstehen. Unsere Nutzer leben in einer digitalen Welt, umgeben von allen Arten von E-Commerce, sowohl lokal als auch international, und wir bemerken einen sehr signifikanten Einfluss von Plattformen wie Temu und anderen digitalen Marktplätzen auf das Kundenverhalten. Für kleine und günstige Produkte ist dies der Kanal Nummer 1 für viele Nutzer, und jeder wird ihren Einfluss auf die Kategorien sehen, die diese Marktplätze abdecken können, wie verschiedene Zubehörteile, Audioequipment oder Kinderspiele. Allgemein gesagt, wollen die Nutzer ihre Bestellungen und Produkte unter den günstigsten Bedingungen erhalten und bevorzugen es, die Lieferung so schnell wie möglich an ihre Tür zu haben. Heute ist ohnehin alles auf dem Telefon verfügbar. KI wird Ihnen helfen, und nichts kann Sie daran hindern, rund um die Uhr einzukaufen. Der Online-Einzelhandel muss sich an die Bedürfnisse der Kunden anpassen, Daten analysieren, neue Dienstleistungen testen und die beste Kombination für seine Nutzer finden. Daher erwarte ich, dass sich unsere Branche im kommenden Zeitraum verändert, sodass wir den Nutzern ein außergewöhnlich maßgeschneidertes Kundenerlebnis entsprechend ihren Bedürfnissen und Wünschen bieten können.

Was würden Sie als die größte Chance für den Online-Einzelhandel in den kommenden Jahren hervorheben?

–​ E-Commerce in Kroatien und der Region ist noch nicht ausreichend entwickelt. Wenn wir das Geschäft in die geplante Richtung entwickeln wollen, glaube ich, dass wir den Anteil des Online-Marktes in den nächsten Jahren verdoppeln werden. Wir müssen uns anstrengen und zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um unsere Nutzer über all die Vorteile aufzuklären, die das Online-Shopping bietet. Dazu gehören eine bessere Produktauswahl, günstigere Preise, ein einfacher und schneller Vergleich von Produkten aus verschiedenen Kategorien und natürlich die Investition zusätzlicher Ressourcen, um sicherzustellen, dass wir Produkte so schnell wie möglich liefern können.

Und was sind die größten Risiken?

– Leider ist eine große Unbekannte und ein Risiko sicherlich geopolitische Umwälzungen, die aktuelle globale Marktsituation, inflationsbedingte Risiken und eine gestörte Sicherheitslage in Europa. Dies sind alles unvorhersehbare Faktoren und könnten unsere Pläne in den kommenden Jahren beeinflussen. Ich glaube jedoch, dass wir immer optimistisch sein müssen und darauf vertrauen sollten, dass die Vernunft siegen wird und sich die Marktsituation stabilisieren wird, was weiteres günstiges Wachstum und Entwicklung ermöglicht.