Ende der ‚Abonnement-Fallen‘, das Recht auf einen Menschen statt auf einen Chatbot und einfachere Reparaturen

Kroatien bereitet Änderungen des Verbraucherschutzgesetzes vor, die im Wesentlichen ein Paket von ‚EU-Updates‘ mit sehr konkreten Konsequenzen für Händler, Hersteller, Dienstleistungen und den Online-Verkauf darstellen.

Der Entwurf zielt darauf ab, drei europäische Richtlinien zu verabschieden: eine über Finanzdienstleistungen, die aus der Ferne abgeschlossen werden, eine zur Stärkung der Position der Verbraucher im grünen Übergang (gegen unfaire Praktiken und ‚Greenwashing‘) und eine zur Förderung der Reparatur von Waren. Darüber hinaus definiert das Gesetz die Verpflichtungen in besonderen Verkaufsformen präziser und erhöht die maximalen Geldstrafen für Verstöße, da festgestellt wurde, dass der aktuelle Rahmen nicht über eine ausreichende abschreckende Wirkung verfügt.

Ana Knežević, Präsidentin des Kroatischen Verbraucherschutzverbands, erklärt, dass die Gesetze geändert werden, um sich an die EU anzupassen, und dass es schade sei, dass solche Initiativen nie von ‚zu Hause‘ ausgehen, aber sie begrüßt alles, was den Verbrauchern zugutekommt und sie schützt.

Wir bringen einen Überblick über die wichtigsten Neuerungen, die das tägliche Leben der Händler und die Rechte der Bürger verändern werden.

Ende der ‚Abonnement-Fallen‘: Ein Knopf für die einseitige Kündigung

Eine der bemerkenswertesten Neuerungen ist die Einführung einer verpflichtenden Funktion zur Vertragskündigung auf den Websites der Händler. Wenn Sie einen Vertrag mit einem Klick abgeschlossen haben, müssen Sie ihn auf die gleiche Weise kündigen können. Die bisherige Praxis, schriftliche Formulare per Post oder E-Mail zu versenden, gehört der Vergangenheit an, und diese Bestimmung gilt nicht nur für Finanzdienstleistungen, sondern für alle aus der Ferne abgeschlossenen Verträge.

Knežević merkt an, dass sie hofft, dass diese Funktion gut funktionieren wird, da die Situation jetzt ganz anders ist. Wie sie sagt, ist es heute einfach, einen Vertrag abzuschließen, aber in vielen Fällen ist es schwierig, ihn zu kündigen, sodass diese Gesetzesänderung die Verbraucher und die Anbieter von Verträgen gleichstellen wird. Sie fügt hinzu, dass im Falle von aus der Ferne abgeschlossenen Finanzverträgen alle Unterlagen mit den wichtigsten Informationen an den Verbraucher, d.h. den Nutzer, gesendet werden müssen.

Das Recht auf menschlichen Kontakt und das ‚Gewinn-Risiko‘-Profil

Im Zeitalter von Chatbots und Automatisierung führt das Gesetz das ‚Recht auf einen Menschen‘ ein. Der Entwurf sieht ausdrücklich die Verpflichtung vor, auf Anfrage des Verbrauchers mit einer physischen Person zu kommunizieren, wenn der Händler automatisierte Online-Tools zur Information der Verbraucher anwendet, jederzeit vor, während und nach dem Abschluss des Vertrags. Auf Anfrage des Verbrauchers muss der Händler die Kommunikation mit einer physischen Person vor, während und nach dem Abschluss des Vertrags sicherstellen. Darüber hinaus besteht die Verpflichtung, das Gewinn-Risiko-Profil klar zu kommunizieren, wobei dem Kunden ausdrücklich mitgeteilt werden muss, was der maximal mögliche Kapitalverlust ist.

Die Präsidentin des Verbraucherschutzverbands erklärt, dass viele Verbraucher sich darüber beschweren, dass sie nicht mit lebenden Personen kommunizieren können und dass sie hauptsächlich Antworten von Maschinen oder aufgezeichneten Nachrichten erhalten.

Das Recht auf Reparatur statt Wegwerfen

Das Gesetz fördert stark die Nachhaltigkeit, sodass Hersteller nicht mehr die Reparatur von Waren verweigern dürfen, nur weil diese zuvor von einem nicht autorisierten Servicetechniker oder dem Eigentümer selbst geöffnet wurden, und Ersatzteile müssen zu angemessenen Preisen verfügbar sein.

Die Einführung eines europäischen Reparaturinformationsformulars – in dem der Servicetechniker alle Daten angeben muss – Beschreibung des Defekts, Preis, Dauer der Reparatur, Recht auf ein Ersatzgerät usw. (wir haben dies lange gefordert, da Reparaturen oft ohne begleitende Dokumentation durchgeführt werden)

Der Hersteller muss die Reparatur des Geräts auch nach Ablauf der Garantiezeit sicherstellen, und es muss ausdrücklich im Gesetz aufgeführt werden, worauf sich dies bezieht. Es betrifft hauptsächlich die Reparatur von Haushaltsgeräten. Es sollte auch betont werden, dass Servicetechniker Teile verwenden dürfen, die von 3D-Druckern hergestellt wurden oder gebrauchte Teile, wenn sie sicher sind.

– Die Reparatur von Geräten nach Ablauf der Garantiezeit wird zu einem zunehmenden Problem. Wir werden von vielen Menschen kontaktiert, deren Garantie abgelaufen ist, und der Service sagt ihnen, dass keine Teile mehr verfügbar sind, obwohl das Gerät nicht alt oder besonders selten ist. Hersteller bringen ständig neue Modelle und Serien heraus, und für ältere Serien stellen sie einfach die Produktion von Ersatzteilen ein. Das Ergebnis ist, dass ein funktionierendes Gerät oft nicht repariert werden kann, nicht weil der Defekt ‚unmöglich‘ ist, sondern weil es kein Teil gibt. Daher haben wir eine klare Regel gefordert, die die Verpflichtung zur Bereitstellung von Ersatzteilen für mindestens sieben Jahre vorsieht. Ohne ein solches Minimum ist der Verbraucher gezwungen, ein neues Gerät zu kaufen, sobald ein Defekt nach der Garantie auftritt, was sowohl schlecht für das Haushaltsbudget als auch für die Umwelt ist, da unnötiger elektronischer Abfall entsteht – sagt Knežević.

Die Reparaturfrist ist in der Praxis absurd geworden, da es keine realen Fristen gibt, Knežević fährt fort. Das Gesetz wurde 2022 geändert, und diese Änderung wurde als Anpassung an die europäische Richtlinie präsentiert, angeblich um den elektronischen Abfall zu reduzieren. Es stellte sich jedoch als das Gegenteil heraus; die Änderung erwies sich als schlechte Praxis, und der elektronische Abfall hat nicht abgenommen.

Das größte Problem ist, dass die ‚angemessene Zeit‘ zu einer leeren Phrase geworden ist. Geräte wie Klimaanlagen, Kühlschränke oder Rasenmäher haben eine lange Lebensdauer, und die Menschen sind realistisch auf sie angewiesen. Es kann nicht normal sein, 50 Tage mitten in der Saison auf ein Ersatzteil für eine Klimaanlage zu warten und dann noch zusätzliche Zeit für die Reparatur. Das ist kein Verbraucherschutz, sondern institutionalisiertes Aufschieben. Ein zusätzliches Problem ist die Verschiebung der Verantwortung. Das Ministerium für Wirtschaft rechtfertigt sich damit, dass sie ‚Vorschlagende‘ sind, verweist aber gleichzeitig auf das Ministerium für Justiz, da ein Teil der Lösung im Obligationenrecht zu finden ist. Auf der anderen Seite distanziert sich das Ministerium für Justiz praktisch oder behandelt das Problem nicht als Priorität, sodass sich herausstellt, dass niemand wirklich verantwortlich ist und der Verbraucher wochenlang ohne Gerät bleibt – erklärt Knežević.

Klarere Regeln für Rabatte und die berüchtigten ’30 Tage‘

Nach Gerichtsverfahren und unterschiedlichen Auslegungen definiert das Gesetz jetzt klar, dass der niedrigste Preis in den letzten 30 Tagen der einzige Referenzpunkt für die Berechnung von Rabatten ist. Eine Ausnahme wird für verderbliche Waren gemacht, die von dieser Regel ausgenommen sind, um Lebensmittelverschwendung zu verhindern. Darüber hinaus werden während des Verkaufs weitere Preisreduzierungen erlaubt, ohne den ursprünglichen Referenzpreis zu ändern, der bis jetzt rechtlich nicht klar definiert war.

– Der niedrigste Preis in den letzten 30 Tagen wird der Referenzpreis zur Bestimmung des reduzierten Preises sein – er darf nicht gleich oder höher als dieser Referenzpreis sein. Es kann jetzt passieren, dass der reduzierte Preis höher ist als der niedrigste Preis in den letzten 30 Tagen, also über welchen Rabatt können wir sprechen – betont Knežević.

Darüber hinaus wird ein europäisches Reparaturinformationsformular eingeführt, ein standardisiertes Dokument, das der Servicetechniker dem Verbraucher auf Anfrage (nicht verpflichtet) zur Verfügung stellen kann. Wenn der Servicetechniker es ausstellt, muss er die Beschreibung des Defekts, den Preis oder die Berechnungsmethode, die voraussichtliche Dauer der Reparatur, die Verfügbarkeit eines Ersatzgeräts und andere wichtige Punkte klar angeben, und die Bedingungen aus dem Formular sind mindestens 30 Tage gültig und binden den Service, wenn der Verbraucher sie akzeptiert.

Drastische Strafen und ein Verbot von unaufgeforderter Werbung

Für diejenigen, die die Regeln nicht einhalten, kommen höhere Strafen. Die bisherigen Rahmenbedingungen wurden als unzureichend abschreckend bewertet. Darüber hinaus wird der Datenschutz in Briefkästen eingeführt. Wenn ein Verbraucher ausdrücklich die Zustellung von Werbung per Post untersagt, muss der Händler dieses Verbot respektieren, andernfalls riskiert er eine hohe Geldstrafe.

Stoppt Greenwashing

Mit den neuen Änderungen des Gesetzes werden Händler nicht mehr in der Lage sein, Begriffe wie ‚umweltfreundlich‘ oder ’nachhaltig‘ leicht zu verwenden. Es ist verboten, allgemeine Aussagen über die Umweltverträglichkeit hervorzuheben, wenn sie sich nur auf einen Teil des Produkts beziehen (z.B. wenn die Flasche recycelbar ist, aber nicht der Deckel). Darüber hinaus werden falsche Aussagen über vorzeitige Obsoleszenz von Waren in die ‚Blacklist‘ unlauterer Praktiken aufgenommen.

– Etiketten und Aufkleber auf Produkten sind auch für Verbraucher ‚tricky‘, und wir warnen ständig davor. Das Problem ist, dass Verbraucher in Kroatien zu den schwächsten in der EU gehören, sodass gebildete und informierte Verbraucher ein solches Etikett als wenig bedeutend empfinden werden, wenn es keine klare Erklärung und umfassende Aufklärung gibt. In der Praxis passiert es leicht, dass Etiketten nur ein weiteres Marketinginstrument werden, anstatt echte Hilfe bei der Kaufentscheidung zu bieten. Das Gleiche gilt für das Verbot von Greenwashing. Wenn es keine ernsthafte Kontrolle und Überprüfung gibt, bleibt alles tote Buchstaben auf Papier. Wir sind hier als System dünn; die Inspektionen selbst sagen, dass sie unterbesetzt sind, dass sie zu viele Berichte und zu wenige Personen zur Aufsicht haben. Daher ist es entscheidend, dass zusammen mit den neuen Regeln eine echte Durchsetzung sichergestellt wird, genügend Inspektoren, klare Überprüfungskriterien und sinnvolle Sanktionen. Ohne Kontrolle gibt es keinen Effekt, schließt Knežević.